Привет, Хабр! Я Руслан Новиков, лидер стрима «Интернет-банкинг» в ВТБ. Недавно мы запустили полностью обновлённый интернет-банк. Зачем мы начали его делать, с чем нам пришлось столкнуться, как удалось не стать похожими на всех — об этом мы с коллегами расскажем ниже.
________________________________
Почему мы решили обновить интернет-банк
Последний раз интернет-банк обновлялся три года назад. Для цифровых продуктов это почти вечность. При этом прошлое обновление было скорее визуальным, чем технологическим.
За это время у пользователей накопилось много проблем, мы часто получали от них не самые лестные отзывы. Вот парочка из них: «Неудобно всё: от навигации по сайту и до самого представления данных. Чтобы получить любую необходимую информацию, нужно сделать 10 кликов», «Неудобный интерфейс в личном кабинете — нет наглядности». Около 78 % пользователей считали старый интернет-банк неудобным.
Мы решили систематизировать все комментарии, чтобы понять, над чем нужно начинать работу в первую очередь. Выделили две большие группы:
1) проблемы дизайна, клиентского опыта и доступного функционала:
- неудобный интерфейс: пользователям было непонятно, где находятся нужные им разделы и операции;
- проблемный вход: если клиент забывал свой пароль, ему нужно было пройти настоящий квест, чтобы его восстановить;
- навязчивая реклама: предложения по кредитам и другим продуктам от банка, по словам некоторых пользователей, просто зашкаливали;
- сложности с переводами: клиенты, например, не могли переводить деньги с карты на карту в другие страны;
- недостаточно поставщиков услуг: из-за этого были проблемы с оплатой счетов за образование или квартиру. А ещё многим было действительно сложно разобраться в логике платежей;
2) технические проблемы:
- ошибки: они, конечно, всегда появлялись в самый неподходящий момент;
- недоступность: иногда из-за плановых работ клиенты не могли войти в интернет-банк;
- длительность сессии: время, которое пользователи могли провести в ВТБ Онлайн, было весьма ограниченным;
- медленная работа: долгие лоудеры — наверное, одна из основных неприятностей, с которыми сталкивались наши клиенты;
- долгое обновление баланса: после переводов и платежей балансы карт не обновлялись мгновенно, что, конечно, жутко раздражало пользователей.
Мы не могли игнорировать все эти проблемы. И поэтому решили полностью обновить интернет-банк — просто «перекрасить» его уже было нельзя. Чтобы решить все проблемы пользователей, нужно было создавать всё с нуля.