Время от времени всем нам попадаются люди, которые склонны устраивать конфликт на пустом месте и как будто специально стараются вывести собеседника из себя. Свою позицию они отстаивают с искренним убеждением, но при этом сами себе противоречат, не видят логических нестыковок и отвечают эмоциональными провокациями на разумные аргументы. Более того, они часто не замечают, что этот конфликт им самим не так уж выгоден. Выражение «вожжа под хвост попала» довольно точно описывает такие ситуации. Если вы – человек спокойный и скорее рассудочного склада, в таких случаях вы наверняка впадаете в ступор. Ощущение, что мозг просто подвисает из-за сложного коктейля эмоций: вам очень хочется сказать что-то очень резкое, потому что вас, очевидно, пытаются несправедливо задеть и прогнуть. При этом выходить из себя и устраивать склоку как-то противно. И вы понимаете, что конфликт на этом вряд ли закончится и продолжать его вам же дороже. Но неужели человек может вести себя с вами настолько некрасиво и это сойдет ему с рук?
В этой книге известный психиатр и консультант Марк Гоулстон рассказывает, как выйти победителем из деструктивного общения. У него большой опыт работы с неуравновешенными людьми, позволивший ему создать курс переговорщиков для ФБР, и он знает, что традиционные методы общения и аргументации с ними не действуют. Гоулстон делится своими лучшими приемами того, как достучаться до иррациональных людей. Он прибегал к этим методам, чтобы мирить враждующих коллег и спасать браки, и вы тоже сможете воспользоваться ими, чтобы держать под контролем иррациональных людей в своей жизни.
Кому следуем прочитать эту книгу? Всем, кому приходится общаться с невыносимыми людьми.
Идея первая. Понимаем сумасшедших.
Под сумасшедшими понимаются не только неадекватные люди, бегающие голыми по улице, но и босс, требующий невозможного, придирчивый родитель, агрессивный ребёнок или кричащая новая соседка, то есть все те люди, которые ведут себя иррационально.
При встрече с такими людьми вам тоже нужно вести себя неординарно, это дезориентирует их. Если вы будете относиться к ним, как будто они сумасшедшие, а вы нет, они станут только агрессивнее.
Например, вы можете нечаянно подрезать машину и тем самым разозлить бугая, сидящего в ней, вследствие чего он может обогнать вас и прижать к обочине, затем выйти из машины, подойти к вам и начать стучать по вашему окну, требуя чтобы вы вышли. Если вы будете говорить ему, что он не прав или будете угрожать ему в ответ, то это может перерасти в драку. Но если, выслушав его, вы скажите что-то типа: – "У меня сегодня просто ужасный день и я был бы рад, если кто-нибудь прикончит меня и положит конец всем моим страданиям, вы это сделаете?" От таких слов человека опешит, так как не ожидает услышать это. Затем скажите: – "Да, я обычно не подрезаю людей, но сегодня всё идёт наперекосяк. Так вы положите конец моему существованию?" И когда вы подтвердите, что вам безумно плохо ещё несколько раз, то отношение человека к вам может поменяться, теперь он будет испытывать не гнев, а сочувствие.
Идея вторая. Распознаём механизм безумия.
Когда человек охвачен эмоциями, вы не сможете воздействовать на него фактами и логикой. Это происходит потому, что причиной поведение такого человека является рассогласованность в мозгу, а такой мозг не может нормально реагировать на доводы разума.
Для мышления необходимо три отдела мозга: первый – это базовый или древний мозг, который концентрируется на выживании, поиске еды, спаривание или побеге от опасности; второй – это средний мозг или лимбическая система, он отвечает за эмоции, радость, ненависть или грусть; третий – это верхний мозг или неокортекс, он отвечает за принятие оптимальных решений или планирование. Они расположены слоями один над другим, в процессе деятельности между ними образовываются здоровые крепкие связи, которые позволяют справляться даже с крупными неудачами и трагедиями, и даже если происходит рассинхронизация трёх отделов мозга, вы быстро приходите в норму. Но, если, например, с детства родители резко критиковали вас во всём, то вы начнете думать, что говорить то что думаешь, небезопасно, а потому будете постоянно бояться и зажиматься при разговоре с людьми из-за чего ежедневно будете испытывать стресс, что приведет к менее здоровому соединения частей мозга. У иррационального человека контроль над ситуацией держит базовый мозг, который реагирует по типу "бей или беги", а также обуславливает узость взглядов на мир.
У вас всем заправляет верхний слой неокортекс, поэтому вы можете думать логически и видеть вещи с разных сторон, но когда иррациональный человек задевают ваши больные места, контроль перехватывают средний и нижний мозг, части мозга начинают бороться за лидерство, а ваше поле зрения сужается. Чем больше вы расстраиваетесь, тем больше разъединяются части вашего мозга и в итоге базовый мозг получает над вами полный контроль. Но для иррационального человека оказаться под воздействием базового мозга вполне комфортно и при таком развитии событий он всегда выиграет.
Идея третья. Как определить образ действия иррационального человека?
У каждой иррациональной личности формируется индивидуальный тип сумасшествия. Иррациональный человек может быть:
– Эмоциональным. Такие люди кричат, рыдают и хлопаю дверьми, то есть по максимуму выплескивать свои эмоции.
– Логичным. У таких людей напрочь отсутствуют эмоции, они кажутся холодными и часто обращаются со всеми свысока.
– Манипулятивным. Они без конца ноют, прибедняются или что-то выпрашивать у вас. Не получив от вас то, что они хотят, они будут манипулировать вами, вызывать у вас чувство вины и когда вы предложите ему разобраться с проблемой самостоятельно, можете услышать бесконечное "да, но..."
– Испуганным. Они думают, что всё вокруг представляет для них опасность и как только что-то случается, это провоцирует приступ страха и они начинают метаться туда-сюда, не зная что делать.
– Замкнутым. Такие люди думают, что все хотят их обидеть, навредить. Поэтому они постоянно находятся в поиске убежища.
– Мученическим. Эти люди изо всех сил стараются избегать помощи, даже когда отчаянно в ней нуждаются.
– Агрессивным. Человек убежден, что он будет контролировать ситуацию, только если напугает или подчинит вас, поэтому он снова и снова нападает угрожает и унижает вас и чем больше вы боитесь, тем более сильным человеком он себя считает.
– Всезнайкой. Такой человек любит быть единственным экспертом в любом вопросе, даже если он не обладает никакими знаниями и опытом, он будет искать недостатки в любой предложенной вами идее, чтобы самому выглядеть более умным. Такие люди любят унижать, дразнить или общаться с другими свысока.
– Социопатическим. Люди подобного типа совершают безрассудные поступки, а затем пытаются запугать, чтобы вы не рассказали их секреты.
Все эти люди ведут себя так, потому что хотят сохранить контроль над ситуацией знакомыми методами, вызвать спонтанную реакцию на их поведение. Если вы не будете себя контролировать, то захлестнут эмоции и думать логически вы уже не сможете, а потому проиграете. Но если вы поймете, какой тип сумасшествие использует человек, вы будете готовы к этому и вам будет проще контролировать собственные эмоции.
Идея четвертая. Сдерживаем внутреннего психа, защищаясь от атаки.
Чтобы сохранить ясность ума, необходимо вооружиться следующими приемами:
Во-первых, превратить атаку в возможность. Когда иррациональный человек атакует, ваш первый инстинкт – ударить в ответ, но если вы это сделаете, вы проиграете. Поэтому убедите себя, что у вас есть отличная возможность проявить самообладание и говорите это себе до тех пор, пока оно не возьмет верх над мыслью: – "сейчас я сам скажу всё что думаю". В итоге ваше поведение поменяется, вы станете ясно мыслящим и не теряющим хладнокровие, как бы на вас ни нападали и когда человек поймёт, что он не сможет лишить вас самообладания, он окажется обезоружен. Теперь вы можете взглянуть ему в глаза и сказать: – "Ну и что это сейчас было?"Человек будет обескуражен и попробует ещё сильнее повысить напряжение, сказав что ты еще более жестокой и обидное. Дайте ему еще раз высказать всё, что он хочет, а затем спокойно скажите: – "Ну и концерт ты тут устроил. Скажи мне, что ты хочешь чтобы я сделал или перестал делать, чтобы такая беседа больше не повторилась?" Если вы сохраните самообладание, собеседник поймёт, что данная тактика на вас не работает и больше, наверняка, не будет ее применять. После этого вы можете перевести разговор на более позитивный лад.
Во-вторых, вспомнить наставников. Это могут быть не только живые люди, которые вас обучали, но и люди на которых вы равняетесь. Когда иррациональный человек бьёт по-вашему уязвимым местам, вы чувствуете, что теряете контроль над ситуацией, прервитесь на секунду. Если возможно, скажите что вам нужно в туалет или попить воды, чтобы ненадолго прекратить взаимодействие, поставь ситуацию на паузу. Вспомните о людях, которые поддерживали и любили вас, представьте их стоящими за вашей спиной, подумайте о том за что вы благодарны им. Затем представьте, какой совет они бы дали в вашей нынешней ситуации, мысленно поблагодарите своих наставников и вернитесь к беседе. Это работает потому что невозможно чувствовать благодарность и гнев одновременно. Когда вы наполняетесь благодарностью, гнев исчезает, что позволяет вам вернуться к беседе с более четким и позитивным настроем.
В-третьих, 8-ступенчатая пауза. Когда вы чувствуете что вот-вот поддадитесь эмоциям, срочно делайте 8-ступенчатую паузу.
Первая ступень – это физическая осознанность. Запишите, что вы чувствуете физически. Например, напряжение в голове или учащённое сердцебиение.
Вторая ступень – эмоциональная осознанность. Запишите, какую эмоцию вы испытываете. Например, крайняя озлобленность.
Третья ступень – осознание побуждений. Запишите то, что вы захотели сделать в этот момент. Например, сказать человеку, что вы ненавидите его.
Четвертая ступень – осознание последствий. Опишите возможные последствия. Например, "сперва я почувствую себя лучше, но потом мне станет стыдно за это".
Пятая ступень – осознание, что понимаем ситуацию. Выделите все свои неправильные представления. Например, "я принял сказанное женой за оскорбление, в то время как она просто пыталась привлечь внимание к тем черта моего поведения, которые и вправду нужно изменить".
Шестая ступень – осознание решения. Придумайте компромисс. Например, скажите, что впредь будете реагировать лучше, если она перестанет разговаривать в обвинительном тоне.
Седьмая ступень – осознание выгоды. Например, "мы больше не будем ссориться по этому поводу".
И восьмая ступень "поехали". Здесь предпринимаем все ранее принятые действия.
Если вы будете как можно чаще практиковать данную технику, вы научитесь удерживать контроль при разговоре с иррациональным человеком, не беря паузу.
Идея пятая. Показать живот.
Когда вы общаетесь с иррациональным человеком,у нас появляется естественное желание стать в разговоре главным, потому что мы воспринимаем доминирование как победу, а подчинение как поражение. Но иррациональные люди хуже всего ведут себя, когда чувствуют собственное бессилие. Если в такой ситуации на них оказать давление, они ощущают беспомощность и взрываются. Поэтому сделайте главным иррационального человека и разрядите и тем самым напряженную ситуацию.
Например, в случае с парнем на дороге мы не спорили с ним и не пытались переубедить, а вместо этого признали, что он способен убить нас и разрешили ему это сделать, то есть сделали его главным. В эту секунду вы перестаете представлять собой угрозу.
Так же происходит с собаками, когда одна падает на спину и показывает свой живот, драка между ними прекращается. Мораль такова, что иногда нужно сдаться, чтобы выиграть сражение.
Идея шестая. Техника ИСР.
Она расшифровывается как извинение-сочувствие-раскрытие. Если вы с кем-то в плохих отношениях, но хотите помириться, сделайте следующее: во-первых, подумайте о ваших отношениях с этим человеком и что вы хотите в них исправить; во-вторых, поставьте себя на место другого человека и представьте, как он видит вас со стороны, что ему может не нравиться в вас; в-третьих, выпишите несколько мрачных и деструктивных мыслей, которые этот человек может связывать с вами, но напрямую он этого не скажет; в-четвертых, предложите ему компромисс. Затем отрепетировать и всё, что вы хотите ему сказать. а потом попросите его выслушать вас.
Идея седьмая. Путешествие во времени.
Не стоит разговаривать с иррациональным человеком в прошлом и настоящем времени. Например: "ты никогда не доводишь дело до конца" или "ты только и делал, что подводил меня".
Используйте будущее время и помогите собеседнику увидеть это будущее вместе с вами. Например, если партнер злиться на вас, скажите ему следующее: – "Судя по всему, я сделал много такого, что тебя расстроило, как иначе мне стоит поступать в будущем?"Предположим собеседник ответил: – "Я хочу, чтобы ты слушал меня, когда я злюсь, а не игнорировал мои слова". Вы тоже можете выдвинуть свои требования. Например: – "тогда, пожалуйста, говори, что мне делать в ласковой форме, а не так, чтобы я чувствовал, будто на меня нападают". То есть, представьте такое будущее, которое будет устраивать вас обоих. Если ваш партнер слишком эмоционален, скажите ему на будущее: – "Если ты начнешь кричать или хлопать дверями, я не буду с тобой разговаривать. Я попрошу тебя уйти и прогуляться или даже переночевать в гостинице. Если ты откажешься, я соберу вещи и уйду. Я же, в свою очередь, буду готова услышать тебя, если ты будешь разговаривать спокойно". То есть, вам нужно установить компромисс. И на самом деле, иррациональные люди часто чувствуют тайное облегчение, когда для них устанавливает четкие рамки.
Идея восьмая. Глаз урагана.
Большинство людей считают, что эмоциональность – это единственный способ получить желаемое, поэтому они кричат, дуются, плачут, сыплют оскорблениями или даже переходят к физической агрессии.
Это происходит отчасти из-за вас, так как вы можете подливать масло в огонь, сами не осознавая этого, либо вообще ничего не делаете, таким образом давая вашему собеседнику понять, что вы его не слушаете либо просите человека успокоится, что наоборот повышает градус раздражение, либо указываете на то, что человек ведет себя неправильно, что он может воспринять как нравоучение.
Вы же, во-первых, должны дать своему собеседнику выговориться. Во-вторых, при разговоре с ним смотрите человеку в левый глаз, чтобы напрямую обратиться к правой, эмоциональной части мозга. И, в-третьих, когда истерика прекратится, направьте собеседника в "глаз урагана", то есть в точку его спокойствие, которая есть у каждого человека.
Не забывайте при этом следующие вопросы: – "Я услышал, что ты сказала и я понимаю, что ты очень расстроена. Какого результата ты ждёшь от этой беседы? Что ты хочешь, чтобы я сделал прямо сейчас, завтра или в ближайшем будущем?". После ответа скажите: – "Я обещаю тебе помочь и ещё я обещаю внимательно выслушать всё, что ты захочешь сказать, но тебе придётся не кричать, а просить меня о помощи. Когда ты кричишь, мне совершенно не хочется тебе помогать, но если ты попросишь вежливо, я тут же этим займусь".
Таким образом вы показываете собеседнику, что он может вести себя спокойно и одновременно получить то, чего хочет.
Идея девятая. Докопаться до разочарования.
Столкнувшись с эмоциональным человеком, говорящим вещи вроде – "ты идиот" или "я ненавижу тебя", помните, он не имеет этого в виду. Он говорит это потому, что его переполняют эмоции, которые ему необходимо выплеснуть и вы не должны воспринимать эти слова буквально.
После того, как человек выговорится, спросите: – "я вижу, что ты на меня очень разозлилась, скажи, ты правда меня ненавидишь или ты просто разочарована, что я сделал что-то не так?". Обычно после этого иррациональный человек понимает, что не чувствует ненависти, а только обиду и начинает успокаиваться.
Идея десятая. Расщепление.
Расщепление – это прием, при котором человек стравливает двух других людей между собой. Если он слышит отрицательный ответ от первого собеседника, он обращается ко второму, в разговоре с которым не только осуждает первого, но и скрывает ключевые факты, чтобы первый человек выглядел в глазах второго ещё хуже.
Цель данного поведения очевидна, они хотят чтобы второй собеседник принял их сторону, поэтому прежде чем направлять агрессию на другого человека, попросите расщепителя объяснить вам, почему этот человек ответил ему "нет", что именно он ему сказал и тогда расщепитель, наверняка, скажет что вы одинаковые и всегда принимаете сторону друг друга. Вам же на это нужно спокойно ответить, что вы готовы позвонить или подойти к этому человеку и поговорить с ним, выяснив детали случившегося. Обычно после этого собеседник понимает, что его раскрыли, и вам не нужно в этот момент осуждать его, наоборот вы можете поддержать его, высказав вероятную историю, почему он это делает и сказав, что отказ – это еще не конец света и всегда есть возможность договориться.
Идея одиннадцатая. Три П.
Чтобы помочь рациональному человеку справиться со страхом, не стоит идти напролом, пытаясь успокоить его словами "расслабься", "я уверен, что всё будет хорошо". Он либо не услышать эти слова, либо они наоборот разозлят его, поэтому используйте метод "Три П".
Во-первых поймите собеседника. Мы уже говорили о том, что когда человека охватывают эмоции, он находится уже в другом мире, где страх – это разумная реакция, которая, по мнению человека, способно дать контроль над ситуацией и вы должны принять это.
Во-вторых, проанализируйте факты, вам нужно обсудить с этим человеком ситуацию и рассмотреть все вероятные последствия. То есть, вы не говорите "всё будет хорошо", а просто намекаете, что существует и другой вариант. Например, какова вероятность того, что человека уволят или он смертельно болен?
Затем поддержите его, сказав, что если даже его уволят, то благодаря его послужному списку, он без труда найдет новую работу. Затем расскажите историю, как с вами случилось нечто плохое и в итоге вы справились.
Как только вы увидите, что страх у человека отступает, переходите к следующему шагу, а именно покажите выход. На данном этапе человек уже должен рассуждать логически, поэтому спросить его, какие действия вы можете предпринять прямо сейчас. Например, до получения результатов анализов вы можете сходить в кино или на пробежку, чтобы отвлечься или, если он потерял клиента, то есть ли вероятность его вернуть и реально ли найти новых? Составление плана действий поможет человеку преодолеть парализующий страх.
Идея двенадцатая. Немного лести.
Когда вы встречаете всезнайку, то он всем видом показывает, что знает всё лучше вас, ему не нравится, когда критикуют его идеи, поэтому он называет таких людей идиотами или ничего не понимающими в этом и напротив, идеи остальных людей он считает ни на что не годными.
Его цель – обесценить и унизить вас, при этом вы его унизить не сможете, потому что его уверенность в собственном великолепие непоколебима. Так победить его у вас не получится, вместо этого сделайте то, чего всезнайка не ожидает. Например, согласитесь, что он невероятно умен. Далее объясните, что действие все знаки идут ему во вред, а затем предложите то, что вы хотели ему сказать с самого начала.
Например, люди оценили бы по достоинству ваш ум, если бы вы нашли способ говорить с ними как учитель, а не как критик и выслушивали бы до конца их идеи. Так они переняли бы вашу мудрость и наставление.
Эти слова будут соответствовать картине мира этого человека и горькую пилюлю окажется легче проглотить.
Идея тринадцатая. Приказ о спасении.
Некоторые люди, в какой бы ситуации не оказались, отказываются попросить помощь, потому что боятся услышать отказ.
Вам не стоит дожидаться, пока жертва попросит вас помочь. Вместо этого прикажете ей принять свою помощь. Так и скажите: – "Если вы перегружены работой, вы обязаны попросить о помощи". Это не предложение, как я и сказал, это приказ. Или просто скажите: – "Я вижу, ты не успеваешь отвечать на телефонные звонки, поэтому я сделаю это за тебя, а ты разберись с почтой".
Идея четырнадцатая. Решительный отказ и вежливый отказ.
Манипуляторы пытаются превратить свои проблемы в ваши и они добьются этого, если вы позволите. Мелким манипуляторам вы можете сказать следующее: – "Я буду рад тебе помочь, вот только что ты можешь сделать для меня?" Но на профи это не подействует. Для них есть другие варианты:
Первый – это решительный отказ. В данном случае вы просто показываете, что вам не до этого. Например, если вам кто-то жалуется, скажите что ему действительно нужно много сделать, поэтому не стоит терять время и лучше начать делать это прямо сейчас. Если нытье продолжится, то просто скажите, что заняты и хотите чтобы он рассказал вам позже, что у него получилось и после этого вешайте трубку или уходите.
Второй – это вежливый отказ. Здесь вам нужно остановить человека в самом начале, сказав, например: – "подожди секунду". Затем вам нужно сказать фразу "я тебя не мамочка" в более мягкой форме. Например: "я понимаю, что тебе сейчас трудно и ты чувствуешь себя лучше, жалуясь мне, но от этого ты становишься более зависимым от меня и у тебя пропадает мотивация решать свои проблемы самостоятельно, поэтому отныне я не буду поддерживать такие беседы и впредь, я хочу слышать от тебя только список дел, которые ты предпримешь, чтобы справиться с неприятностью".
И то и другое лучше, чем всю жизнь играть спасителя для человека, которому нужно спасти себя самому.
Идея пятнадцатая. Друзья-враги.
Есть люди, которые в организации подставляют более компетентных коллег, наговаривай на них, чтобы завоевать любовь и втереться в доверие к начальству. В основном они заботятся о собственной безопасности, а не о чужих нуждах. Они прячут свои неадекватное и лицемерное поведение, обвиняя и выставляют других злодеями.
Такие люди делают это, потому что думают, что они хуже других, единственный вариант – это идти по головам. Если избавиться от такого человека в компании невозможно, вы можете попытаться сделать из него друга-врага, что сделает его менее опасным.
Для этого подумайте, чем действительно хорош этот человек. У каждого, даже самого некомпетентного, найдется какой-то талант и способность. Затем придумайте, как эта черта может пойти на пользу вашей компании. Вместе с этим человеком устройте мозговой штурм на тему этой возможности и в конце найдите способ обратить на происходящее внимание начальства, чтобы этого человека похвалили, увидев что в чём-то хорош, он перестанет пакостить другим.
Если он спросит, с чего бы это вы ему помогаете, скажите, что просто устали от этого противостояния.
Идея шестнадцатая. Я знаю, что ты скрываешь!
Социопаты – безжалостны, сконцентрированы на себе, манипулятивны и напрочь лишены эмпатии. У них такое поведение потому, что они чувствуют себя неуязвимыми. Например, они могут поцарапать стоящие рядом с домом машины или поджечь почтовый ящик, но делают это так, что доказать это невозможно.
Если вы точно уверены, что все эти гадости делает один и тот же человек, скажите ему, что вы знаете, что он скрывает и у вас есть доказательства этого. Просто припугните его, затем скажите, что передадите их в полицию, если он не прекратит вредить вам. После этого дайте ему конкретный срок, в течение которого он должен исчезнуть из вашей жизни. Обычно такие люди творят много плохого в своей жизни и потому они поверят вашим словам, что вы или кто-то еще застал их за этим занятием. Чтобы спасти свою шкуру, они прекратят вредить вам.
В книге еще довольно много информации, которая поможет вам разобраться в людях. Например, как распознать внутреннего сумасшедшего в себе или как общаться со своими близкими, чтобы наладить с ними отношения. Поэтому, если захотите узнать больше, читайте книгу полностью ;)