В былые времена была распространенная фраза «клиент всегда прав». Многие руководители до сих пор живут по этой формуле и строят бизнес по этому принципу. Схема работы у них одна - клиент приносит нам деньги, значит, мы должны целовать его в седалищный нерв. И порой капризы клиентов зашкаливают! Действительно ли мы должны делать то, что от нас требую, клиенты да, да не удивляйтесь есть и такие, которые не просят, а требуют. Со словами – «вы мне должны!». Знакомая ситуация? Или это не так? А действительно, что мы должны, а чего нет!
Первое, что нужно понять, это то, что «клиент всегда прав в рамках договора!». И большинство конфликтных ситуаций возникает в автосервисе по причине не осведомленности клиента об условиях этого договора вот несколько примеров:
Мужчина четыре часа ожидал ремонт своего кроссовера. Терпение кончилось, и он с возмущением и ругательствами набросился на мастера. Тот невозмутимо выслушав все претензии, спокойно сказал, - «у вас сломалась редкая деталь, наш сотрудник в поиске необходимой объехал уже восемь специализированных магазинов. Местами на дороге возникали пробки. В данный момент он едет в девятый магазин посмотреть деталь для вашего автомобиля, что бы она подходила по параметрам, поскольку бывают расхождения. Мы конечно, могли сказать вам, купить деталь самостоятельно, и вы бы ездили по магазинам сами, потратили бы время на ожидания когда подъедет такси. Оплачивали бы в такси поездку и простой около каждого магазина. Не факт, что купили бы нужную деталь. Пришлось бы снова ехать менять на ту, которая подойдет. Оформлять в магазине возврат, а это потеря времени и денег разве нет? Мы решили все эти проблемы взять на себя, а вам предоставить возможность спокойно пить кофе у нас в автосервисе. Вы хотите сказать, что наше решение было ошибочным?»
Да клиента поставили в рамки, вежливо тактично аргументированно, но этого не понадобилось бы делать, если бы ему изначально рассказали план действий и согласовали бы его с ним.
Вывод: согласовывайте объем и процесс ремонта автомобиля с клиентом, и конфликтных ситуаций будет меньше.
История следующая. В фарах автомобиля были заменены лампы. Через пару дней приезжает клиент и говорит, что ему поставили не те лампы. Нет, вы не подумайте, лампы подходили по разъему тут все в порядке, но сейчас производитель изготавливают лампы с теплым светом, дневным, желтым и это не весь перечень много зависит и от производителя ламп. Клиенту не понравилось то, какое освещение дают лампы. Лампы, конечно, поменяли, но в этот раз клиент сам купил и привез на замену те которые ему надо.
Вывод: в некоторых случаях всю ответственность переложить на клиента. Пускай он сам купит нужную ему лампу, крыло для автомобиля или деталь. Не давайте консультаций не берите на себя не нужную ответственность.
Еще одна история. Клиент был не доволен поскольку, по его мнению, ему сделали не весь перечень работ по ремонту, за которые он заплатил. Он ссылался на регламенты работ, рассказывал, как это делают в других автосервисах, что разные сотрудники вашего автосервиса ему рассказывает разный перечень работ, которые они должны делать при данном виде ремонта. Как избежать подобных ситуаций?
Вывод: Выход прост, сделайте стенды с регламентом работ и разместите их на стенах автосервиса. Клиент сам будет видеть весь регламент, а если он не обратил внимание на стенд, то ваш сотрудник его всегда может подвести его к стенду и аргументированно доказать, что объем работ выполнен полностью согласно регламенту.
Но есть клиенты конфликтные по определению. Что делать с такими клиентами, как работать с ними? Отдайте их без сожаления вашим конкурентам. Я серьезно! Без тени сожаления! Давайте просто посчитаем арифметически плюсы и минусы в обслуживание таких клиентов.
Минусы. Большие затраты времени на обслуживание поскольку клиент постоянно конфликтует и отвлекает от работы. Мы не можем уделять остальным клиентам необходимое внимание и сервис поскольку тратим время на разрешения споров и конфликтов. Ругательства клиентов демотивируют сотрудников и выматывают их эмоционально. Мы прикладываем больше усилий при работе с таким клиентом, но денег боль не зарабатываем. Тогда зачем нам такой клиент?
Плюсы. Посчитайте сами, если они есть.
В конце хочу сказать, что репутация автосервиса это не только удовлетворенность клиентом услугами вашего автосервиса, но и то, насколько он уважает и ценит, то, что вы для него сделали. Подумайте об этом.
Подпишитесь на канал. Поставьте лайк за труд. Пишите в комментариях, а как вы работаете с конфликтными клиентами автосервиса.
В следующей статье общего цикла статей «Автосервис - как готовый бизнес или как открыть автосервис с нуля» обсудим ряд секретов на тему «Забота о клиенте или человеческий маркетинг».