Любая услуга имеет свою цену, которая зависит от многих факторов: от потраченного на её исполнение времени, квалификации специалиста, местонахождения специалиста, сроков исполнения и т.д.
Очевидно, что чем выше стоимость услуги, тем более она должна покрывать ожидания клиента. Только вот как определить те ожидания? Ведь их имеют и клиенты, заплатившие мЕньшую сумму.
Чтобы не быть голословной, приведу пример. Вы покупаете тур. Пусть по России (пока это в тренде). Вы платите, например, за тур 30000 рублей за 5 дней. Конечно, при покупке вы наверняка смотрите, что входит в эту стоимость: программа, место проживания, питание, транспорт. Вас всё устраивает, покупаете путешествие и отправляетесь в путь.
Но в цену входит просто перечень услуг. А дальше начинается соответствие ожиданиям: насколько вкусная еда, насколько удобный автобус, как тщательно продумана программа, комфортно ли вам в месте размещения и т.д. И здесь попадание на 100% бывает редко. За мою практику практически не бывает. Потому что у каждого «свое» представление о том, как должно быть. В итоге получается «к пуговицам претензий нет», а «осадочек остался».
И неважно, какую сумму денег заплатил клиент - 10 тысяч или 100. Больше чем уверена, что в обоих случаях он хочет получить качественный сервис. Просто в первом случае вероятность выяснения несоответствия ожиданиям будет отпущена под лозунгом «скупой платит дважды» или «да ладно, а что я хотел за такие деньги», а во втором, вероятнее всего, он захочет получить какие-то объяснения и компенсацию от организатора.
И опять поднимается вопрос заботы о клиенте.
Часто люблю повторять коллегам, что вне зависимости от того, сколько денег клиент заплатил за тур, он имеет право ожидать качественное оказание услуг.
Проведу аналогию. Покупая билеты в театр на галерку, вы вряд ли ожидаете, что актеры будут играть хуже, потому что вам их не видно. Вы ожидаете хорошую игру, просто понимаете, что ваше место предполагает не очень хорошую видимость. Но вы созерцаете ровно то же, что и зрители из первого ряда. Просто у вас места «с ограниченной видимостью», о чём заявлено при продаже билета.
Поэтому я за честность. С первого мгновения.
Не люблю, когда пишут низкую цену, а к ней потом неожиданно нужно прибавить стоимость услуг, которые являются обязательными, а не опциональными. Или пишут стоимость тура в целом, а по ходу выясняется, что обед стоит дополнительных денег. И дело не в деньгах, а в отношении к клиенту. Ведь именно от этого отношения зависит, придет он повторно или нет. Хотя не всех это волнует.
А для вас что важнее? Более низкая цена со скрытыми услугами или сразу стоимость, покрывающая все обязательные затраты? Всегда ли ожидания совпадают с потраченными суммами?