Взгляд изнутри со своим видением.
Волею судьбы я стал грузчиком в одной самой известной, на тот момент, Компании- дистрибьюторе в ПК “Г.”
Признаюсь, что всегда жаждал карьерного роста, НО не шагая по головам, все, так сказать, “по -чесноку”. Как итог – кладовщик, экспедитор))
Всегда смотрел с белой завистью на торговых представителей, катающихся на машинах, передушенных, напомаженных и ничего “не делающих” белых воротничков, зарабатывающих бешеные деньги, ничего не делая…… Это я так тогда думал, пока сам не стал Торговым Представителем (ТП, торг.пред.).
Ещё будучи грузчиком-сборщиком, я видел, какие ошибки совершают “агенты”, скидывая “заявочки” из полей. Незнание расфасовки, нежелание сделать заказ кратно количеству SKU коробке или полукоробке и тп. Постоянные пересорты, как следствие возвраты и дополнительная работа складскому персоналу. Ладно бы однократно, но нет же, с регулярной периодичностью (!!!). Все мы люди, не рОботы, человеческий фактор и тд., и тп.
Это были ещё “нулевые” (двухтысячные года), когда не было такого как сейчас, что торговый, что охранник, непонятно какой квалификации и каким образом занимает это место. Немаловажный вклад, безусловно и бесспорно, в работе торгового занимает наставническая работа его прямого руководителя – супервайзера. Если последний не сделал этого на начальном этапе работы торгового в Компании и не делает регулярно, тогда ожидаем неразбериху, текучку кадров, убытки и переработки. Супервайзеры тоже, ещё те, личности))), но не все, но об этом ещё не скоро, но обсудим))).
Развозим заказы с водителем по точкам, тогда ещё это печеньки были, косяк на косяке: то “не надо”, то пересорт, то отказы полные от заявок, то “без денег не оставлять”. Звоню ему, хозяину района (торговому), узнать, что происходит. В ответ, -” Не учи меня работать!!!”.)))). Посыл – нет взаимозависимости, нет взаимопомощи и уступок. Итог – текучка, потеря прибыли ну и тд., и тп.
Прошло время – купил авто, Vista Ardeo 1999 года, красавица))). Нарядная, денег не жалел, первая машина же)).
Из грузчика-экспедитора в другой уже компании перешёл на должность Торгового Представителя. Если честно, я уже задолго готовился им стать, смотрел ролики на Ютубе с тренингами Н. Дорощука и записи скрытой камерой в точке, общение сторон)))). Горел, хотел, стал!!!
Как сейчас помню первую точку, в которую меня привели “знакомить” при передаче района. Район крутой попался – рынки))) Бабушки и особо значимые бизнесмЕны (у которых понтов, как будто во владении не ларёк, а сеть “Магнит”))))
Интересно было получать самый первый опыт, особенно при принятии района. 3 дня из пяти (стандартная пятидневка) поездили, потом на меня уже времени не осталось (!!!). Нарисовали на А4 ручкой расположение точек и в путь))) Норм, принял. Ютуб то смотрел, какие-то “шаги визита” слышал. Как уже стало читатель понятно, в такое тонкости никто не посвящал на этапе модного слова “интеграция”)))
Такой балаган был во всех местных компаниях того времени. Конец “нулевых”, начало “десятых”.
И вот, наконец-то, долгожданный первый тренинг “Этапы визита”, который проводил территориальный менеджер бренда “М.”, которым мы торговали, Евгений С. Да ещё и в выходные. Тренинг был заточен исключительно на его торговую марку))), но так большинство поставщиков и делает, если берутся проводить сами. В общем, с этого тренинга я “не унес ничего”. Гораздо сильнее были записи с Ютуба)). Но, благодарю и за это)
Вечерняя отчётность у СВ ограничивалась банальными словами, -” К тебе у меня меньше всего вопросов”! Может быть хорошие продажи в купе с формой атлета (я занимался качем) и решали)). И так было всегда, даже когда были недопродажи дневного плана)). Спустя рукава и тут. В полевых с супервайзером заканчивалось походами в пару точек и словами, -” Круто, кто тебя этому научил?” Забегая вперед скажу, что потом этот “руководитель” мне зарплату подрезал, обидевшись, что я увольняюсь. Разницу собственник отдал со своего кармана.
Мораль - любой руководитель должен быть авторитетом (в плане человечности и работы) в глазах своих подчинённых. Нет этого – тяжко будет, очень тяжко….
Личные наблюдения про систему этапов визита.
Система работает, ее нужно знать, хотя бы для галочки. Это как библия продажника. Парадокс в том, что большинство торговых, которых встречал в полях и кого принимал на работу НЕ ЗНАЛИ ТУПО ДАЖЕ 7 СТРОЧЕК шагов визита (!!!). Просто 7 слов (подготовка, осмотр, приветствие, составление заказа, мерчендайзинг, анализ визита, административнаяработа). Я не говорю уже про несколько пунктов в каждом шаге.
По каждому давайте пробежимся отдельно, в вкратце, лично мое видение и опыт))
1. Подготовка
Безусловно очень важный этап, скорее всего даже самый важный. Но не уделяемый должным образом почти никем (!!!). Ведь от качество этого шага зависит весь сценарий каждого визита. Как обычно это выходит - прайс, ДБЗ, взяли и пошли в точку, тупить…. Там, как правило, и были съедены” “прошаренными” продавцами-товароведами. Правильная фраза и наставление руководства, - “Если бы товар сам себя продавал, не было бы и вас, торговых. Сидела бы девочка-оператор и принимала бы заявки”! Посидеть в машине, подготовить ответы на предполагаемые возражения…… На это нет времени))), ну или забыли). А, по – большому счету, просто не хватает желания или извилин. Тут опять же стоит обратить внимание на руководителя торговых – супервайзера. Как проверил “соображалку” подчиненного перед полями!? Дневной общий план, дневной план на спецзадачи, критические долги и тд., и тп. Вряд ли, ведь завален СВ задачами НОПа))))) Я не буду писать про знание своего продукта…. ЧПВ хотя бы знайте, ребят, желательно каждого SKU.
Презентер. Его надо носить с собой везде и всегда, где бы не находились. Может быть все, что угодно. Даже там, где не ожидаешь. Об этом еще поговорим ниже)). А ДБЗ недельной давности))? Всем знакомо?) Всем!!! Как утром готовились к полям))? Бывали случаи, когда на моих глазах торговые требовали возврата просроченного долга, который был уже оплачен!!! Итог – отказ от работы, снижение величины заказа, а самое плохое – осадок у клиента. А вам позор и опыт на будущее)). Зато супервайзер, чаи и кофея в офисе гоняет, заваленный работой НОПа))). Супервайзеры, я вас очень прошу не драконить торговых картами клиента, если вы их не смотрите, а складируете тупо для стандартов поставщика. Не грузите вы их и без того необученные вами должным образом головы)). Благодарю заранее. Оцифровано запланировались утром на основании текущего выполнения и этого БОЛЕЕ ЧЕМ ДОСТАТОЧНО.
Ребята, торговые, перед заходом в точку делайте все, что угодно для положительного эмоционального настроя, несмотря ни на что. Даже если идете к дебетору, очень плохой тётеньке или лицу чужой национальности. Тут очень важна уверенность в себе, даже если ее не хватает, внушите себе, что уже её много у вас. Не важно улыбаться до ушей, просто спокойно и уверенно. Клиенты это чувствуют, поверьте. Торговля – чистой воды психология. Почуют, что меньжуетесь – визит пропал. Тупо абстрагируемся и идем. Очень важно саморазвиваться в свободное время, в будущем пригодится. В СССР было так: 8 часов работа, 8 часов самообразование, 8 часов сон)))) Доля правды в этом все же была). С опытом само приходит, главное не сдаваться)! Не посчитаю дурным тоном упомянуть книгу Стивена Кови “7 навыков высокоэффективных людей”. Мощнейший учебник по саморазвитию. Лично мне дал колоссальный рост профессиональный и личностный. На одном из супервайзерских тренингов была упомянута эта книга. Заказал. Только спустя два года руки до нее дошли. Мощнейший инструмент. Рекомендую. Меняет мировоззрение в лучшую сторону гарантированно.
2. Осмотр
Другими словами - поиск возможностей. С опытом все это сканироваться будет очень быстро. Как внешний осмотр, включающий состояние точки, расположение. Так и внутренний - наполненность витрин, POSM материалы, “фактовый” (отгружаемый поставщиком в точку за наличные деньги, без отсрочки платежа) товар и т.д.… Новичку важно понимать, как влияет дислокация точки на траффик и продажи. Школа рядом, 1-я линия, бизнес центры, жилой массив и прочие. Там уже будет понятно, какой покупатель, какой товар, что с ДБЗ будет в дальнейшем. Нередки и случаи, когда в совсем, казалось бы, несвойственном для хороших продаж месте, стоит магазин и качает. Да качает так, что аж перья летят))). Красивый, нарядный внешне и внутренне магазин говорит о состоятельности владельца, о его здравом подходе к торговле. Ведь чтобы что-то получить, надо что-то отдать!!! Тут сразу мысли о ДБЗ в голову идут, процент возврата, своевременного, денег растёт)). Важно понимать, как и на что влияет реклама конкурентов на внешнем фасаде точки. Если весь забрендирован одним конкурентом, значит там уже отношения налажены с точкой, если не тупо за деньги наклеены или для выполнения спецзадачи. Если забрендирован кем-то, то может быть забрендирован и тобой (Если кто-то смог, значит ты сможешь еще лучше). Если не весь, то частично. Главное, чтобы конечный потребитель видел то, что вы хотели бы чтобы он увидел))). Реклама – двигатель торговли))
Далее внешний осмотр…. Дыры на полках, нет фактового товара (кока-кола, молочка, на прикаске сникерсы, жвачка, сигареты), кое как выполненный ремонт, всё это говорит о неплатежеспособности магазина. Риски тут большие. Хотя есть и свой плюс из минуса (рефрейминг). Ведь с такой точкой мало кто работает, а значит меньше конкуренции, для вас больше возможностей прокачать её. Прежде выявив почему дебиторит. Договоритесь о своевременных выплатах – доля полки приблизится к 100%. “Чем больше поплавков, тем больше шансов, что клюнет рыбка”. Только не о “скоропорте” речь. Хотя и с ним можно расставляться как положено. Реклама + золотая полка творят чудеса. Прощупывайте.
Что касается осмотра сетевых точек (современная розница), то тут несколько больший объем работы будет, если нет мерчендайзеров у вас, тогда вообще весело))) Главное не паниковать и не опускать уши, это в начале так, потом привыкаешь и все нормально). Зачастую, сети не выполняют должным образом свои прописанные договорённости. То их сотрудник залезет на полку и все сделает через одно место, то чужие мерчендайзеры сдвинут вас. Главное не молчать, а указывать товароведу на эти моменты, причем каждый раз, когда возникают такие моменты. Товаровед уже сам разрешит этот вопрос с вашим конкурентом на будущее. Желательно хранить фотоотчет. Если не помогает, тогда к своему супервайзеру, а тот решает пусть с кем угодно. Очень вас прошу, - “Не тыкайте никому из клиентов подписанным допником на доли и ассортимент!” Это плохая практика, использующаяся в редких случаях.
Зашли в торговый зал, посмотрели активности конкурентов, расположение, свободные полки в категориях, ценники аналогичного товара сравнили с вашими. Я еще состав читал и сравнивал со своим, если это продукты, конечно. Выявлял преимущества в общем. Дополнительные места продаж (ДМП). Какие-то пометки сделали, для анализа ситуации. Ведь вы руки, глаза, уши вашей торговой компании, не было бы вас, не было бы и фирмы, в которой работаете. Всю информацию передает СВ, если он грамотный, разработает с руководителями стратегию продвижения своего продукта).
Идем к своей полке…. Смотрим работу своего мерчендайзера, смотрим соблюдение договоренностей, проверяем ротацию, расположение SKU, если есть планограмма. ОЧЕНЬ ВАЖНО ПРОВЕРЯТЬ ЦЕННИКИ. Смотрите наценку, очень часто сеть завышает наценку без уведомления. Соответственно покупатель уйдет за более дешевым товаром. Еще раз повторю, все это с опытом будет проходить быстро, на автомате. Уровень профессионала. Ну а если нет мерчендайзера у вас, не ленимся, запрягаемся сами на выкладку. Главное учитывать эти моменты, чтобы не делать как попало работу из-за нехватки времени. Посещение склада клиента обязательно. Товарный запас бывает не совпадает с остатками товароведа. Пошли на склад, все проверили, зафиксировали, сроки годности просмотрели тоже.
3. Приветствие.
Сюда же установление контакта, подстройка, тактика, пунктуальность, уверенность и много чего еще, вплоть до одежды и авто.
Умные люди пишут о том, что при самом первом контакте (когда только знакомитесь с клиентом) решающее значение играют какие-то там первые считанные секунды, которые и определяют человека на будущее, симпатия или наоборот негатив, или нейтралитет. Не считаю это верным!!! Какая-то картинка складывается, но не на всегда, в будущем все меняется скорее всего. Зависит от обеих сторон в процессе дальнейших коммуникаций. Поэтому не надо приходить к новому клиенту с улыбкой до ушей, если видите кислую физиономию. Оттолкнёте. Тут важен вопрос подстройки под клиента, вы же психологи, должны под шкуру залазить (только без вреда для кого-либо). Нет настроения у человека, будьте выдержаны, более подойдут нейтральные рабочие вопросы, не навязчивые. Я, видя, что продавец или товаровед занят чем-либо, невзначай спрашивал, нужно ли им помочь как-нибудь, например, мешки поворочать и т.п.))) В 90% вызывало улыбку и далее хорошее, располагающее общение. Профессионализмом считается момент “ведения” клиента под свои цели. Постепенно переводить его на открытость к вам. Тут надо чувствовать. Никакие психотехники тут не помогут, только свой личный опыт, только шлифовка своих практических ситуаций, состоящих из побед и поражений. Только знание каждого ЛПР, хотя бы немного. Все же разные, поэтому шаблоны ответов и реакций под всех не могут быть созданы. Их создаете вы, исходя из обстоятельств, в которых находитесь. Для себя понял, что все в мире строится на человеческом отношении. Во всех сферах жизни, вообще везде без исключения!!! Есть такое понятие – эмпатическое слушание. Я думаю, что это ключ ко всему. Посмотрите в интернете, что это.
Есть такой навык, называемый “Пять Я”. Кто Я,откуда Я, зачем Я, с кем Я могу поговорить, могу ли Я занять Ваши драгоценные 5 минут. Он тоже важен, только нужно понимать где его применять. На рынке бабушка в ларьке не поймет вас, больно сложно это для восприятия))) Ну или вы хотите повторять одно и тоже, как попугай, тогда, пожалуйста)). Хотя бывали и такие случаи, когда в “туалете” (мелкая розничная традиционная точка) продавец требовалтакого приветствия. ПМС, ЧСВ или обиды на весь мир… я не знаю. Считаю такой формат приветствия более применимым для товароведов современной розницы. Там им такое взамен дифирамб))) Ласкает и ублажает их слух, в купе с вашим покорством, так вообще кайф. Правда, если заняты эти “акулы”, могут и оборвать такую речь, показав свою “власть” над ситуацией (ну или вами:-) ).
Все эти модные шаблонные веяния отходят уже постепенно. Сейчас простота и понятливость решают. Я просто делал, будучи опытным уже. Зашел уверенно и бодро (но не перебарщивать и отличать наглость от уверенности), -” Добрый день (или здравствуйте), меня зовут имя, хочу работать с вами, кто этими вопросами занимается?”, ну или, - “Добрый день, здравствуйте, меня зовут имя, с кем сделать заказ”? Не надо жевать перед ними сопли, четко и уверенно ведите себя, поверьте ЛЮБОГО УРОВНЯ ПРОДАВЕЦ ИЛИ ТОВАРОВЕД ЛЮБЯТ ЭТО – простоту и понятливость!!! Категорийные менеджеры тоже.
Важную роль играет и одежда. Но главное, что в голове все же. Лично я гонял и в шортах в футболке без рукавов))) Не заметил какого-то падения в продажах. Есть еще поговорка или примета юморная, что галстук дает 5% к продажам. Даёт, но не в наше время и не торговому представителю. Видел однажды на продуктовом рынке летом парня, торгового, в костюме строгом с галстуком. И из ларька, смотрящего на него ЛПР, как барана на елку…
4. Составление заказа
Самый веселый раздел))) ЛПР – это человек, который мешает вам заработать, в тоже время и помогает это сделать!!! Все зависит от того, какой контакт вы выстроите с ним. На самом деле это не так сложно, как кажется, главное, оставаться собой и быть человеком при любой ситуации. Итак, после подготовки, осмотра и приветствия, мы приступаем к самому важному процессу, процессу составления заказа. Иными словами, получения от человека того, что нужно вам, но возможно, не нужно ему. Это вечная игра в “кошки-мышки”, в “волка и зайца”. Жесточайшая конкуренция заставляет эволюционировать человека, находить разные способы, чтобы победить. Особо “прошаренные” специально проигрывают, чтобы потом победить. Мы уже знаем, что прежде чем мы идем с предложение заказа к ЛПР, мы ищем потребности и возможности. Считаю важным научиться говорить на языке выгод. Причем выгод обоюдных. Нужно просчитывать каждую позицию, которую “тулите”. Узнав наценку клиента, можно уже сказать точную цену полки и прибыль из расчета примерного количества продаж. А если еще в добавок и показать преимущества вашей позиции относительно конкурента, тогда уже другой разговор, деловой!!! Оцифровывайте!!!Надо научиться это делать, хотя бы потому что этого не делает ПРАКТИЧЕСКИ НИКТО из торг.предов, да и в жизни пригодится, ведь не всегда же вы будете работать торговыми представителями. Дальше СВ, НОП, ТМ, РМ, ДМ. Очень важно подходить к вопросу в формате “выиграл-выиграл”. Т.е. и вам хорошо и другой стороне хорошо. Но еще важнее не путать со стилем “выиграл-проиграл”. Это когда кажется, что всем хорошо, а на самом деле навешали лапши клиенту, он и согласился, чтобы быстрее отстали. Это работает, но это путь в никуда. Если долгосрочный горизонт сотрудничества планируется. Далее… Глобальный блок – борьба с возражениями. Именно борьба, а не работа с возражениями. Этому нужно учиться всю свою жизнь, каждому человеку, независимо от ранга, социального статуса и пола. Приемов масса. Можно и подлавливать на обещаниях, хорошем настроении, отвлеченности в силу загруженности, да и просто просить по-человечьи, последний вариант работает на 100%. Но это когда уже совсем нет вариантов никаких, а надо, да так, что ни шагу назад, ведь злой супервайзер ждет на вечернем отчете))) К такому варианту пренебрегать нужно только если уже хорошо знаете друг друга.
Я вас очень прошу, не давайте себя разводить, на скидки, акции, другие плюшки в их сторону. ТОРГУЙТЕСЬ!!!!! С первого раза нельзя идти на уступки, ни в коем случае. Уступите – бразды правления над вами взяты. Хоть и не кажется так вам. Компетентные люди оценят процесс торгов и умение это делать. Просто нужно запомнить одно, не работает - уступить сразу, чтобы наладить контакт. На шею сядут и еще больше “разденут”. Кстати, не советую проверять)))
Не перегружайте точки, чтобы выполнить план, так как не будет стока, риск просрочки, риск просроченного дебиторского долга. Не вернули деньги, продажа не состоялась. Произошел акт дарения. Вернули возврат – прямые убытки для компании. Перегрузили больше потребности – некуда будет продавать в следующем расчетном периоде (возможно). Относиться к товару, которым торгуете, по факту чужому, нужно бережно, это не ваше, это лишь инструмент вашего заработка. Вам понравится, если вашу вещь, данную в пользование, угробят, подарят или приведут в неликвидный вид. Вот и тут так. Нужно быть людьми везде и всегда, говорили уже про это. Я, конечно, и сам любил грузить точки “до неба”, но ничем хорошим по итогу это не заканчивается. ВСЕГДА ЕСТЬ ОБОРОТНАЯ СТОРОНА МОНЕТЫ. Думайте, думайте на несколько шагов вперед. Торговый представитель – это лис, ну или полуобученныйосёл))). Выбирайте сами кем быть.
Из всех фишек (воронка вопроса, парафраз и прочих техник при борьбе с возражениями) для себя понял, что работают только аргументированные конкурентные цифры и открытые вопросы. Тем не менее знать весь арсенал желательно. Многие не любят новинки, оно и понятно, риск напрасно вложенных денег, ну или долгий оборот вложенных денег. Неплохо помогает история с запускающейся рекламой на центральном ТВ и продажами этой позиции в современной рознице (супермаркетах), ну или магазине на другой улице. Предлагайте, точнее просите даже, чтобы дегустировали, предварительно позаботившись об свободном товаре на багажник в офисе. Только не кушать самим, а давать такую приманку клиентам. А еще отлично работает ЧПВ (черты, преимущества, выгоды). Выбрали 3 железобетонных аргумента в пользу товара и говорите об этом людям. Все гениальное просто. Было бы желание.
Невероятное количество раз сталкивался с историей “нам ничего не надо”!!! Я хочу сказать, что вам повезло, услышав такие слова. Они, походу, специально так говорят, когда наоборот хотят сделать заказ))) Обычно это всё действо заканчивалось заказом “до неба”. Потом вспомните мои слова)))
Из собственного опыта убедился, что нельзя молчать, когда клиент листает ваш презентер. Говорите, говорите, говорите, неважно что, секрет в том, чтобы не молчать. Будете молчать, инициатива перейдет в руки клиента. Дальше сами знаете…
Грамотно сформированные презентер, чистый и красивый, а главное актуальный, тоже увеличивает шансы на победу. Важно разложить картинки так, чтобы клиент пролистал каждую страницу. Деление картинок по группам товара, считаю не совсем уместным, т.к. будут пачками перелистывать страницы до интересующих их групп. Никогда не нужно говорить, что этого товара нет. Делайте вид, что записываете заказ, но нужно компенсировать недостающую позицию другой. Лучше это сделать после составления заказа, либо после по телефону, но ни в коем случае не сразу. Бывает и такое, - “Ничего у вас нет, приходите, когда будет!”. “Ничего” с их слов – это то, что нужно им, но не вам. У вас полный презентер другого товара и вагон с тележкой других спецзадач. Конечно же есть и ТОПовые позиции, категория “А”, зачастую продающаяся быстрее других. Если есть потребность в этом продукте у точки, обеспечьте ее товарным запасом этого продукта на случай временного отсутствия. Если не стоит вопрос денег, тогда здорово. Если вопрос об этом зашел, причем нет вариантов других кроме большей отсрочки (но надеюсь, что до этого не доведете поторговавшись), согласуйте на этот объем, выбитый на отдельную фактуру, дополнительную отсрочку в своем офисе. Бейте кратными позициями товар, чтобы склад оперативнее работал при сборе заявок. Ведь правильнее сделать заказ на 3,6,9, 12 единиц в коробке с расфасовкой в 12 шт., а не на 1,2,4,5,7,8,10,11 единиц. Не соблюдают кратность очень часто сети. Корректируйте, им не сложно добавить несколько единиц. Это просто рекомендация, а не призыв к действию. Уважайте чужой труд, как и свой. Потом воздастся.
Интересная ситуация, когда вы пришли составлять заказ, а там конкурент с общим прайсом уже час мучит товароведа, а еще и у вас куча “хотелок”))))). В таких моментах я уезжал, дав отдохнуть человеку, но договорившись, что сегодня будете позже обязательно. Тут масса плюсов… Товаровед отдохнет. Вы сделаете ему одолжение, типа он потом должен будет за этот широкий жест. Ну и вероятность проработки заказа в разы увеличится, т.к., возможно, ЛПР не будет помнить о заказанных аналогичных товарах… Все нюансы важны.
Составление заказа в сетях, по большей части, выглядит следующим образом. Агент пришел к товароведу, взял листочек с заказом, раскланялся и ушел!!! А еще “лучше” когда на “ВатсАпп” отправляют вам))). А проанализировать состав заказа, а дать свои рекомендации после снятия остатков на полке и складе?! А Акционные SKU увеличить или убавить количество “коловых” позиций, чтобы избежать возвратов? Да, бывает и такое. Когда продается хуже остальных, несмотря на промо и мерчендайзинг. По большей части это касается скоропорта. Я уже молчу про зайти в бухгалтерию и на приёмке (зона приема товара) оформить возвраты…
Отдельным абзацем, вкратце, напишу про высший пилотаж налаженного контакта торг. преда и клиента. Это когда, заходя в точку клиент обращается к представителю по имени и подтверждает, что последний может сделать заказ сам, без конечного подтверждения. Браво!!! Тут на лицо правила:
а) Чтобы что-то получить нужно что-то отдать
б) Выиграл – выиграл
Интересный момент с новыми клиентами, которых хотим подключить. Есть теория “родного человека”, когда за 21 (!!!) визит клиент видит в вас уже своего человека, знакомого, как родного и уже более сговорчив и уступчив. Но это, считаю, верхом тупняка, 21 визит, с ума сойти сколько можно не получать результат. На моей практике такого не было, да я и не слышал о таком. Обычно гораздо раньше, если качественно подготовились к визиту. Вижу 5 посещений максимум.
Каким бы не были отношения у вас с клиентом важно, чтобы вас запомнили. Причем не важно с какой стороны. Парадокс, но это факт. Уж тем более не надо делать все так, чтобы при заходе в точку вас называли по имени компании или продукта. Мама с Папой вам дали имя, а не прозвище. А было, что не идет работа с клиентом, хоть тресни, постоянно что-то не так, включая негатив, пока не поругаешься))). Так не надо делать, но это переломный момент в ваших с ним отношениях, потом любовь на веки, как правило)).
Уходя ни с чем, всегда договаривайтесь о следующем визите. Спросит зачем, скажите улыбнувшись, -” Поздороваться и пожелать хорошего дня!”)))
5. Мерчендайзинг
Мерчендайзинг головного мозга)) Воображение и креатив!
Такие качества желательно развить и развивать. Сейчас эпоха информационная, индустриальная в прошлом! Тут два вопроса – как и сколько!!! От того как мерчендайзер представит (выложит) продукт будет зависеть сколько прибыли получит компания и партнер. Это целая наука! Причем “мерчить” святое дело для любого ранга в иерархии продаж. От грузчика до собственника. Есть договоренные планограммы, есть стандарты выкладки у каждой, относительно крупной компании, есть понятие “золотой полки”, фейс, SKU и еще много всего. Только о POSM материалах можно 10 листов написать. Утомлять этим я не буду вас. Развивайте креатив и смекалку. Развешивайте плакаты, листовки, воблеры хоть на уши продавцам, это просто надо делать всегда и контролировать всегда. Ведь с приманкой больше шансов поймать рыбку. Самые опытные торговые представители и мерчендайзеры еще и “подмерчёвывают” чужой товар, с небольшой выгодой для себя. Например, ваша доля полки 60% и доля конкурентов соответственно 40%, можно аккуратно и красиво сделать 65%/35%))). Незаметно. Пришли конкуренты, посмотрели, что все красиво и в глубине полке тоже все отлично, сроки тоже проротированны))), развернулись и ушли. Раздвигать лень, по большей части, если замечены отклонения. Вы с выгодой остались. Все зависит от вашей смекалки. Акционный товар лучше, чтобы стоял как можно шире, на лучшем месте, тут обязательно нужно оговорить с товароведом. Без разрешения лучше не делать расширений и подобных манипуляций. Ведь так могут и с вами поступить. Либо негатив от сети получить. С ключевыми клиентами обычно КАМы (Кей Аккаунт Менеджер) и СВ оговаривают расширения и местоположения. Торговый представитель, в свою очередь, может порекомендовать где лучше расположить, по ходу движения людей, у кассы и тд. Мерчендайзер, в свою очередь, может и должен быть вашими ушами, глазами и руками. На моем опыте проще торгового представителя грамотного найти, чем толкового мерчендайзера.
6. Анализ визита
Главное быть честным перед собой, если визит прошел неудачно, признайтесь себе в этом, желательно сразу, в машине. Примите это поражение. Чем больше ошибок, тем лучше. Не надо бояться их совершать. Серьезно проанализировав свои ошибки и зафиксировав ответы на бумаге на то, как их решить в будущем, вы никогда больше их не допустите, ну или будете готовы к ним. Предупрежден, значит вооружен. Пословица “учиться нужно на чужих ошибках” верна отчасти. Да и мало эффективна. Если прошел визит отлично и продуктивно, то тоже запишите свои эмоции и похвалите себя на бумаге. Почему я говорю все писать? Своего рода это закрепление мыслей, как печать на документе, как призыв к действию, как нечто особо важное, как обращение к своему подсознанию!!!
Очень важно также фиксировать обещания данные клиенту и контролировать их выполнение. Если нужно, то все структуры вашей компании берите под контроль. Склад (сроки годности, товарный вид), доставку (время, выгрузка, контакт) и т.д. Торговый представитель – лицо и характер компании. Особо умные умудряются обсуждать с клиентами то, какая плохая компания, в которой они работают. Это суицидники чистой воды. Не место таким людям в компании и обществе.
Пишем цели на следующий визит. Своего рода начало подготовки. Да и по горячим следам цели более конкретными получатся.
Пишу в этот раздел, т.к. нужно всегда об этом помнить и записывать цели по ДБЗ на следующий визит ОБЯЗАТЕЛЬНО. Фиксировать любые отклонения от возврата денег, сообщать СВ, службе СБ. Чтобы потом за жабры вас не взяли, когда уже будет поздно. Раздаривать дело не хитрое, а вот своевременный сбор долгов требует определенных навыков и тщательного контроля. Это крайне важно и уголовно наказуемо. Нельзя быть другом с клиентом, если вы за пределами работы не друзья на самом деле. А если и являетесь таковыми, пожалуйста, делайте так, чтобы это не распространялось на дебиторку. НИКАКИХ привилегий в отсрочке быть не может. У них и так, возможно, есть 7-21 день рассрочки платежа. В связи с огромной конкуренцией, отсрочка стала нормой в наши дни. Хотя, если разобраться, клиент должен быть благодарен за то, что есть такая лояльность. Жаль, что 99% из них этого не понимают. Ненавязчиво напоминайте об этом, а навязчиво, когда просрочка уже пошла. В 90-х за такое бы спалили и еще бы сам клиент остался должен))))) Шутка с долей правды)))
Посыл – надо иметь тонкую грань между клиентом и вами, чтобы на шею не взгромоздились вам! Торгуйтесь, не уступайте первыми никогда и ни в чем.
7. Административная работа.
Правильное оформление заказа (писал выше про кратность в коробке), наведение порядка в презентере, портфеле, можно еще раз и в голове)). Не забывайте скидывать заказы на склад сбора товаров вовремя, после каждой точки. Зачастую накопят торговые представители и под конец рабочего дня все разом выгружают на склад. Последний сидит полдня курит, а потом все бегут резво собирать, делая в спешке ошибки. Ну и переработка, которую компания потом оплачивает дополнительно. А это убытки. Привыкайте относиться к процессам так, как будто это ваша фирма. Будьте финансово грамотными и расчетливыми в действиях, и процессах, хотя бы тут. На этот этап визита желательно не тратить много времени. Можно бумажки пораскладывать и в очереди за деньгами в точке, оптимизируя тем самым своё время. Но грамотно оформленный заказ отправлять, еще раз повторяю, нужно сразу после выхода из магазина клиента.
На этом всё. Успехов, выдержки и позитива вам, Торговые Представители и руководящие звенья)))
10.07.2020 Alexey F.