Думаю, всем пользователям каршеринга знакома компания, которая была пионером рынка и какое-то время даже монополистом, но потом как это часто бывает, просрала всё почивая на лаврах. Да, конечно, я про Делимобиль. Пока Яндекс.Драйв и YouDrive завоёвывали рынок, улучшая качество услуг, Делимобиль решил, что для того, чтобы что-то завоевать, надо воевать…
И начал воевать с клиентами:
Но я ни о чем таком не читал, пока проблема не коснулась непосредственно меня.
24 июля я сижу на работе, и мне поступает звонок – оператор Делимобиля интересуется актуальна ли моя аренда. Я говорю, что не понимаю о чём речь, и тут оказывается, что я якобы не завершил аренду авто, которое брал неделю назад 17 июля, чтобы доехать до дома от магазина 5 минут. Я удивился и сообщил, что это какая-то ошибка, потому что аренду я завершил. Оператор пообещал разобраться. Я зашёл в приложение, и увидел, что мне набежала сумма 88 тыс. рублей. Я нажал на всякий на завершение, и сервис попытался у меня деньги снять, что ему, конечно, не удалось. Вечером я позвонил операторам, чтобы узнать как они планируют урегулировать наш конфликт, но услышав моё имя, женщина разволновалась и начала сыпать меня обвинениями и настаивать на том, что такие суммы большие они не возмещают. Я сказал, что возмещения мне не нужны, и я просто хочу узнать, как мы будем общаться, но тётя не успокаивалась. Тогда я закончил разговор, и написал на почту им такое письмо:
«Здравствуйте, друзья!
В первую очередь хочу выразить сожаление, что у нас с вами вышел такой серьёзный и неприятный конфликт.
Ничего в этом письме не может быть расценено как признание нарушения договора с моей стороны, как некорректного его исполнения или признание моей ответственности/обязанности по выплате каких-либо сумм в ваш адрес.
Я имел достаточно неприятный телефонный разговор с менеджером Санкт-Петербургского офиса, которая сходу начала меня обвинять в нарушении договора, осыпать меня угрозами пени и штрафов. Её можно понять, она попала в достаточно неординарную ситуацию и действовала в силу своих soft skills. Но ладно, своё негодование по этому поводу я оставлю при себе.
Я по образованию и по профессии юрист и, конечно, первым делом в такой ситуации я освежил в памяти наш договор. Нарушений со своей стороны я не нашёл. Я, как и положено, нажал кнопку завершения аренды и убедился в том, что аренда завершена. Не знаю уж какие ошибки на стороне фронтэнда и/или бэкэнда привели к тому, что ПО сработало некорректно и не восприняло/не зарегистрировало факт окончания аренды, но то, что аренда была завершена на улице Галерной — факт. Кроме того, закон о защите прав потребителей и наш договор аренды в данной ситуации предоставляют мне много способов защиты моей позиции.
Но это письмо я пишу не для того, чтобы доказать вам, что я прав, а вы — нет. Я его пишу потому, что, во-первых, я просто в силу профессии не люблю повисшие конфликты — моя задача на работе их закрывать, а во-вторых, мне глубоко симпатична ваша компания. Вы были пионерами на российском рынке прекрасного сервиса, и много сделали для его развития. Именно поэтому я хочу предложить вам адекватную примирительную процедуру без взаимных претензий, траты времени на долгие неэффективные громогласные судебные споры, которые могут привести разве что к репутационному ущербу, но никак ни к улучшению материального положения вашей прекрасной компании.
Я пользуюсь постоянно ещё двумя сервисами каршеринга: Яндекс.Драйв и YouDrive. Поэтому, если вы откажетесь от своих претензий, я в качестве ответного жеста могу на бесплатной основе провести вашей команде разработчиков презентацию на тему того, какие программные решения, исключающие риск возникновения таких как у сложилась у нас ситуаций, есть у вышеуказанных конкурентов. Думаю, внедрение таких решений сэкономит вам сумму многократно превышающую сумму ваших претензий ко мне, повысит привлекательность вашего продукта в глазах пользователей и пойдёт на пользу репутации вашей компании.
Эскалация же конфликта не может привести ни к чему, кроме напрасной траты ресурсов, ухудшения репутации компании и крайне неблагоприятного для вас судебного решения. Было бы очень жаль пойти по этому пути.
Предлагаю вам рассмотреть это обращение на уровне лиц, способных принимать такие решения.
И как говорил кот Леопольд: «Ребята, давайте жить дружно!»
С уважением,
Семен Бусыгин»
Но ребята решили, что им не нужны консультации – им нужны деньги.
Я провёл собственное расследование, и выяснил, что машину на следующий день, после того, как я завершил аренду в первый раз – сразу после поездки из магазина домой – 18 июля в 13.40 машину взяла пара ребят, которые всё тщательно проверили, нажали на телефоне что-то и поехали по своим делам. То есть Делимобиль взял деньги с ребят, а теперь ещё за это же время пытается снять деньги с меня – а это уже похоже на мошенничество.
Я предъявил им доказательства, но их ничего не впечатляет – хотят денег. Ну что ж, удачи им.
Ну, это, в общем, чтобы уберечь вас, друзья, от плохого сервиса. А я продолжаю борьбу – но пасаран!