Вы знаете, что последний покупатель, который купил что-то в вашем интернет-магазине, думал о полученном продукте?
А как насчет ваших последних десяти клиентов? Или тот, кто купил пару товаров три месяца назад?
Отзывы клиентов позволяют вам следить за тем, как клиенты вашего интернет-магазина относятся к вашему бренду и вашим продуктам.
Давайте посмотрим на важность обратной связи с клиентами и на то, как вы можете использовать ее для улучшения своего бизнеса.
Почему важны отзывы клиентов?
В настоящее время у людей есть больше возможностей, чем когда-либо прежде, чтобы получить информацию и обзоры продуктов и услуг, прежде чем совершить покупку. Вы не можете позволить себе игнорировать отзывы клиентов - и вам не нужно верить нам на слово. Вот некоторые ключевые статистические данные, которые доказывают, почему отзывы клиентов, особенно онлайн-обзоры, жизненно важны для интернет-магазинов.
- КПМГ обнаружила, что 30% клиентов поделились отзывами о продуктах в Интернете.
- В исследовании конуса 80% потребителей сообщили, что они решили не покупать что-либо после прочтения отрицательного отзыва.
- Исследовательский центр Spiegel показал , что продукт с пятью обзоров является 270% чаще , чем приобрести продукт без каких - либо обзоров. Кроме того, они обнаружили, что отображение отзывов о более дорогих товарах увеличивает коэффициент конверсии на 380%.
Как сбор отзывов клиентов может помочь вашему интернет-магазину
От снижения затрат на привлечение клиентов до увеличения коэффициента конверсии с Яндекс.Маркет или Google Покупки - нет недостатка в причинах, по которым прислушиваться к своим клиентам полезно для бизнеса.
1. Повысьте качество обслуживания клиентов.
Знаете ли вы, что на каждого покупателя, который жалуется, в среднем 26 клиентов, которые думают так же, ничего не говорят? Они просто уходят и больше никогда не покупают в вашем магазине. Измеряя уровень удовлетворенности на протяжении всего пути к покупке, вы можете узнать, что клиенты на самом деле думают о вашем бизнесе и продуктах - от первого посещения вашего веб-сайта до момента размещения заказа и получения покупки. Со временем вы сможете проанализировать эти результаты, чтобы узнать, что заставляет людей так восхищаться вашим брендом, что они рассказывают о нем всем в отзывах на Яндекс.Маркет или Google Покупки. Вы можете использовать эту информацию, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всем направлениям и привлечь больше счастливых клиентов.
2. Создайте больше суперфанов.
Суперфанаты - это постоянные клиенты, которые готовы порекомендовать вашу продукцию и без всяких подсказок рассказать о вашем бренде друзьям, семье и коллегам. Примером супер-фаната является клиент, который разместил положительный отзыв на Яндекс.Маркете и дополнительно написал отзыв о продукции в социальных сетях.
3. Улучшение продукта
Это слишком очевидно, но легко забыть попросить обратную связь о том, как вы можете улучшить как новые продукты, так и существующие. Когда вы изо дня в день боретесь с рутиной, практически невозможно получить объективное представление о ваших продуктах. Но в большинстве случаев ваши клиенты не поделятся с вами отзывами, пока вы не попросите.
4. Уменьшите затраты на привлечение клиентов.
Когда вы действительно понимаете, кто ваш идеальный клиент, и можете обеспечить им исключительный опыт, это поможет вам снизить затраты на привлечение клиентов из товарной рекламы. Вы доставляете удовольствие существующим клиентам, чтобы они продолжали покупать у вас.
Результат - больше клиентов по более низкой цене.
5. Увеличьте количество онлайн-конверсий.
Знаете ли вы, что средний коэффициент конверсии электронной торговли составляет 1–3%?
Когда вы сосредоточитесь на оптимизации своего веб-сайта на основе поведения и отзывов клиентов, вы можете повысить коэффициент конверсии. Если вы увеличите коэффициент конверсии с 1% до 5%, это может легко составить сотни тысяч рублей дополнительного дохода.
Как собирать отзывы в интернет-магазине
Теперь, когда вы знаете все преимущества использования отзывов клиентов для улучшения вашего бизнеса, пришло время собрать, систематизировать и оптимизировать этот процесс.
Есть несколько различных методов сбора отзывов клиентов:
- Позвоните и поговорите с клиентом.
- Используйте форму обратной связи на сайте.
- Следите за социальными сетями.
1. Проведите беседу с клиентом по телефону один на один.
Отзывы можно получать не только на Яндекс.Маркет или в других товарных агрегаторах. Можно по старинке позвонить клиенту и спросить его мнения о продукте. Это позволит получить дополнительную информацию.
2. Используйте поля обратной связи на веб-сайте.
Ящики для отзывов на веб-сайтах похожи на ящики для предложений, которые вы видите у кассира или кассы в вашем местном магазине или ресторане. Они позволяют быстро собирать отзывы и оценивать настроения посетителей и клиентов в различных точках взаимодействия на вашем веб-сайте.
Есть несколько различных способов запросить обратную связь - от всплывающих окон до живого чата и чат-ботов. Выбранный вами метод будет зависеть от ваших клиентов и их местонахождения на вашем сайте.
Если вы хотите увеличивать количество отзывов на Яндекс.Маркет и получать дополнительные отзывы в Google Shopping – просите клиентов их оставить. Просите оставить отзыв после оформления заказа. Присылайте email письма с просьбой оставить отзыв за дополнительные бонусы на последующую покупку.
3. Следите за комментариями в социальных сетях.
Последний способ собрать ценные отзывы - это отслеживать комментарии, лайки и репосты в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram, VK и др.
Применение на практике
Когда у вас есть все процессы для регулярного сбора и анализа отзывов клиентов, пора действовать.
1. Используйте автоматизацию, чтобы все ваши отзывы были собраны в одном месте.
Чтобы действовать в соответствии с этими данными, каждый в вашей компании должен иметь возможность видеть, где находится этот отзыв, кто его написал, о чем он, любые прикрепленные файлы и текущий статус. Это поможет вам создать конструктивный цикл обратной связи с клиентами.
2. Расставляйте по приоритетам обратную связь с учетом ее влияния на ваш бизнес.
Не ко всем отзывам следует относиться одинаково. Вам следует создать процесс сортировки отзывов на основе следующих критериев:
- Воздействие: насколько большое влияние окажет изменение, если оно сработает?
- Уверенность: по шкале от 1 (нет уверенности) до 10 (очень уверенно), насколько вы уверены в том, что изменение действительно решит проблему?
- Простота использования: насколько сложно внести изменения?
3. Назначьте KPI для обеспечения подотчетности команд.
По мере того, как команды начинают лучше собирать отзывы, легко потеряться в море возможностей и задач. Один из способов сохранить обратную связь с клиентами на переднем крае - назначить связанный с ней KPI для каждого человека, команды или отдела. Это гарантирует, что ваш бизнес электронной коммерции действительно ориентирован на клиента.
4. Проанализируйте результаты после реализации любой обратной связи.
Последний момент - пересмотреть любую обратную связь, которую вы реализуете. Узнайте, работает ли то, что вы делаете.
Вот несколько вопросов, которые стоит задать:
- Клиенты довольны?
- Делают ли они больше повторных покупок?
- Какой сейчас отток клиентов?
- Улучшается ли ваш коэффициент конверсии в вашем интернет-магазине?
- Вы видите больше положительных отзывов в социальных сетях?
Вывод
Сбор, внедрение и анализ отзывов - один из наиболее эффективных способов убедиться, что ваши клиенты думают о вашем бренде и ваших продуктах.
Интернет-магазины, которые обращают внимание и активно демонстрируют, что они заботятся о своих клиентах, будут расти в течение следующего десятилетия.
Мы рекомендуем начать с умом. Вместо того, чтобы пытаться запустить гигантскую инициативу по обратной связи с клиентами во всей вашей команде, начните с того, что задайте клиентам, которые обращаются к вам, несколько вопросов, например:
- Что вы думаете о своей недавней покупке?
- Как вы узнали о нас?
- Что мы могли сделать, чтобы сделать наш продукт лучше?