Сейчас чат-боты в тренде: о них вещают из каждого утюга и все больше компаний внедряют у себя.
В компании «Фингуру» завели и обучили бота, когда это еще не было мейнстримом. Обслуживать клиентов стало проще, лояльность повысилась. Рассказывают об опыте и результатах.
Подписаться на канал «Деловая среда», чтобы читать полезные для бизнеса статьи.
Время использования. На постоянной основе около трех месяцев.
Инструменты. Custom bot и Resolution bot (встроенные в Intercom).
Результаты. В последний месяц 71% клиентов, которые пользовались ботом, дошли до завершения цепочки ответов.
Мы в «Фингуру» фанаты автоматизации бизнес-процессов, т.к. без этого быстро погрязли бы в рутине. Начинали с электронной почты и телефона, потом ввели систему тикетов на Битрикс, следующим шагом стало появление чата: технологии Intercom хорошо встраивались в веб и мобайл, поэтому мы разработали первое приложение «Фингуру».
Бот мы разработали для сервиса в чате: клиент пишет задание, и к чату подключается специалист. Все основные задачи, сбор данных по которым можно доверить боту, мы превратили в пункты его меню.
Как внедряли чат-бота в процесс обслуживания клиентов
Наш коллега-конкурент из компании «Мое дело» как-то сказал, что аутсорсинг сделает скачок, когда предпринимателю станет так же удобно общаться с бухгалтером в компьютере, как с бухгалтером за соседним столом. Мне эта мысль понравилась, но мы ее трансформировали в «бухгалтера в смартфоне», так как предприниматели уже там.
Чат как альтернатива почте и тикетам показал себя очень хорошо, но ежедневно в нем звучали одни и те же вопросы, на обработку которых уходило много времени. Мы отреагировали появлением базы знаний, а также встроили в чат строку поиска по ней. Это был первый шаг к обслуживанию клиентов 24/7.
Выделили три области, в которых можно было применить ботов:
- привлечение клиентов;
- онбординг (процесс, когда клиент обучаются работе с нами) для новых пользователей;
- обслуживание существующих.
Было много вопросов: какие платформы использовать, какие автоворонки работают, чем привлекать и т.д. Со сценариями обслуживания проще: мы знали, какие вопросы чаще всего задают клиенты, так как присвоили каждой беседе тег.
Как работаем с популярными запросами
Самые популярные сгруппировали в несколько веток и сделали первое «кнопочное меню» в чате. Теперь можно написать вопрос и получить ответ из базы или, если он нестандартный, подключить специалиста.
Пример. Если клиент выбирает пункт «Первичные документы», то он может отправить документ, изготовить документ или проконсультироваться по документу. В зависимости от того, что выбрано, задача попадает к операционисту, бухгалтеру по первичке или главному бухгалтеру, который ведет эту компанию.
Как автоматизировали задачи
Затем мы задумались над передачей задач роботу, который все сделает сам. Это гораздо интереснее: робот делает все необходимые операции и возвращает результат обратно в чат (или куда-то еще) без участия сотрудников.
Пример. Клиент выбирает пункт «Сотрудники и Зарплата», затем опцию «Отправить в отпуск». Из 1С в чат подгружается список сотрудников компании с количеством неотгулянных дней отпуска, клиент выбирает нужного сотрудника, указывает даты начала и конца отпуска. Робот в 1С делает расчеты и возвращает в чат заявление на отпуск, расчет отпускных и платежное поручение для клиент-банка на выплату отпускных. Магия!
О том, что получилось, и о планах компании читайте в продолжении материала>>>
Читайте также:
Как предпринимателю не сойти с ума и найти баланс
Тайм-менеджмент для предпринимателей
7 лайфхаков для предпринимателей: от организации списка дел до вовлечения сотрудников