Всем привет! Негатив, увы, есть везде и как бы хорошо вы не выполняли свою работу, найдется человек, который будет недоволен. И первое, что я советую сделать - принимать это за норму. Невозможно нравиться всем, правда?
Но не будем о грустном! Поговорим о том, как выйти из ситуации с пользой.
Правило №1. Успокоиться. Эмоции в данной ситуации точно не нужны.
Правило №2. Оперативность. Отвечать нужно быстро, пока клиент окончательно не обиделся.
Правило №3. Не молчите. Даже если не знаете, что сказать. Так и скажите! И попросите для себя время.
Правило №4. Не бойтесь признавать ошибки. Гораздо лучше признать и исправиться.
Правило №5. Вежливость. И спокойствие, помните?
Правило №6. Забудьте про шаблоны. Люди устали от "Спасибо, что вы обратились к нам" и прочих фраз.
Правило №7. Задавайте уточняющие вопросы. Так вы больше погрузитесь в проблему и сможете быстрее ее решить.
Правило №8. Информируйте клиента о степени решения его проблемы.
Правило №9. Не стирайте отзывы. Стирание отзывов вызывает еще больший негатив.
Правило №10. Будьте человеком! И это самое важное.