Хочу выразить то, что вам мало кто скажет в лицо, но о чём много пишут на форумах, где обсуждаются проблемы работы интернет-магазинов. Речь идет о малой, но заметной части покупателей, которые почему-то считают, что они, как покупатели имеют только права, а магазины несут только обязанности перед ними, что «кинуть» магазин – это нормально, подумаешь, они прислали посылку, а я передумал – имею право!
Чуть ниже я расскажу, откуда я думаю ветер дует.
«Кинуть» магазин – это нормально. Они мне должны, я покупатель, мне все обязаны. Подумаешь, передумала, ну и что? Они еще заработают
Вы думаете таких нет? Уверяю, таких достаточно. Из всех «утюгов» страны столько лет вещают только об одном – права потребителей, Вы имеете право, магазин должен и так далее и тому подобное. И ни разу я не видел передачи, в которой говорилось бы о том, что ДОЛЖЕН делать покупатель и какую ответственность он несёт. И о том, что «на той стороне» - люди, которые работают, представляете, тоже за деньги, те деньги, которые поступают от продаж, а не падают с неба. Вы, покупатели, и есть основные плательщики заработных плат, особенно в организациях мелкого и среднего бизнеса.
Приведу примеры из реальной жизни интернет-магазинов, в которых мне повезло поработать. Все они относились как раз к сфере мелкого и среднего бизнеса.
Как-то давно, в интернет-магазине игрушек, был такой случай. Приехал курьер, передал клиенту заказ точно по накладной – вместе с покупателем отмечали игрушки (а было их в заказе более 15 штук), которые привез курьер в соответствии с накладной. Перекладывали поштучно, убедились в том, что курьер привез всё, рассчитались.
Казалось бы, что может случится? Да ничего. Как говорят, - «всё ровно».
Но только не в нашей стране и не с нашими людьми.
На следующее утро – звонок от клиента в офис: «У меня не хватает одной игрушки». И всё. Ни слова о приемке товара, ничего. Ок, заявку приняли, выясняем. Допрос с пристрастием курьера показал, что он четко отработал по инструкции. И???? И что могло быть???? И тут курьер вспоминает, что когда они считали, подходил малыш, сын клиентки к тому месту, где она складывала игрушки. Возможно, он??? Звоним покупательнице, напоминаем о приемке (подтверждает), просим посмотреть и выяснить. Малыш подходил и потом пошел в комнату.
Через полчаса звонок – да, ребенок утащил и бросил под кровать. Все нормально.
Ситуацию решили. Все ок. Казалось бы – и зачем мне это читать? Но несколько человек в течение часа не работали и выясняли - куда делась игрушка. И это тоже все оплачивается с продаж.
Казалось бы – приняли товар, весь в наличии. Потом в вашем доме куда-то что-то делось – ПРИЧЕМ ЗДЕСЬ МАГАЗИН????
А Вы как думаете? Напишите в комментариях.
Но это еще цветочки.
Самое, простите, поганое – это внушенное «телезависимым» людям без критического мышления мнение о том, что ничего страшного не происходит, если клиент отказался от заказа на любой стадии его движения.
И наплевать, что люди какие-то там ходили по складу собирали заказ, комплектовали посылку, служба доставки работала над логистикой, тратились на всё это деньги, а это: зарплаты, аренды, стоимость упаковки, стоимость доставки и возврата.
Вот, например, до прошлой осени наш магазин отправлял заказы в регионы без обязательного получения какой-либо предоплаты. Процент невыкупа посылок на уровне пяти процентов был существенным, но терпимым, хотя и на грани. Одна невыкупленная посылка, в зависимости от пункта назначения, может «съесть» прибыль от 3 до 5 заказов в среднем.
А вот осенью 2019 года, вернее, вторая половина августа, половина сентября ознаменовалась невиданным процентом невыкупа – 40 % (СОРОК!!! ПРОЦЕНТОВ!!! 2 из 5 посылок!!!). А служба доставки добросовестно везла посылки туда и обратно и брала за это деньги. Они их отработали, все правильно.
При этом операторы звонили клиентам, напоминали, что посылка пришла, что еще будет ждать их 4-3-2 дня… Кто-то после звонков продлял срок хранения…. И НЕ ВЫКУПАЛ!!!!
А это всё – работа, за которую магазин платил своим сотрудникам деньги.
Возникает вопрос – почему магазин должен нести убытки из-за недобросовестных и безответственных покупателей? Или закладывать эти убытки в цену товара, который оплатят добросовестные?
Мы приняли решение брать частичную предоплату в размере двойной стоимости пересылки.
Да, часть заказов ушла. Некоторые клиенты заявляют, что им это не подходит. Их право. Нужны ли нам такие клиенты? Да, я скажу крамольное – НЕТ, не нужны. Особенно, когда слышим по телефону такое эдакое вальяжное – «мне это не подходит». А нам не подходит, что мы собираем заказ, отправляем, он ждет, а «я передумал» или «нашел на 3 рубля дешевле». «Имею право».
Да, пусть будет меньше покупателей, но мы рады тому, что у нас есть достаточно много покупателей, которые делают у нас заказ минимум 1 раз в месяц и продолжают это делать. Причем, когда были введены новые правила о предоплате они восприняли это нормально и не требовали для себя особых привилегий и оплачивают предоплату при каждом своем заказе.
Мы любим своих покупателей, мы стараемся сделать для них все хорошо и качественно и хотим, чтобы «по ту сторону экрана», по всей нашей большой стране были наши клиенты, нет, наши друзья, которым мы с радостью можем положить в посылку небольшой презент и радуемся, когда они этому тоже рады.
А Вы как считаете - покупатель всегда прав? Или нет? Напишите в комментариях
Да, был еще комичный случай :)
Перед Новым Годом, вроде бы 2011-м, звонок в офис - мне вчера курьер не всё привез.
Ок, спрашиваем - Вы проверили заказ, когда принимали?
Ответ - нет, а зачем? Курьер хотел, но я забрала пакет, отдала деньги, мне некогда.
Еще раз спрашиваем - а Вы подписывали накладную при приеме? Читали, что там написано - заказ принят в полном объеме?
Ответ - да ничего я не читала, подписала и всё.
Мы - но Вы обязаны были это сделать!
Шикарный ответ, после которого мы были в нокауте :) "Я ничего не обязана, у меня права покупателя, обязанности - у вас!"
И что Вы на это думаете????
Если Вам понравилась или задела тематика статьи - ставьте лайк, пишите комментарии, подписывайте на канал - будет еще много историй, полезной информации. И прочитайте еще интересную статью - Батончик Сникерс − интересные факты, о которых Вы не знали