Приветствую Вас, дорогие читатели. Продолжаем тему по техникам продаж, которые приведут Ваши отношения с клиентом до продаж.
В первой части мы остановились на выяснении потребности нашего клиента. На самом деле я бы этот этап разделил на подэтапы, так как действий на данном этапе будет очень много, практически 80% процессов продаж будет именно на этом этапе.
Определение боли клиента.
И так мы с Вами выяснили, какой товар или услугу ищет наш клиент. Дальше нам нужно уточнить, покупал ли клиент ранее данный товар, если да, что клиенту понравилось, а что нет. Здесь же мы с Вами получим ответ на то, что клиенту предпочтительнее всего, а чего нужно избегать(боль). Обратите внимание на то, как рассказывает клиент Вам о предпочтениях и самое главное о том, чего бы она планировала избежать в Вашем товаре или услуги. Давайте рассмотрим пару примеров с товаром и услугой. Пример с товаром, "Я покупала ламинат в свой дом, мне понравился цвет, дизайн, очень хорошо смотрится в помещении, но этот скрип мешает нам 24/7, так как у нас дома годовалый ребёнок. Мы еле как усыпляем нашего малыша, после чего ходим на цыпочках, а тут на тебе СКРИП. В моменте звук скрипа кажется таким громким, будто бы его слышно соседям. А еще и носки цепляются об стыки ламината, я уже ни раз порвал свои носки об эти стыки и это совсем неудобно. Здесь мы полностью выслушиваем нашего клиента и включаем свою экспертность и заботу о клиенте.
Безусловно, не каждый клиент придёт к Вам и будет излагать проблемы, с которыми он сталкивался и нам нужно в этом помочь клиенту наводящими вопросами. Например, "Ира, подскажите пожалуйста Вы ранее сталкивались с какими нибудь проблемами, связанными с ламинатом?" или "А чего бы Вы хотели избежать в ламинате? Так как подсказывает практика, люди желают покупать не скрипучий, влагостойкий и не царапающийся ламинат, Вам это тоже важно?", "Ир, подскажите пожалуйста имеются ли у Вас домашние питомцы, дети? Вы ведь сами понимаете, что дети гораздо опаснее домашних питомцев для ламината =)". Я писал выше проявлять заботу и экспертность, задавая эти вопросы Вы проявляете экспертность, а вот забота будет проявляться, когда Вы будете оберегать клиента от участи, который написан выше (скрип, стыки ламината).
Закрываем боль клиента.
Здесь важно, что бы Ваш товар или услуга действительно закрывал(а) боль Вашего клиента, в противном случае Вы рискуете своей репутацией и превращаете данную продажу в одноразовую.
Ответы, которые мы получаем, задавая вопросы используем как аргумент для продажи товара или услуги. Например, "Ира, я Вас понял, исходя из Вашего запроса я подготовил Вам несколько вариантов, вот эти виды ламината не вздуваются при попадании влаги на ламинат, так как замки данного ламината полностью обработаны воском, помните Вы говорили о том, что Вы цеплялись носками об ламинат? Вот именно из-за влаги незащищённый ламинат начинает вздуваться, после чего встают лодочкой, после чего ламинат начинает скрипеть. Данный вид ламината так же обработан специальным лаком, который делает наш ламинат более износостойким и ему не страшны ни когти домашнего питомца, ни вода, ни каблуки и ножки от мебели. Такой ламинат долговечен и самое главное экологичен, вот сертификат экологичности. Заметили чувство заботы со стороны менеджера? Вот именно так оно проявляется в продажах.
Давайте проведём пример по услуге салона красоты - мужская или женская стрижка.
Определение боли клиента.
Ну что ж друзья, я думаю спрашивать у клиента подстригался ли он ранее или нет будет крайне оскорбительным, по этому давайте сразу спросим так: "Подскажите пожалуйста в каком салоне Вы подстригались ранее?" Если клиент возмущенно ответит Вам, а какая разница? Вам не нужно в ответ отвечать таким же тоном, что и клиент. Нужно просто ответить, что Вы хотели уточнить, если что то не понравилось в прежнем салоне, что бы не допустить этого здесь с Вами. Здесь же появятся нотки заботы, которые испарят всю напряжённую обстановку вокруг, а если клиент с радостью согласился Вам ответить, то клиенту будет вдвойне приятно услышать от Вас заботу. Если клиент пришёл в другой салон, значит что-то ему не понравилось в прежнем салоне. Ваша главная задача - это выявить прежние ошибки того мастера, в котором обслуживался данный клиент и не наступить на те же грабли. К тому же не забудьте уточнить предпочтения по стрижке. После того как мы выявили с Вами боли клиента, нам нужно подготовить решение.
Закрываем боль клиента.
Отлично, у нас на руках есть предпочтения клиента, боли, которые нужно обходить стороной и дать решение данной боли. Например, клиенту не понравился пробор, который делал ему прежний мастер, так как пробор у него получался слишком широким, а клиенту нужно было сделать аккуратненький и тоненький пробор, который будет выглядеть намного красивее и эффектнее, чем широкий пробор, который казался прямой лысиной на голове (юмор). Желательно, в парихмахерской показывать готовые модели стрижек в каталоге стрижек, что бы клиент примерно понимал, как будет выглядеть та или иная стрижка на нём. После завершения стрижки будет не лишним спросить у клиента, сколько раз в месяц он ходит на стрижку. Эту информацию нужно будет вбить в CRM систему, что бы система напомнила Вам в виде уведомления об этом клиенте, а к клиенту пришло короткое СМС с напоминанием о том, что ему пора на стрижку. Клиент будет приятно удивлён, а Вы предоставите клиенту незабываемый сервис, кстати, этому клиенту ведь можно что то допродать. Что бы каждый раз Вам не забывать об этом - это всё можно настроить в CRM, а с Вас остаётся только вбить клиента в систему и обслужить, а остальное сделает система =)
Ну что ж, друзья, теперь мы с Вами понимаем как закрывать клиента на продажу, теперь остаётся за малым - применить Вам эти техники и делать больше продаж.
Кому то покажутся эти техники обыденным делом, но проанализировав Ваши продажи - Вы будете в шоке, что такие элементарные техники не применяются у Вас в продажах. По этому - давайте внедрять данные инструменты и увеличивать Ваши продажи, если данная статья Вам была полезна, то с Вас ЛАЙК, комментарии и подписка.
Спасибо за внимание, друзья. Не забывайте ставить ЛАЙКи.
Всего Вам доброго =)