В сентябре 2011 года мы с клиентом заключили договор о поставках на два года. С первого дня заключения двухлетнего договора мы стали думать о том, что нам потребуется в 2013 году для заключения следующего двухлетнего договора. Мы составили план работы на два года и согласовали его с клиентом. Мы поставили перед собой задачу: построить с клиентом партнерское взаимовыгодное сотрудничество.
Мы работали в соответствии с этим планом. Летом 2013-го мы провели с клиентом совещание и оценили уровень выполнения этого плана. Клиент был очень признателен нам за большой объем работы, который мы совместно проделали в соответствии с этим планом.
Наступил момент завершения договора о поставках. В августе 2013 года клиент объявил новый тендер на поставки до осени 2015 года. Наш конкурент решил перехватить инициативу и сделал ценовой демпинг. Наши отношения с клиентом были прозрачными и открытыми. Мы узнали, что наш конкурент предложил цену на 10% ниже нашей. Для нашего бизнеса это было очень существенно. Клиент стал оказывать на нас всяческое давление и просил снижения нашей цены. Но мы не предложили никакого снижения цены и сказали: «НЕТ».
Клиент очень долго тянул с принятием решения по тендеру. Скорее всего, финансисты клиента взяли верх. Нам прислали официальное письмо об отказе от дальнейшего сотрудничества. Новым поставщиком на два года стал наш конкурент. Мы все очень переживали. У нас были взаимные упреки друг к другу. И зачем мы составляли план? И зачем мы на клиента столько времени тратили? А что мы неправильно сделали? Все было напрасно. Все уперлось в цену. Новый тендер проигран, а после драки кулаками не машут.
После эмоционального потрясения мы пришли в себя. Мы понимали, что через два года будет новый тендер, и об этом надо думать уже сейчас. Мы составили новый план наших действий и продолжили находиться в контакте с нашим клиентом.
Уже после первой недели поставок нашего конкурента мы от клиента услышали жалобы и упреки. Клиент решил, что долгосрочный план работы с поставщиком, само собой, обязателен. Но, только начав работать с нашим конкурентом, он понял, что для других поставщиков эта практика является новшеством. На второй неделе сотрудничества клиент уже понял, что новый поставщик просто не способен стать для него партнером. А на третьей неделе клиент пригласил нас к себе в офис и сказал, что готов расторгнуть договор с нашим конкурентом и возобновить сотрудничество с нами. Клиент принял наши цены, которые были на 10% выше, чем у конкурента. После месячного перерыва мы возобновили поставки.
В фокусе кейса = Работа по плану является залогом построения взаимовыгодного сотрудничества
Что же произошло или не получилось у клиента с нашим конкурентом? Мы не знаем причину, по которой наш конкурент решил сделать ценовой демпинг. Возможно, он просто хотел осложнить нам жизнь. Возможно, у него были свободные производственные мощности. Поэтому он любой ценой решил получить дополнительные объемы. Так или иначе, но благодаря низкой цене наш конкурент выиграл тендер. Но в чем мы теперь точно уверены, так это в том, что наш конкурент не предполагал ничего дополнительного для выполнения контракта. Клиент же стал говорить о том, какой уровень сервиса требуется для обеспечения контракта. А наш конкурент решил, что он дал хорошую цену – и этого достаточно, а о дополнительном сервисе не может быть и речи.
При таком раскладе сделка переставала быть для конкурента выгодной. В результате трехнедельных переговоров между клиентом и нашим конкурентом ситуация зашла в тупик. Когда мы работали с клиентом, у нас был план. У нас был фокус на то, что мы хотим делать. Мы предусмотрели, что нам надо будет работать в соответствии с этим планом. Благодаря ему мы построили взаимовыгодное сотрудничество. Да, для осознания потери клиенту потребовалось поработать один месяц с нашим конкурентом.
Сейчас у нас на стене в офисе висит официальное письмо клиента о прекращении сотрудничества. Это письмо не соответствует действительности. Может для кого-то это просто бумага, но для нас письмо представляет очень большую символическую ценность. Мы работали в соответствии с нашим планом и, несмотря ни на что, продолжаем взаимовыгодное сотрудничество с нашими клиентами.
