Есть 2 мнения. Одно мнение – скрипты нужны, так как это сценарий разговора, набор предложений, фраз, последовательности задавания вопросов, это целая структура диалога продавца с покупателем, разбитая по шагам (вступление в контакт, выявление потребностей, презентация товара, обработка возражений, закрытие сделки).
Другое мнение – скрипты не нужны, поскольку продажи – почти всегда экспромт. В разговоре менеджера с клиентом всегда происходит множество непрогнозируемых ситуаций. Клиент в любой момент может сказать или спросить то, чего нет в скрипте и менеджер «поплывет».
Мое мнение, что и то, и другое верно. Я считаю, что скрипт продаж нужен. Но то, как его применяет большинство менеджеров, считаю неправильным. В первую очередь это касается холодных обзвонов, в скриптах которых напрочь отсутствуют признаки уважительного, персонально ориентированного обращения к клиенту.
Скрипт продаж – вещь очень нужная. Особенно в части презентации товара. По моему опыту работы корпоративным тренером продаж менеджеры и продавцы весьма неплохо вступают в контакт, у улыбнуться умеют, и невербальные позы отзеркалить смоуг. А вот более 90% менеджеров и продавцов не знают как красиво и доходчиво рассказать о товаре или услуге. Мало кто знает все преимущества своего товара. Продавцы совершенно не способны заинтриговать покупателя какой-нибудь «фишкой», рассказать, например про дополнительные гарантии на товар, рассказать живой пример из практики того, как товар работает, применяется у ранее купивших клиентов.
Поэтому…
Касательно скриптов продаж… Они нужны. Их нужно тщательно, очень грамотно совместно с маркетологами разрабатывать, причем желательно на максимальное число товаров (ведь товары все разные) и грамотно «встраивать» в речь продавца. Если это тема В2В или онлайн, то скрипт необходимо дополнять убедительным и продающим коммерческим предложением, красивой и аппетитной презентацией, продающим видеороликом.
Просто написать скрипт и дать этот текст новичку, чтобы он зачитывал его при холодных звонках, это несерьезно. Такое, возможно, еще работает в очень крупных компаниях, где тысячи адресатов посылают звонильщиков куда подальше, и один из тысячи конвертится и эта схема еще как-то «отбивается». Я уверен, через несколько лет такой способ продаж умрет окончательно.
Как-то так.