Бизнес УК будет выгодным, если начнет работать на бренд застройщика
Сфера жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) редко ассоциируется с чем-то положительным. Строительная отрасль проходила одну за другой ступени эволюции, набирала экспертизу в менеджменте, проектировании, внедряла цифровые системы, в то же время эксплуатация стагнировала. Впрочем, и на этом рынке наметились тренды, которые преодолевают эту неприятность. Их объединяет одна идея: эксплуатация жилых зданий должна стать неотъемлемой частью девелопмента.
Персонал. Очень большое количество жалоб на управляющие компании (УК) традиционно поступает из-за слишком долгого закрытия заявок жильцов и некорректного поведения персонала. Природа проблемы очевидна – в ЖКХ всегда было значительно меньше денег, чем в девелопменте, и далеко не все соглашаются идти работать в эту сферу. Поэтому нанять в УК хорошего специалиста – непростая задача. Если перед руководством УК стоит цель увеличить прибыль, начинается экономия на всем подряд – от невыполнения в полном объеме обязательств и продажи дополнительных услуг по неадекватно высокой стоимости до сокращения бюджетов на зарплаты. Жителям приходится бороться за температуру батарей, соответствующую нормативам, судиться, когда их обсчитывают, а представитель УК, с которым придется взаимодействовать, никак не замотивирован даже на вежливое общение.
Лояльность как бизнес-модель. Количество компаний-застройщиков неуклонно сокращается – только за первое полугодие 2020 г. зафиксировано 73 банкротства в этой сфере, а до конца года их число может вырасти до 200. Соответственно, на рынке остаются только крупные игроки, а им – особенно тем, кто занимается не точечными объектами, а строит большие жилые районы, – просто необходимо увеличивать лояльность жителей, чтобы через пару лет они перевезли в свой ЖК родственников, купили тут квартиру ребенку или посоветовали поселиться здесь друзьям. Добиться этого можно, только если УК имеет коллинеарные с девелопером цели.
Девелоперу непозволительно следовать принципу «построил, продал, передал, забыл». Ядро бизнес-модели, нацеленной на лояльность, помимо стройки, проектирования и продаж должно включать и сервис УК. Более того, эксплуатации надлежит быть частью коммерческой структуры, чтобы, выводя услуги на новый уровень, девелопер руководствовался таким рыночным показателем, как индекс NPS (Net Promoter Score). То есть клиент должен рекомендовать свой ЖК или застройщика не только потому, что ему понравилась его квартира и сопутствующая ей инфраструктура, транспортная доступность и т. п. УК должна уметь легко и спокойно решать проблемы жителя и оставлять хорошие впечатления.
Менеджмент. Если УК включить в контур девелопера, то на нее распространится зона ответственности директора по маркетингу, директора по клиентскому сервису, коммерческого директора. Так руководителям подразделений, отвечающим за удовлетворенность клиентов, проще видеть перед собой полную картину.
УК должна быть частью коммерческого блока, в котором весь персонал замотивирован на индекс NPS. То есть рост этого индекса должен влиять на личную выгоду сотрудников. Подсчет индекса и сегментирование респондентов помогают выявлять существующие проблемы и в соответствии с ними расставлять приоритетные направления работы.
Дмитрий Волков, управляющий директор группы «Самолет»