SERM – это комплекс процедур по управлению репутацией компании в интернете, подразумевающий настройку поисковой выдачи под нужды заказчика. В частности, после проведённых работ в выдаче поисковых машин по запросу «[название товара] отзывы» или «[название компании] отзывы» появляются только положительные или нейтральные отзывы.
Однако вышеприведённый пример – только один из вариантов применения процедур SERM. На самом деле SERM позволяет управлять репутацией компании (или частного лица) в любую сторону.
Как работает управление репутацией SERM (СЕРМ)
SERM, как было сказано выше, это комплекс процедур. Основные направления работы следующие:
- Заполнение. В картографических системах и сервисах публикаций размещаются положительные, нейтральные (или даже отрицательные) отзывы. Они публикуются на таких площадках, как «Google Карты», «Яндекс.Карты», «Отзовик», «2ГИС» и так далее;
- Удаление. С картографических систем и сервисов публикаций удаляются негативные отзывы. После этого там остаются только положительные или нейтральные. Это повышает рейтинг компании и улучшает её имидж среди потенциальных клиентов;
- Вытеснение. Специально для компании создаются и продвигаются в интернете сайты, на которых размещены положительные отзывы или дополнительная информация.
Разумеется, управление SERM не ограничивается только этими процедурами. Зачастую для формирования положительной репутации компании или бренда используются более тонкие и интересные процедуры вроде рассылок пресс-релизов или «коньяк-менеджмента».
Зачем нужно управление репутацией в интернете (SERM)
Сталкивая с новым продуктом, товаром или брендом, многие люди пытаются обратиться к «коллективному разуму». Им хочется быть уверенными в том, что эта покупка себя оправдает, а вложения окупятся. И для этого человек открывает поисковую систему и вводит туда запрос «[название продукта] отзывы».
Статистика показывает, что уже 10% негативных отзывов о продукте способны разуверить человека в необходимости этой покупки. А тем более – если у компании одна или две «звёздочки» на картографическом сервисе.
При этом негативные отзывы, как правило, пишутся на эмоциях и не всегда корректны. А ещё есть коварные конкуренты, которые вполне способны нанять на фриланс-биржах каких-то не слишком совестливых людей, чтобы те написали 2-3 десятка гневных публикаций. И в итоге поток клиентов падает.
Исправить эту проблему поможет SERM – репутация в интернете будет очищена, улучшена и приведена в порядок.
Чем плохой SERM отличается от хорошего
Картографические сервисы, платформы отзывов, средства массовой информации, отраслевые журналы, поисковая выдача – SERM работает с огромным количеством источников и агрегаторов сведений, способных определить репутацию компании. Но, разумеется, иногда он действует довольно-таки «топорно».
Плохой SERM концентрируется исключительно на вытеснении. В интернете создаются десятки однотипных сайтов, на которых размещается якобы исключительно положительная информация. Эти страны продвигаются в топ выдачи по технологиям SEO. И, на первый взгляд, когда вытеснение работает, поисковые результаты состоят исключительно из позитива.
Но как только у компании-заказчика кончаются деньги, SEO-продвижение этих искусственно сгенерированных сайтов заканчивается. Они улетают куда-то на пятые страницы поисковой выдачи и пребывают там, пока срок делегирования домена не кончится. Из-за топорности такого подхода SERM репутация компании может пострадать ещё сильнее. А руководству организации лучше бы потратить те деньги на исправление проблем.
Хороший SERM действует гораздо тоньше. Это – комплексное управление репутацией компании, которое подразумевает и прямой контакт с администрацией площадки отзывов, и рассылку пресс-релизов, и составление рекомендаций по работе с «негативом», и многое, многое другое. Конечно, процедура вытеснения тоже может использоваться – но только тогда, когда этот инструмент оправдывает себя.
Максимально подробно о том, что такое SERM и какие процедуры используются, мы рассказываем на нашем сайте. Кроме того, мы готовы всегда прийти на помощь – и все консультации бесплатны. Разберёмся в вашей ситуации и дадим несколько практичных советов.