Продажи и сервис сегодня выходят далеко за рамки схемы «принял заказ, получил оплату, отправил товар покупателю». В этом материале мы расскажем, как с помощью CRM-системы настроить общение с клиентами в мессенджерах, наладить внутренние процессы и увеличить продажи.
Используем теги и задачи, чтобы перестать терять лиды
Бывает так, что в соцсети и мессенджеры клиенты приходят за информацией, задавая вопросы, но не покупая. Не получается вести по воронке продаж, менеджеры забывают «дожимать» клиентов.
Чтобы не упускать клиентов, их нужно сразу вносить в клиентскую базу, присваивать теги и ставить задачи, например, на повторное касание.
В retailCRM, если клиент пишет впервые, менеджер может создать его профиль прямо из переписки. За пару кликов прямо из диалога можно добавить имя, фамилию, адрес, телефон и email клиента. А если нужно автоматически сохранять клиентов при каждом новом диалоге, то это тоже можно делать без проблем.
Затем присваиваем тег, например, «Заинтересован в покупке» и дополнительно ставим задачу «Уточнить о принятии решения через 2 дня». Задачи помогут «дожимать» клиентов и не забывать о договорённостях. А по тегам можно собирать сегменты, чтобы, например, отправлять email-рассылку.
«Мы используем теги, чтобы повысить качество своей работы. Отмечаем тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные проблемы клиентов. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить. Клиенты от такого подхода в восторге.
Затем мы строим сегменты на основе тегов и считаем конверсию. Скоро планируем делать по ним email-рассылку с полезным контентом и специальными акциями» — Маргарита Тамошенцева, руководитель отдела продаж Instagram-магазина косметики Vogue Gallery
Автоматически распределяем чаты между свободными менеджерами
Когда сообщения приходят слишком часто, чаты копятся. Распределять их вручную неудобно, можно кого-то забыть и упустить продажу.
retailCRM умеет настраивать автоматическое распределение диалогов, переназначать диалоги с менеджеров в офлайн-статусе, закреплять клиентов за конкретным менеджером, учитывать онлайн-статус сотрудников и многое другое.
За всё это отвечает бесплатный бот автораспределения. Ещё он позволяет настроить автоматические ответы. Они помогут сориентировать клиента, например, о времени работы магазина или времени, когда на сообщение смогут ответить.
Экономим время на однотипных ответах с помощью функции быстрых ответов
Часто менеджерам приходится писать клиентам об одном и том же вручную, отправляя однотипные сообщения, тратя своё время.
Быстрые ответы в retailCRM помогут сэкономить время, ускорить ответ и обработку заказов. Это своеобразный справочник универсальных ответов на популярные вопросы.
Можно создавать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее. Добавлять в ответы переменные, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически.
Настраиваем подсвечивание просроченных чатов
Большая боль, когда сообщения от клиентов из соцсетей и мессенджеров висят без реакции несколько дней. Поэтому как только клиент напишет вам в мессенджер или социальную сеть, в retailCRM придёт уведомление менеджеру.
Если ответ затягивается, то система оповестит о просроченном чате, подсветив его. Получится увидеть, как долго чат висит без ответа и ответить на него в первую очередь.
Отвечать клиентам нужно как можно скорее, но лучше не позже 2–3 минут. Для каждого канала можно настроить своё оптимальное время.
Оперативно находим информацию о проблемной ситуации с помощью единого профиля клиента
Сообщения «ошибся в заказе», «хочу убрать один товар», «оставил не тот адрес», «прошла ли оплата» доставляют неудобства ритейлерам и могут отнимать много времени.
Чтобы оперативно получить доступ к информации, нужна история по заказам/звонкам/письмам и прочему. В retailCRM всё собирается в карточке клиента. В едином окне вы увидите все нужные и важные данные. Дополнительно можно сделать текстовые заметки по клиенту и, например, поставить метки (VIP/BAD).
Получите 14 дней бесплатного профессионального тарифа retailCRM
Социальные сети и мессенджеры — отличный инструмент, который позволяет продавать и оказывать поддержку клиентам. Задействуйте эти каналы и не теряйте аудиторию.
Попробуйте все инструменты бесплатно в течение 14 дней прямо сейчас.
Используя связку с retailCRM, вы сделаете классный клиентский сервис. Такая связка поможет перестать терять клиентов, минимизировать человеческий фактор, увеличить продажи и не только. Вся важная и нужная информация будет в единой системе, а вы ничего не потеряете.