AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили зависимость продаж от отзывов и рекомендаций пользователей. Выяснилось, что покупатели чаще оставляют отзывы на понравившиеся товары высокого качества, нежели на неудачные покупки, при этом отзывам селебрити пользователи не доверяют.
Засунь свое мнение в отзыв
Исследование компаний показало, что портрет покупателя, склонного опираться на отзывы, обладает следующими чертами:
- Регулярно оставляет отзывы;
- Живет не в столице;
- Разбирается в предмете покупки;
- Планирует потратить больше 5000 рублей на спортивные товары;
- Имеет семью из 3-4 человек.
Как показал анализ, рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей, а 67% сами их пишут. При этом низкое качество товара реже стимулирует покупателей оставить отзыв, нежели высокое — 38% против 44%.
Среди авторов отзывов 43% пользователей просто испытывают потребность поделиться своим опытом, а 31% рассчитывает получить от продавца бонус на следующую покупку в обмен на отзыв. Лишь четверть покупателей пишет отзывы за денежное вознаграждение. Люди, которые сами пишут отзывы, чаще используют отзывы других людей при онлайн-покупках. Те, кто отзывов не пишет, и чужие отзывы читают реже.
Сарафанное радио онлайн
В исследовании также отмечается, что на 9 из 10 покупателей влияют отзывы, а каждый пятый покупатель решается на покупку, прочитав отзывы имеют, при этом люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы. Опираются на отзывы чаще всего при покупке спорттоваров — в 98% заказов, электроника и бытовая техника в 94% случаев приобретается после прочтения отзывов, детские товары — в 92% случаев, косметика и парфюмерия — в 91% случаев, товары для дома — в 88%. При этом в случае с одеждой, обувью и детскими товарами отзывы играют главную роль в 18%.
Основная причина чтения отзывов — желание понять, подойдет ли товар клиенту с учетом его персональных особенностей, сообщили 65% покупателей, а 44% опасаются, что официальное описание товара может не соответствовать реальности, еще 34% хотят видеть больше реальных фото товара.
При этом 46% онлайн-покупателей читают отзывы вне зависимости от стоимости товара. У остальных потребность в чтении отзывов и рекомендаций появляется, если стоимость покупки составляет около 1000 рублей.
Кому верить?
Покупатели одинаково доверяют отзывам и рекомендациям как своих знакомых, так и других покупателей с опытом использования товара, а также профессионалов, которые хорошо разбираются в теме. Меньше доверия вызывают представители брендов и продавцы товаров, известные люди, селебрити.
Отзывам и рекомендациям экспертов и других покупателей пользователи доверяют больше, чем информации о товаре, размещенной на сайте производителя или торговой площадки. При этом уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не зависит от того, где именно размещаются эти отзывы: отзывам в социальных сетях доверяют так же, как и отзывам покупателей на сайте интернет-магазина.
Топ-10 площадок с отзывами
По мнению онлайн-покупателей, самые полезные отзывы размещаются на площадках:
- Отзовик;
- AliExpress;
- Wildberries;
- Яндекс.Маркет;
- Озон;
- Яндекс;
- YouTube;
- Joom;
- Irecommend;
- Вконтакте.
Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными, считает 54% покупателей, с фото — 40%, 35% опрошенных покупателей уверены, что мнения потребителей должны совпадать, столько же считают необходимым присутствие отрицательных отзывов. Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам, 22% покупателей важно видеть аватарку пользователям, который оставил отзыв.
Москвичам не нужны советы
AliExpress и Data Insight выяснили, что москвичи реже читают отзывы, чем жители других городов, а также реже оставляют отзывы, как и жители Урала. Чаще всего оставляет отзывы население Центрального, Северо-Западного, Северо-Кавказского, Сибирского и Дальневосточного федеральных округов.