Этим летом Рамблер выпустил навык Рамблер/гороскопы для голосового помощника Алиса от Яндекса. На самом деле в ходе разработке мы столкнулись с необычными трудностями, опытом решения которых хотим поделиться со всеми, кто решил сделать свой первый навык для Алисы.
Это был первый голосовой навык, который мы разработали. Как и всегда в первый раз, создание навыка было не такой уж элементарной задачей, как казалось вначале. Можно подумать, что для голосового бота достаточно придумать веселые реплики, и навык готов! Следующие пять советов расскажут вам, почему это не так.
Что должно было получиться (и получилось)
Сутью навыка Рамблер/гороскопов была голосовая трансляция астрологических прогнозов для всех знаков зодиака. Пользователю достаточно назвать желаемый тип гороскопа, период и свой знак. На первых порах в навыке доступны самые популярные астрологические разделы: обычный, финансовый и любовный гороскопы, а также лунный и солнечный календари. Голосовой бот должен был отвечать за запрос пользователя как можно скорее, не затягивая диалог занудными вопросами.
В конечном итоге мы смогли реализовать всё, что задумали. Навык Рамблер/гороскопов отлично понимает сложные команды, в которые уже заложены и вид прогноза, и дата, и знак, также он запоминает знак пользователя и предлагает прочесть вслух другие интересные гороскопы, чтобы составить полную астрологическую картину дня.
Теперь наши гороскопы и астрологические календари можно услышать на умных колонках с Алисой, смартфонах с приложением Яндекс и в Яндекс.Браузере. Просто скажите «Алиса, включи навык Рамблер/гороскопы», и сразу начнется астрологические магия.
Совет 1: голосовой интерфейс ≠ текстовый интерфейс
Графический текстовый интерфейс (GUI/UX) совсем не то же самое, что и диалоговый (CUI/UX). В реальности мы строим речь совсем не так, как пишем текст. Пусть реплики вашего навыка будут короткими, понятными и вежливыми. То, что стройно и логично выглядит на экране компьютера, в озвучке покажется неестественным. Проговорите вслух каждую фразу бота. Вы бы стали так общаться со своими друзьями и коллегами? Если да, значит реплика составлена правильно.
Даже если вы пишете информационную реплику с описанием всех функций навыка, постарайтесь сделать её максимально короткой. Можно быстро прочесть печатный текст, но невозможно поторопить голосового бота, заунывно рассказывающего о своих возможностях. Пока бот будет оперировать красивыми словоформами, пользователь просто запутается и забудет, что ему только что рассказали.
Совет 2: не стесняйтесь резать длинные тексты
Суточные гороскопы для всех знаков зодиака у нас очень длинные. Для чтения одного прогноза боту требовалось бы больше минуты, а это слишком долго. Если это не сказка на ночь, то минутный монолог робота — страшно занудный перформанс.
Для навыка мы выбрали самые популярные разделы Рамблер/гороскопов, тексты в которых можно было специально не переписывать — это непосредственно гороскопы и разнообразные календари. Чересчур длинные тексты мы решили обрезать через несколько предложений. Чтобы не оставлять пользователя без полного прогноза, через несколько предложений навык предлагает перейти на сайт Рамблер/гороскопов за полной версией. В Яндекс.Браузере или на смартфоне Алиса предложит нужную ссылку, а на умных колонках просто посоветует зайти на сайт.
Подпись: Не можете реализовать в навыке все возможности существующего сервиса? Не бойтесь отправлять пользователя на ваш сайт. Только чур сразу на нужную страницу!
Совет 3: пусть бот ведет пользователя за собой
Вообще непонятно, как пользователь будет разговаривать с ботом, и сможет ли навык правильно обработать изощренно составленные запросы.
Поставить любого голосового бота в тупик очень просто — достаточно попросить что-то, что выходит за функциональность навыка. Чтобы диалог не скатился в раздражающую шизофазию, мы написали все реплики бота так, чтобы он подталкивал пользователя к корректному для нас построению команды.
Течение диалога должно быть понятным и предсказуемым — пользователь ждет от навыка скорейшего решения своей проблемы, так пусть общение не затягивается и не уводит человека в сторону. Навыку можно дать волю не раньше, чем проблема пользователя будет решена. Как только навык дал ожидаемый результат, бот может посоветовать человеку послушать еще какой-нибудь контент. В нашем случае после чтения одного гороскопа, мы предлагаем один из других видов гороскопов на ту же дату и для того же знака зодиака.
Подпись: В конце прогнозов Рамблер/гороскопы предлагают послушать что-нибудь. Рекомендации важны потому, что пользователь может не запомнить всю возможную функциональность навыка.
Совет 4: собирайте статистику запросов на будущее
Сайт Рамблер/гороскопов содержит гораздо больше контента, чем может озвучить наш навык. Например, несколько сонников, дизайн человека или гороскоп совместимости. Реализовать их в голосовом боте либо очень сложно, либо невозможно в принципе. Если пользователя интересует контент из разделов, которых нет в навыке, мы сразу предлагаем перейти по нужной ссылке. Но очень важно сохранять статистику по частоте таких запросов. Вдруг то, что вы не добавили в свой навык, окажется самым востребованным?
Сейчас мы собираем статистику по таким запросам, чтобы в будущем понимать, какие разделы Рамблер/гороскопов нужно добавить в навык.
Для анализа эффективности реплик бота мы записывали результаты работы навыка в Chatbase. В этой системе можно отделить необработанные сообщения и посмотреть, сколько людей на каких этапах отвалилось, прекратив использовать навык. Эти данные очень сильно помогают пофиксить слабые места бота.
Подпись: Не самое удачное построение диалога на примере стороннего астрологического навыка. Бот не понимает комплексные команды со всеми необходимыми вводными и не реагирует на попытки сменить тему.
Совет 5: На всех этапах сверяйтесь с целью навыка
Последний совет будет очень коротким, но очень важным. Всегда держите в голове цель вашего навыка! Она должна стать ценностью, с которой нужно сверять каждое принимаемое решение. Забыв о цели, легко уйти в сторону, добавив ненужную, отвлекающую функциональность. Так вы и затянете работу, и сделаете навык неудобным и запутанным для пользователей. Самый лучший навык тот, в котором человек может получить желаемый результат в течение 10 секунд. Если же бот начинает допрос с пристрастием и постоянно отвлекает пользователя, то навык нужно переосмыслить.