Подписаться на канал «Деловая среда», чтобы читать полезные для бизнеса статьи.
В этой статье 3 типичные ошибки при продажах по переписке и лайфхаки по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.
Вместо предисловия
Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.
Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:
- клиент;
- последняя дата контакта;
- чем закончилась переписка;
- потенциальная сумма сделки.
После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:
- дата следующего контакта;
- действия по реанимации клиента.
Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?
Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.
Убийца #1: режим автоответчика
Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?
Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.
Пример:
— Сколько стоит ваша услуга?
— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?
Убийца #2: держать цену в секрете
Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.
— А где цены?
— Цены нужно узнавать у официантов.
Или еще лучше:
— Счет принесут, как только вы пообедаете.
Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.
Как мыслят их авторы?
1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.
2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.
Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.
Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.
Вывод. Называя цены, вы:
а) помогаете клиенту сделать выбор;
б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.
Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?
Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.
Примеры:
— От 1000 рублей.
— От 1000 до 15000 рублей.
— От 1000 и примерно до 7000 рублей.
— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.
Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:
— Сколько стоит у вас ремонт?
— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?
Убийца #3: официальный тон
Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.
Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.
Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!
Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:
Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.
Одним словом, стремитесь к доверительному общению.
Узнайте еще девять действий, которые убивают ваши продажи в переписке с клиентами>>>
Читайте также: