Кто смотрел гонки формулы 1 хотя бы один раз, тот видел, как болиды заезжают в карман на пит-стоп для быстрого обслуживания. Спустя считанные секунды срываясь с места, отъезжают из парковочного кармана, получив необходимое техническое обслуживание. Вы думаете, ваши клиенты не хотели бы так же обслуживаться в вашем автосервисе? Спросите их об этом. Уверен ответ будет – «да». Тысячу раз - «да».
Уверен, что у вас не найдется, среди клиентов, желающих пить пятую чашку кофе у вас в автосервисе в вашем кафе для клиентов, в ожидании, когда отремонтируют его авто. Или, быть может, смотреть плазменный телевизор, пусть даже и с очень хорошим качеством картинки, весь день в комнате ожидания для клиента. И каждый раз на вопрос: - "когда я смогу забрать свой автомобиль" слышать: - "Мы ремонтируем ваш автомобиль. Нужно еще немного подождать". Подумайте, надолго так хватит терпения у ваших клиентов?
Что мы видим на питстопе? - это то, что каждый занимается своим делом. Движение доведены до автоматизма в системе, а процесс и действия занимают секунды. Можно ли так сделать в обычном автосервисе? – ответ «да», но не на все процессы. ( А как хотелось бы, правда? Несколько минут, и ты уехал в отремонтированном автомобиле. Ах. Мечты….. Мечты….. )
Система обслуживания клиентов
Какой выход? Ответ такой - должна быть система обслуживания клиентов. Именно система, а не как получится, и не счастливые улыбки сотрудников по принципу «мы рады вас видеть в нашем автосервисе». ( А ни чего, что у человека сломался автомобиль? Не самая торжественная ситуация в его жизни правда? И ваши улыбки, как минимум, не уместны. )
Начнем с начала – «каждый занимается своим делом» о чем это? О простом и полезном, о должностной инструкции, в которой четко определены права, обязанности, зона ответственности и регламент работ для каждого сотрудника.
Кто-то скажет и так все понятно, зачем тратить на это время? - и будет на все сто процентов неправ. Да на все сто не меньше!
Кто у вас в автосервисе встречает клиента? Девушка из бухгалтерии, которая выписывает заказ-наряд? Клиентская служба за красивой стойкой? Свободный или мимо проходящий автослесарь? А может клиент, который ждет окончания ремонта своего автомобиля и говорит только что вошедшему клиенту - «вон там спроси, кто тут у них главный». Из выше перечисленных, нет тех, кто должен это делать.
В хорошем автосервисе этим занимается приемщик-координатор. Он в силу своих обязанностей встречает клиента, направляет автомобиль на мойку. После самостоятельно перемещает по территории автосервиса автомобиль на диагностику. Затем определяет объем ремонтных работ, рассчитывает ориентировочную стоимость. Закрепляет автослесаря, который будет выполнять ремонтные работы. В процессе ремонта получает информацию о деталях подлежащих замене, выписывает их на складе и передает автослесарю. Контролирует ход выполнения ремонтных работ и по итогу выдает отремонтированный автомобиль клиенту.
Это приблизительный круг обязанностей приемщика-координатора приведен в качестве примера для понимания, зачем нужна должностная инструкция. Что он должен делать. За что несет ответственность. Кто ему подчиняется.
Другими словами: один сопровождает клиента, другой ремонтирует его автомобиль, третий выдает запчасти и технические жидкости со склада, четвертый выписывает бухгалтерские документы. Система должна работать быстро, четко, отлажено без пауз и простоя. В хорошей системе нет нестандартных ситуаций, есть понятный и простой алгоритм действий.
В каждом автосервисе в зависимости от количества сотрудников должностные обязанности каждого из них будут разные, не пугайтесь это нормально.
А что же дальше? Есть система, есть сотрудники, есть должностные инструкции, и алгоритм действий - значит все готово? - Нет!
Все это нужно довести до трудового коллектива. Расскажите об этой системе вашим сотрудникам. Объясните, как она должна работать. Какой результат принесет соблюдение регламента работы. Выгоды каждого сотрудника при таком взаимодействии и соблюдения системы. Получите обратную связь от работников. Правильно ли они все поняли. Верная ли смысловая нагрузка до них доведена. Как они, видя практическое исполнение своих обязанностей. Что они бы улучшили. Обсудите возможные не стыковки в работе внесите при необходимости изменения.
Процесс и действия
Процесс и действия - а это еще про что спросите вы? Это про движение доведённые до автоматизма в системе, которые занимают секунды, но это на питстопе в формуле 1 помните? А как на практике в автосервисе?
А на практике везде по-разному. С удивлением узнал, что даже замена передних тормозных колодок может занимать в одном автосервисе 12 минут, а в другом 38 минут. (В три раза дольше!!!) И дело не в техническом состоянии автомобиля, хотя и такое может быть, если что-то прикипело, заклинило, заржавело. Дело в следующем - нет регламента работы. Нет четкого понимания, сколько по времени должен занимать тот или иной вид работ. Но в автосервисах везде разное техническое оснащение возразите вы и будете правы. Ведь очевидно, что пневматическим гайковертом откручивать колеса быстрее, чем баллонным ключом. Как же установит регламентное время на работы? Да есть справочники, где просчитано усредненное время выполнения для каждого вида работ при должном техническом оснащении автосервиса? Но важный момент «при должном техническом оснащении». А если его нет? У вас простой ключ-баллоник, а не пневматический гайковерт. Что тогда?
Выход есть. Установить регламентное время на работы самим для вашего конкретного автосервиса с тем техническим оснащением, какое у вас есть. Как это сделать? Для примера возьму такой вид работ, как установка передних тормозных колодок, хотя это могло быть и замена масла или ламп фар или иные мелко срочные работы.
А наш пример – это тормозные колодки.
Объявите в вашем автосервисе соревнования по замене передних тормозных колодок с призовым фондом. Приз получит тот, кто быстрее всех справится с работой. Тормозные колодки меняются на одном и том же автомобили для справедливого судейства все инструменты берутся и возвращаются после работы на стенд. Так вы получите самое быстрое время выполнения работ и свой индивидуальный стандарт. Да и еще кое, что важное. Вы будете знать, какой работник ту или иную работу выполняет лучше и быстрее других и кому её поручить в случае чего.
Зачем столько усилий спросите вы – а все просто все ради клиента. Помните про долгое ожидание, и пять чашек кофе? Увы, но каждый работник одну и ту же работу делает с разными временными затратами. Медлительных нужно подтянуть до первоклассных победителей и дело «пойдет». При этом они не смогут сказать, что это не возможно, ведь все происходило у них на глазах. И так по всем видам работ, где это целесообразно. Со временем весь процесс и действия будут доведены до автоматизма и возможно появятся новые рекорды.
Думаю, принцип понятен.
Организация рабочего пространства
Организация рабочего пространства думаете простое занятие? Поставил подъемники, купил инструменты оборудование для мойки автомобилей и все поехали!
Приведу простой пример с мойкой в одном автосервисе, из-за которой простаивал весь коллектив, а дело вот в чем было. Ремонт автомобилей осуществлялся через техническую мойку (днище, арки колес, бампера). Так же приезжали клиенты, что бы вымыть автомобиль целиком без ремонта. Очевидно, что мойка целиком с протиркой кузова продувом замков в зимнее время занимала много времени. Клиенты, которые приехали на ремонт простаивали в пустую, а слесаря слонялись в это время без дела. А дело было в том, что мойка в автосервисе была маленькой пропускной способностью всего на один автомобиль. Результат такой организации авто мойки убыток всего сервиса.
Подпишитесь на канал. Поставьте лайк за труд. Подумайте, как правильно организовать мойку в автосервисе, что еще можно сделать пишите в комментариях
В следующей статье общего цикла статей «Автосервис - как готовый бизнес или как открыть автосервис с нуля» обсудим ряд секретов на тему «Воровство в автосервисе. Проблемы и их решения».