Когда я только пришел работать на СТО, я честно пытался стать для каждого клиента чем-то вроде семейного доктора только для машины. Как правило, мне удавалось общаться с ними так, что я знал не только владельца авто, но и всю его семью, представлял чем он живет, есть ли у него домашние животные и тд. Обменивался телефонами и старался отвечать даже в выходные дни. Но за 15 лет работы у дилера
Когда я только пришел работать на СТО, я честно пытался стать для каждого клиента чем-то вроде семейного доктора только для машины. Как правило, мне удавалось общаться с ними так, что я знал не только владельца авто, но и всю его семью, представлял чем он живет, есть ли у него домашние животные и тд. Обменивался телефонами и старался отвечать даже в выходные дни. Но за 15 лет работы у дилера доверие к клиенту сильно упало. Связано это с многими факторами.
- Клиенты стремятся обмануть. Речь идет не о всех клиентах, конечно, но процент обманщиков становится всё больше. Из последнего. Постоянный клиент дилерского центра, который знает всех сотрудников по именам, имеет именную скидку в 20% на всё, подъезжает к зданию. Он не знает, что камеры выведены по всему периметру не только внутри, но и снаружи. И что сервисные консультанты в ожидании клиентов на камеры посматривают. И вот он паркует машину перед входом, достает бутылку с водой и лезет под машину. После чего вылезает, убирает пустую бутылку и подъезжает к воротам заезда на сервис. Там его по стандарту дилера встречает мастер цеха. И на станции разыгрывается игра. Клиент утверждает, что амортизаторы потекли, и требует замены. После показа ему видео с камеры, молча уезжает. Диагностика и замена ему уже не нужны.
- Клиент хочет заработать и ему все равно, что на СТО чаще всего платит не дилер, а рядовой сотрудник. Этот пример произошел с моим коллегой. Около 7 лет он принимал одного клиента, которые поменял уже 2 или 3 машины. Клиент приехал "с колес", то есть без записи. После обслуживания продемонстрировал видео, как он здоровается за руку с консультантом и общается с ним. В середине видео мастер-приемщик приспускает маску. Самого клиента при этом не видно. Но он требует 100 тысяч за то, чтобы не передать видео Роспотребнадзору.
- Клиенты звонят и хотят бесплатную диагностику. По их мнению, когда они говорят, вот появился какой-то звук, я не знаю какой и откуда, но он меня напрягает, что это, я должен знать ответ. И не дай Бог задать уточняющие вопросы.
- Клиенты постоянно звонят. В выходные, вечером, ночью. Всегда. Если не отвечать, они обижаются. А Вы хотели бы, чтобы Вам в выходной день звонили после 11 вечера? Я вот нет. И моя семья тоже.
Поэтому давайте будем взаимовежливы и корректны. Не все дилеры плохие, и не все клиенты всегда правы.