Одним из мощнейших инструментов повышения производительности компании является автоматизация управления бизнес-процессами. В среднем от 1,5 до 5 раз быстрее могут проходить сделки, заявки, согласования и разбор жалоб в вашей компании! В предыдущих статьях мы разобрали, как это работает, а теперь давайте рассмотрим ситуацию на конкретном примере.
5 уровней процессной зрелости. На каком находится ваша компания?
Автоматизируй это. Как управление бизнес-процессами меняет жизнь компании
Ситуация с автоматизацией бизнес-процессов компаний малого и среднего бизнеса в России, как правило, плачевна. В лучшем случае бизнес-процессы описаны и пылятся в папках руководства системы менеджмента качества.
Мечта любого руководителя – поместить бизнес-процессы в систему автоматизации, сделать их «живыми». Как бы ни было приятно распечатывать красивые схемы и развешивать их на стенах офисов, бумага не обеспечит технологичность работы компании. Добиться эффекта можно только с помощью современных «электронных» инструментов.
Как? Вот типичный пример из этой области.
Сергей руководит компанией по пошиву и оптовой продаже туристической одежды и рюкзаков в Санкт-Петербурге. Год назад Сергей решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок с внутренними процессами компании.
Вкратце ситуация в бизнесе была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались в срок. А главное – каждый из сотрудников работал по-своему - так, как считал правильным. При таком раскладе для клиента уровень сервиса компании разительно отличался в зависимости от менеджера. Особенно клиенты страдали при уходе их любимого менеджера в отпуск. Новый менеджер (на замену отсутствующему) не всегда справлялся с работой в срок и с нужным качеством.
Сергей обратился в консалтинговую фирму для исправления ситуации. Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы». Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею.
Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору! С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные плакаты, которые развесили в отделах около рабочих мест. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.
Распечатанные карты бизнес-процессов на стенах офиса не гарантируют работу персонала согласно регламентам.
Сергей долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Бумага сама по себе не работает... Необходимо "бумажные" бизнес-процессы поместить непосредственно в CRM-систему, сделать их "живыми", интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним».
К сожалению, похожие ситуации встречаются достаточно часто. Наш герой прав – сделать бизнес-процессы «живыми» и понятными пользователю позволяет CRM-система.
Почему CRM-система лучше «бумажных» бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM-системы необходима для того, чтобы:
- Задать правильную последовательность действий для достижения требуемого результата.
Например, можно условно в качестве бизнес-процесса рассмотреть утро буднего дня: проснулся, принял душ, почистил зубы, позавтракал, оделся, поехал на работу. Важна правильная последовательность действий. А если переставить местами? Что получится? - Для каждого этапа работы (бизнес-процесса) был выделен ответственный сотрудник.
Тот, с кого можно спросить результат. Если ответственные все, то спросить не с кого. - Компания работала в едином ритме и стандарте качества клиентского сервиса.
Это позволит сотрудникам качественно обрабатывать обращения всех клиентов согласно принятому стандарту. Можно проанализировать ход выполнения текущих бизнес-процессов, выявить стадии (задачи), на которых теряется время и заявки клиентов, и устранить причину. - Копировать опыт лучших сотрудников, создавая на его базе четкие инструкции и регламенты для всех.
Например, у менеджера Петрова самые высокие продажи в отделе; мы анализируем его работу с новым клиентом в CRM и составляем последовательность действий и регламентов при работе с новым клиентом для сотрудников всего отдела продаж. - Контролировать процесс выполнения выданных сотрудникам поручений.
Например, руководитель, перегруженный работой, выдает поручение сотрудникам с помощью CRM-системы. Позже, в свободную минуту, он формирует отчет по выданным поручениям, для того чтобы проверить результаты работы. - Контролировать состояние бизнеса: сколько всего открытых сделок, на каком этапе они находятся, когда закончатся.
Это позволяет повысить управляемость бизнеса. Например, если в бизнес-процессе «Разбор жалобы» 80 % жалоб находятся на этапе «Зарегистрирована» – это сигнал, что отдел не справляется с задачей и необходимы корректирующие действия.