Начну из последнего. Кто оформлял ИП, тому знакома ситуация, в день, когда оформлен ИП, телефон не замолкает от звонков банков, партнеров банков и прочих, желающих, чтобы вы оформили счет именно в их банке.
В первый день мне поступило более 50 звонков и когда предприниматель должен работать? Тем не менее из всех банков и продавцов кто мне звонил могу выделить только продавцов от двух банков.
Прежде чем перейду к тому чем они выделились перечислю что объединяло всех остальных.
Абсолютно у всех одна цель — сделать все, чтобы я озвучил согласие на оформление заявки.
Как они это делают? По скрипту, жесткому скрипту, с однотипными сценариями по работе с возражением клиента без учета его мнения, желаний и вопросов.
Увы, часто встречающаяся крайность, когда от оператора требуют полного соблюдения скрипта, не смотря ни на что, в этом случае оператор вынужден вместо продаж заниматься проговариванием скрипта.
Знакомо? Мне да, встречал ситуации когда процесс и форма значительно важней, чем результат.
Единственное, что мне не понятно, неужели руководителей устраивает такая ничтожная конверсия? Да и текучесть наверняка достаточно высокая в таких КЦ.
И так кто же выделился, начну по своему рангу от лучших, до самых лучших:
3 место моего рейтинга: Альфа Банк, да, тут тоже скрипт, достаточно жесткий, но есть ряд крутых отличий от остальных и это:
- Сразу озвучили чем их предложение отличается от других
- Услышав, что мне важно почитать, цифры на слух тяжело воспринимаются, выслали на электронную почту предложение и когда мне удобно будет обсудить его
- Это невероятно, но перезвонили не тут же в этот день, а именно тогда когда договорились, что увы тоже редкость.
Итогом, в чем молодцы: сразу озвучили ключевое отличие, услышали и отреагировали на мою потребность.
Второе и первое место в следующем посте, подписывайтесь, чтобы не пропустить.