За пределами профессиональных сообществ медиааналитиков эти термины часто путают, хотя они обозначают совершенно разные вещи.
Social listening - это инструмент получения и анализа информации из обсуждений пользователей в социальных сетях.
Особенно часто в своих стратегиях его используют бренды: с помощью social listening они могут получать данные о восприятии своей компании клиентами, их предпочтениях и опыте использования продуктов\услуг, а также выявлять наиболее вовлекающий контент и выстраивать аналитику по соцдему и географии.
В целом, применение social listening аналогично опросам или фокус-группам, но, как правило, это быстрее, качественнее и дешевле.
Разумеется, на уровне отдельной публикации никаких полезных выводов сделать не удастся, - инструмент требует большого массива сообщений, а значит не обойтись без автоматических сервисов для их сбора и анализа.
Из тех сервисов, которые мы используем и можем отметить:
brand24 - есть сильные встроенные решения по анализу контекста упоминаний - анализ и статистика по словам, "окружающим" названия вашего бренда в сообщениях пользователей.
Hootsuite Insights (совместный продукт с Brandwatch) - возможность аналитики по огромному массиву обсуждений в реалтайме - тут можно работать с глобальными трендами, крутить статистику обсуждений в разрезе по гео, соцдему авторов.
Sproutsocial примечателен тем, что к мониторингу соцмедиа есть возможность присоединить и статистику по активности аудитории на собственных аккаунтах, рекламные кабинеты\Гугл-аналитику. Т.е. в процессе кампании можно в реалтайме оценивать и обсуждаемость как таковую, и её измеримый эффект в одном окошке.
Talkwalker - динозавр с большим списком доступных для мониторинга языков и хорошим мониторингом по картинкам (работает только на лого компаний). Хранят логи сообщений в основных соцсетях за два последних года (т.е. можно окунуться анализом сильно в прошлое), и имеют встроенные аналитические фичи строго по канону social listening - визуализация вирального распространения инфоповодов, сигналы об аномальном росте обсуждаемости темы (что принято называть "trendwatching").
Мониторинг социальных медиа - это отслеживание входящих упоминаний какой-либо темы или бренда, как правило, с помощью автоматических сервисов или медиааналитических агентств. Может применяться как в соцсетях, так и на других сторонних площадках (отзовиках, блогах, форумах и т.д.).
Его основная задача - уведомление об упоминаниях бренда в сообщениях пользователей в режиме реального времени. Наибольшее внимание обычно уделяется негативным обсуждениям - жалобам на продукт\услугу\сервис, хотя мониторинг (и последующее реагирование) также полезен и для сообщений, содержащих вопросы, просьбы и слова благодарности.
Благодаря мониторингу бренды имеют возможность оперативно вступать в диалог с потребителями, реагировать на негатив в свой адрес и тем самым не допускать его распространения.
В итоге, мы имеем два разные технологии:
🔸 Social listening - для представления общей картины восприятия бренда аудиторией, исследования этой самой аудитории, её предпочтений, поведения, взглядов.
🔸 Мониторинг социальных медиа - для отслеживания конкретного набора сообщений, требующих внимания бренда.
Больше интересных новостей из индустрии медиа и PR - на сайте Ex Libris и в нашей еженедельной рассылке и на канале в телеграм;)