Привет! Я, так сказать, «мать-основательница», директор, а иногда и работник магазина «Чайная лавка» в Новотитаровской. Магазинчик находится на Центральном рынке, многие знают, где это, у нас есть постоянные клиенты, и откровенно говоря, «Чайная лавка» очень выгодно отличается от аналогичных магазинов в станице. Впрочем, конкурентов у нас не очень много.
Удобное расположение и шикарный ассортимент (около 200 сортов чая, от стандартных до эксклюзивных, кофе только кубанской обжарки, много сортов, подарочные наборы, в том числе сделанные на заказ для конкретного человека), доступные цены, вежливое обслуживание. Всё это помогло нам завоевать любовь клиентов, которые часто нас посещают. Большинство постоянных клиентов заходит раз в 3-4 недели и закупаются сразу на месяц вперёд, часто берут подарки, в том числе корпоративные. Но нельзя стоять на месте и не развиваться, потому что каждый день на месте – это фактически шаг назад для бизнеса. И я поняла, чего нам не хватает: у нас мало скидок и акций (но я физически не могу позволить делать большие скидки, у меня не такой оборот и объём продаж) и нет программы лояльности.
Сначала я решила проблему просто: запустила карточки со штампиками. Каждая седьмая покупка чая или кофе – в подарок 100 граммов любого напитка. Но покупатели постоянно теряли эти карточки, некоторые расстраивались, некоторые пытались мухлевать… Короче, ничего хорошего не выходило. Я отменила карточки. Хотела запустить пластиковый дисконт – накопительную систему. Но мне нужно было либо делать карточки платными, чтобы их отбить, либо выдавать за покупки от 1500 рублей хотя бы. Получается, что почти никто бы эти карты не получил, а потратила бы на производство более 30 000 рублей. Альтернатива нашлась неожиданно: случайно узнала про UDS, мобильное приложение, которое делает программу лояльности выгодной и для продавца, и для покупателя. От меня требуется оплатить лицензию и настроить страницу. От покупателей – поставить приложение на свой смартфон (полностью бесплатное!) и пользоваться выгодами!
Конечно, это стало очень удобно. К нам редко заходят люди старше 60 лет, преимущественно это люди от 20 до 55. То есть смартфонами пользуются активно. Более 95% посетителей ставят карту лояльности в UDS и получают 100 бонусных баллов и кэшбек 10% на любую покупку. Это помогло создать базу данных клиентов. Сейчас в ней 921 человек. Причём абсолютно все из них совершили минимум одну покупку!
UDS помогает отслеживать частоту посещений, смотреть, какие товары чаще всего покупает тот или иной клиент. Например, это помогло мне убрать совершенно неходовые позиции и добавить количество того чая и кофе, которые являются наиболее популярными. Более того, статистика и инфографика, которую я получаю на почту, помогли подгадать закупку как раз к моменту, когда приходит основная масса постоянных покупателей. Поэтому я могу предложить им наиболее свежий и ароматный товар.
Средний чек за счёт бонусов вырос на 211 рублей – то есть на 19,2%. Бонусами в среднем оплачивают 4-5% покупки. На данный момент фактическая скидка составляет 5,5%. Частота возврата клиентов выросла на 12%. Соответственно, и прибыль растёт. В первом же месяце использования UDS прибыль выросла на 8%, а во втором – на 11%. То есть изменения происходят очень быстро. А главное, клиентам удобно! Они не забывают карточки, копят бонусы – и пусть скидка получается не очень большой, они видят, что «Чайная лавка» заботится о них, и благодарят своими возвратами!