Представьте ситуацию: ваша компания на хорошем счету, о вас отзываются нейтрально или положительно, и кажется, что так теперь будет всегда. Но внезапно система дает сбой – кто-то из вашей команды совершает ошибку. Всё начинается с первого негативного отзыва, и дальше скандал растет, как число нейтронов в бочке с ураном.
Как правильно действовать?
Признать ответственность.
Чем быстрее вы проскочите все стадии отрицания, гнева, торгов и депрессий и примете факт ошибки, тем лучше для компании.
Помните скандал с Аэрофлотом в конце января? Сначала на борту компании погибли 2 кошки. Потом официальный представитель написал, что во всем виноваты грузчики аэропорта. Но фишка в том, что пассажиры покупают билет не у аэропорта, а у авиакомпании. И, соответственно, спрашивают с нее же.
Виноваты вы? Признайте. Виноват ваш подрядчик? Признайте. Виноват подрядчик подрядчика? Ну, вы поняли.
«Ты можешь быть тысячу раз прав, но какой в этом смысл, если…» Далее подставляем любое окончание фразы: «если тебя считают ненадежным», «если твои продажи падают», «если постоянные клиенты уходят к конкурентам» и так далее.
Ответить по-человечески.
С этим пунктом в русскоязычном сегменте совсем всё плохо. Когда бренд «припирают к стенке», он часто выбирает одну из двух стратегий: канцелярщина или кривляние. И то, и другое плохо, потому что в этих случаях пользователи читают между строк глухое равнодушие.
С канцелярщиной понятно: «компания сожалеет», «бренд заявляет» и др, и пр, и тд, и тп.
Про кривляния – свежий пример.
Не будем называть имен и брендов. Только суть.
Компания А украла перевод англоязычной статьи у блогера Б и опубликовала у себя на сайте. Блогер призвал бренд к ответу, тот «ушел в отказ». Якобы, перевод случайно совпал, бывает. Начались переписки, взаимные претензии, маты.
Откуда это известно? Просто компания А вытряхнула всё грязное белье из переписки на всеобщее обозрение, а над блогером Б хорошенько поиздевалась, мол, какой надутый павлин, авторские права отстаивает – вот глупый, да?
Итог закономерен: подписчики бренд не поддержали. Извиняться все равно пришлось, но уже с совсем большим репутационным уроном.
Мы верим, что вы так не будете, правда?
Предложить решение.
Решение проблемы должно быть пропорционально ущербу, который компания нанесла клиенту. Важно: степень ущерба определяет не компания, а клиент.
И внимательно следите, чтобы ситуация не скатывалась в сюр. Условно: если человек отравился тортом, не нужно предлагать ему еще 2 в качестве компенсации. Лучше позвать его на производство, провести экскурсию, показать, что вы делаете, чтобы продукция была свежей и качественной. И вот по итогам экскурсии уже вручить «компенсационный» тортик. Лишь бы только он не оказался таким же, как предыдущий :)
Отписаться об итогах ситуации.
Уладили конфликт с негативщиком? Обязательно расскажите об этом везде, где этот негатив назревал. Попросите успокоенного клиента отредактировать отзыв, сами сделайте подробный отчет о ситуации.
Идеально – оформить решенный конфликт как кейс: вот какую мы допустили ошибку, вот что мы сделали, вот как обстоят дела сейчас, вот чему мы научились, вот что мы теперь можем предложить нашим клиентам.
Получить новые отзывы (позитивные или хотя бы нейтральные).
Попросите клиентов оценить изменения, которые у вас произошли после кризиса. Идеально – если они поделятся своим мнением в формате отзыва. Даже если найдутся недовольные, общая тональность комментариев при таком подходе будет как минимум нейтральной.
Сделать выводы.
Этот пункт строго обязателен. Важно, чтобы все хорошо было не только на фасаде. Любая подобная ситуация – сигнал системных проблем, их нужно решать. Иначе кризисы будут повторяться, но с каждым новым негативом по одному и тому же поводу доверие к бренду будет все меньше и меньше.
