В год, когда коронавирус активно бьет по малому и среднему бизнесу. По данным информационного агентства РБК большинство предпринимателей в России оценили свои шансы выдержать удар второй волны COVID-19 в 50% и менее. А аналитический центр "Нафи", проведя исследование, выяснил, что 73% предпринимателей остро нуждаются в государственной поддержке.
Однако часто сами компании создают себе проблемы, потому что не могут вовремя и правильно адаптироваться к кризисным изменениям. Например, желая обезопасить клиентов и сотрудников собственных торговых точек, они выгоняют просят вежливо покинуть заведение посетителей, которые не имеют при себе защитной маски. Буквально на днях автора этих строчек попросили покинуть магазины "Читай город" и "Calvin Klein" по причине отсутствия у него маски. Было не очень приятно.
Выгоняя потенциального покупателя из вашего магазина, вы бьёте по двум очень важным для любой компании пунктам:
1) Количеству лидов (А следовательно и конверсии).
2) Бренду или торговой марке.
Начнём с лидов и конверсии. Указывая человеку на выход из своего магазина, вы не просто лишаетесь потенциальной прибыли здесь и сейчас, вы лишаетесь её и в далёкой перспективе, рискуя навсегда потерять клиента, который мог бы приносить вам десятки и сотни тысяч рублей в будущем.
Как этого избежать? Просто дайте посетителю вашего магазина маску!
Например.
-У вас есть 100 лидов (посетителей) без маски.
-Ваша конверсия составляет при этом 0,1% (то есть покупает что-то только каждый десятый из этой сотни)
-Сумма вашего среднего чека, скажем, 500 рублей, а маржинальность (разница между закупочной ценой и той, по которой товар был продан) 250 рублей.
-Цена одной маски 3 рубля (можно найти и дешевле)
-Таким образом, потратив 300 рублей на маски для этих ста человек, вы получите 2200 рублей минус сторонние издержки, разумеется.
Брендинг
Что касается брендинговой политики, то здесь компания также несёт урон:
Во-первых, покупатель уходит из магазина в плохом настроении. У него появились негативные эмоции, источником которых послужила ваша компания. Возможно, теперь магазины этой торговой марки будут ассоциироваться у него с местом, в котором ему не рады. Хотим ли мы возвращаться туда, где нам на рады? Не хотим.
Во-вторых, скорее всего, он расскажет об этом кому-нибудь из своих друзей и близких или даже напишет в соц.сетях. Вряд ли, конечно, кто-то особенно удивится, но лучше после этого о вашей компании говорить и думать точно не будут.
Предоставив посетителю вашего магазина защитную маску, вы продемонстрируйте реальную, а не эфемерную заботу о клиенте.
Рано или поздно Covid-19 уйдёт от нас. Однако, чтобы подойти к этому коронавирусному финишу с наименьшими финансовыми и репутационными потерями, компании должны уметь становиться гибкими и меняться на ходу, оставаясь при этом клиентоориентированными.