Развитие сферы услуг в современной экономике происходит путем усиления разнообразия сервисной деятельности. Фирм, выпускающих однородную продукцию, и предоставляющих однородные услуги, сейчас огромное количество. Между ними существует жесткая конкуренция. И выпуск качественной, недорогой, конкурентоспособной продукции и услуг по сравнению с аналогами – главная задача любой фирмы в любой стране. Бизнес должен стать конкурентоспособным, чтобы приносить прибыль. Если это касается сферы услуг, то главным фактором конкурентоспособности можно назвать сервисную деятельность.
Однако чтобы увеличить продажи, многие компании предпочитают тратить огромные деньги на рекламу и маркетинг. Они не предполагают, что если внедрить стратегию сервиса, то продажи вырастут автоматически. Ведь довольный тем, как его обслужили, клиент вернется еще не раз. Причем для некоторых компаний - ресторанов, салонов сотовой связи, салонов красоты, медицинских центров сервис даже важнее продвижения и рекламы, так как приносит больше прибыли, чем внедрение новых продуктов и оборудования или увеличение ассортимента.
Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. И соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система навигации, призванная помочь клиенту ориентироваться.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.
В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.
Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.
Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.
Процесс повышения качества сервиса иногда зарождается сам, естественным путем. Но устойчивость ему дает правильно внедренная система культуры сервиса.
Сервис, на пути к устойчивости проходит 3 этапа:
I этап. Нововведение. Момент, когда один из игроков рынка внедряет нечто новое в обслуживание клиентов (например, круглосуточный режим работы горячей линии, возможность совершения операций по счету через Интернет). В этот период компания выделяется, так как обладает конкурентным преимуществом за счет введения дополнительного сервиса.
II этап. Привыкание. Потребители привыкают к новому сервису, а конкуренты постепенно вводят у себя аналогичный. Новый сервис из конкурентного преимущества становится привычным и естественным как для клиентов, так и для конкурентов.
III этап. Требование. Клиенты начинают воспринимать недавнее нововведение как неотъемлемую часть продукта или услуги и требовать его. В этот период новые компоненты качества обслуживания становятся стандартами.
Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:
· максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
· неразрывная связь сервиса с мркетингом, его основными принципами и задачами;
· гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителя.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
· эргономичность рабочих мест;
· четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
· четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
· мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
· система повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
· участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
· создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
· создание систем самоконтроля персонала;
· постоянная работа с группами качества;
· применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
· участие персонала в создании систем и критериев качества;
· применение технических средств контроля за качеством;
· создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Итак, если есть высокий уровень сервиса, то легко победить конкурентов и вытеснить их с рынка. Следует изменить отношение к клиенту, так как, к примеру, только снижение цены — не выход, оно дает лишь разовый эффект, в то время как внимательное отношение позволяет получить эффект многократный: потребитель вновь и вновь станет обращаться в Вашу организацию. Стратегия ориентации на сервис – самая могущественная стратегия, которая позволяет победить конкурентов и занять доминирующее место на рынке.
Заказывайте стратегию у профессионалов – это залог успешности проекта.
