Как завоевать доверие пациента с первого визита

Каждому пациенту хочется найти грамотного врача, которому можно доверять и не опасаться ошибок, ненужных обследований и назначений. Но как его выбрать? Метод проб и ошибок тут не подойдет – это не только вопрос времени и финансов, но и здоровья. Конечно, есть отзывы других пациентов, можно познакомиться с врачом заочно, если он ведет свою страничку в соцсетях. Но все это не гарантирует того, что при личном контакте с доктором будет комфортно и ему захочется доверять, несмотря на профильное образование и большой опыт работы.

Своей аргументированной точкой зрения поделились эксперты Высшей медицинской школы.

Кому доверяют и за что?

Если спросить людей о том, что значит «хороший врач», практически каждый скажет, что это специалист с медицинским образованием и большим опытом работы. На самом деле, выбираем мы немного по другим критериям и никто не просит, переступая порог медицинского центра, предъявить дипломы сотрудников и их трудовые книжки для подсчета стажа.

И вот парадокс. Люди десятилетиями доверяют представителям альтернативной медицины, покупают за огромные деньги «чудо-таблетки», БАДы, пробуют на себе «инновационные методики» без доказанной эффективности и хотя бы безопасности. Ни о каких дипломах, клинических результатах исследований и речи не идет. Почему так?

Есть несколько причин такого успеха:

• Клиентоориентированность. Вас готовы слушать и поддерживать
• Психологические манипуляции. Умение преподнести товар красочно и побудить к покупке
• Позитивный настрой. Вам показывают, что верят в возможность выздоровления (независимо от диагноза)
• Харизматичность. Эта черта позволяет добиться выдающегося успеха

Эти факторы заставляют людей поверить в успех, купить, приходить на очередные встречи к «врачу». И пусть редкие истории выздоровления случайны, представителям альтернативной медицины многие верят. И идут к ним, а не в районную поликлинику. 

Скажете, что подобное отношение к пациентам невозможно со стороны всего медицинского персонала? Готовы убедить в обратном!

ТОП-10 пунктов «хорошего врача»

Обратите внимание на эти моменты:

• Уважение к пациенту и коллегам. Безоценочность и обращение на «Вы» и на равных, даже если собеседник значительно моложе.
• Умение выслушать. Дайте высказаться, не перебивайте. Не отвлекайтесь, используйте навыки активного слушания – кивки, уточняющие вопросы, эмоциональную поддержку.

Интересно! Эксперимент 2018 года в США (были установлены камеры в кабинетах врачей и проанализировано их ведение приема) показал, что после вопроса «На что жалуетесь?» у пациента было только 11 секунд на ответ. Дальше его перебивали уточнениями, продолжали рассказ за него, говорили, что все понятно и задавали другой вопрос.

• Понятное объяснение. Не на языке профессиональных терминов, а так, чтобы человек не просто услышал, но и принял во внимание.
• Ответы на все вопросы и полное убеждение того, что пациент или менее опытный коллега разобрались в ситуации. Что, как и зачем делать должен понимать не только лечащий врач. 
• Отсутствие осуждения. Ни привычки, ни образ жизни пациента, ни нехватка опыта у подчиненных не должны быть осуждены. Это не научит и не исправит их, но уменьшит желание обращаться. 

Мнение одного из пациентов: «Хороший врач – тот, кому я могу признаться в том, что у меня не хватит денег или силы воли на выполнение его рекомендаций. И который предложит альтернативные варианты».

• Реальные диагнозы и только необходимые назначения. Все остальное воспринимается как безграмотность или желание заработать, а не помочь.
• Совершенствование знаний. Чтение медицинских журналов, участие в профильных мероприятиях, обсуждение повестки дня с коллегами и пациентами. 
• Организованность. В медицине нет места хаосу и случайностям. Планируйте свою работу, встречи, пользуйтесь заметками.
• Признание коллег. Уважение от них – козырь в том числе и в глазах пациента.
• Оптимизм. Именно он помогает поддержать уверенность и надежду на успех у каждого, даже если диагноз сложный. Иначе смысл работы врача теряется.

Как видите, все это не сложно и не противоречит принципам работы медиков. Но этому не всегда учат в ВУЗах и медучилищах. Есть еще много вещей, которые упростят работу медицинского персонала, помогут выстроить тот самый пациенториентированный подход, доверительные отношения и получить лояльность и приверженность пациентов. Подробней об этом пойдет речь в тренингах Высшей медицинской школы:

• «БЛАГОДАРНЫЙ ПАЦИЕНТ» ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС
• ОБЩЕНИЕ С ПАЦИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

Хотите узнать о них больше и подать заявку на участие? Звоните: +7 (495) 023-61-62!