В начале июня Россию потрясли кадры разлива дизеля в Норильске. Акции «Норникеля» рухнули, только ленивый не полил компанию грязью. Сегодня мы подойдем к этой ситуации не с экономической и не с экологической, а с репутационной стороны. Как сделать так, чтобы имидж бренда выходил из подобных кризисных положений с минимальным уроном?
Обратимся к истории. В 1950-х Johnson & Johnson – одна из старейших американских компаний (основана в 1886 г.) начала поставлять на рынок медицинский препарат «Тайленол». Дела шли неплохо, но в 1982 г., после десятилетий успешного распространения лекарства, в Чикаго произошел несчастный случай: в ходе производственного процесса кто-то подсыпал в препарат цианистый калий, что привело к смерти семи человек. Действия руководства компании в тот момент были настолько грамотными и слаженными, что такое поведение в кризисный момент получило название – «Правило Тайленола». Итак, что согласно нему нужно делать?
1. В первые 6 часов вы обязаны выпустить сообщение, в котором подробно разъясните произошедшее.
2. Отзовите продукцию до полного устранения всех неполадок.
3. Выплатите компенсации пострадавшим.
4. Назначьте ответственных за коммуникацию. Лучше всего, чтобы это был кто-то из директоров, чье мнение будет выглядеть в глазах общественности экспертным. Не бойтесь вопросов, бойтесь молчать, потому что иначе СМИ додумают все за вас. Стоит также убедиться, что трудовой договор запрещает большинству сотрудников, в том числе и уборщице, давать комментарии о деятельности компании. В противном случае это породит еще один кризис.
5. Не жалейте денег на репортажи и интервью, экспертизы о том, что сделано для того, чтобы исправить кризисную ситуацию. Только так вы сможете восстановить доверие клиентов.
6. Обозначьте перспективы развития. Расскажите, что вы сделаете, чтобы не допустить подобного снова.
Сохраните себе эту статью, чтобы иметь возможность оперативно обратиться к ней в нужный момент, который, мы надеемся, не настанет 😉