Я очень ценю своё время, ибо именно к нему, помимо моих знаний и навыков, привязана моя зарплата, и с количеством отработанных часов, как и с повышением моей квалификации, она только растёт. Именно поэтому, мне очень важно знать, в какой срок будет доставка, произведён ремонт, и так далее.
И именно из-за этого у меня, не так давно произошли несколько случаев взаимного непонимания с МГТС и Ozon.ru. Очень надеюсь, что представители этих компаний прочитают эту статью и наше сотрудничество с ними станет только плодотворнее.
Так вот, речь в данной статье пойдёт о правильном тайм-менеджменте и его роли в клиентском сервисе.
Но, обо всём по порядку.
Ozon.ru
Итак, конечно, у озона были определённые перебои с интервалом доставки, но решалось всё довольно оперативно, и все остались довольны, но мой последний заказ меня весьма удивил.
Суть была в том, что при оформлении доставки, можно очень легко выбрать место назначения курьера, но пункт о том, будет ли это самовывоз, или курьерская доставка, в приложении закопан довольно глубоко, и поэтому приходится делать несколько переходить по страницам.
В итоге, мне пришлось бросать все свои дела, и мчаться к пункту самовывоза, чтобы поймать курьера, которому надо было передать заказ лично в руки, а оставить коробку в пункте самовывоза или довезти его до моего дома не позволяли правила компании.
Самое интересное, что по словам курьера, я был уже ЧЕТВЁРТЫМ таким клиентом в ту смену. А сколько таких клиентов набегает за месяц? И почему нельзя сделать интерфейс приложения интуитивнее, чтобы таких ситуаций не возникало?
P.S. Ну, это уже отвлечённое, но всё-таки, ваша старая программа лояльности, когда баллы начислялись за каждую покупку, и по мере накопления их можно было тратить, была гораздо удобнее.
МГТС
Тут уже явный недочёт со взаимодействием технического отдела и call-центром, и с инструкциями для операторов.
Итак, не так давно МГТС "переносили приставки на новое оборудование", что, в моём случае, вызвало выскакивающую на экране телевизора ошибку, в результате чего ремонт затянулся почти на неделю, а мне пришлось регулярно звонить в Компанию, и оставлять комментарии в соцсетях с вопросом: "Ну когда уже?" И хорошо, что это была только тв-приставка, а не интернет с телефоном.
Причём, только вчера вечером, по чистой случайности, выяснилось, что срок работы по первой заявке - 3 рабочих дня, а по повторной - 2 рабочих дня.
Тут возникает сразу три момента:
- Почему оператор сразу не может сказать фразу: "Ремонт будет проведён в течение 72 часов. Починим всё в понедельник, если что - звоните"? Тогда и клиент будет спокоен, и конфликтов будет возникать гораздо меньше.
- Почему, когда я вчера звонил, автоответчик МГТС говорил: "Срок решения проблемы - 25 августа, 9:50", и весь день переносил срок исполнения на интервал около получаса?
- Когда звонит специалист технического отдела, входящий звонок держится ровно столько, чтобы успеть сунуть руку в карман за телефоном, не успев ответить? По итогу приходится держать телефон на столе, чтобы успеть нажать кнопку приёма вызова вовремя. А виноватым получается клиент, которому "не дозвонились".
То есть, моё пожелание МГТС - озвучивать сроки ремонта в рабочих днях сразу, и держать вызов чуть дольше.
P.S. Возможно, конечно, в моём случае, так совпало, но при такой проблеме может понадобиться не только перезагрузка приставки, но ещё и роутера.
В заключении скажу, что если я пользуюсь услугами той или иной компании - меня всё устраивает. Но всё-таки я бы хотел, чтобы качество обслуживания и удобства для клиента постоянно улучшалось, причём вместе с расширением ассортимента товаров и услуг.
Спасибо за внимание, ставьте лайки, подписывайтесь, комментируйте.