Межличностные конфликты, начиная с конфликтов между друзьями и членами семьи и заканчивая конфликтами между соседями, включают множество субъективных факторов, основанных на потребностях взаимоотношений.
Потребность во внимании и понимании может «затмить» другие вопросы. Высокий уровень эмоциональности, характерный для межличностного конфликта, может быстро привести к его эскалации и поляризовать стороны настолько, что каждая из них займет оборонительную позицию, у них появится чувство обиды, что будет препятствовать конструктивному решению проблемы. Поэтому для того, чтобы урегулировать такие конфликты, крайне важно понять их причины, прежде чем барьеры для их разрешения станут непреодолимыми.
Самая сложная проблема в таких конфликтах — это воспринимаемая потребность «свести счеты» или отомстить за несбывшиеся ожидания. Когда люди чувствуют, что их доверие не было оправдано, то, как правило, просто исправить ошибку недостаточно. Часто люди хотят отомстить за свою потерю или эмоциональные страдания.
Если стороны в конфликте не хотят, чтобы их попытки решить проблему оказались тщетными, то им крайне важно разобраться в потребностях, обусловленных контекстуальными факторами межличностных отношений.
Внутренний конфликт и избегание влияет на способность людей концентрироваться на конкретных проблемах. Потеря доверия и предпосылки конфликта — это те проблемы, которые необходимо решить до того, как приступить к рассмотрению новых. Выражение эмоций и персонализация проблем препятствуют любым попыткам сформировать план проблем, подлежащих рассмотрению. Отсутствие четких границ и взаимозависимость потребностей создают комплексные проблемы, решение которых трудно отделить от решения конкретной проблемы, которой и обусловлен конфликт.
В силу эмоционального компонента и сильной психологической потребности во взаимоотношениях, межличностные переговоры становятся одними из самых сложных, в ходе которых людям приходится решать проблемы. Тому подтверждение высокий уровень разводов и насилия в семьях в США.
Особенно проблематичны семейные переговоры и переговоры между соседями. Причина этого кроется в желании сторон сохранить и продолжить взаимоотношения. Когда высок уровень потребностей и ожиданий, эмоции быстро приводят к эскалации конфликта.
Происходит поляризация сторон, основанная на восприятии своих и чужих прав: «Я твоя мать. Поэтому я заслуживаю большего» или «Я твой друг. Конечно, ты сделаешь это для меня» или «Соседи так не поступают друг с другом. Ты мой должник».
В переговорах, направленных на урегулирование межличностного конфликта, потребность в понимании намного сильнее, чем в других контекстах. Успех в решении проблемы зависит от умения и терпения выслушать, задать больше вопросов и искать креативные альтернативы. Обмен ценными интересами затрагивает больше аспектов взаимоотношений, чем в любом другом контексте. Отсутствие четких границ между проблемами вызывает у людей ощущение, что проблемы не закончатся никогда. Поэтому крайне важно установить границы конкретных проблем. И, наконец, мы должны уделять больше внимания самому процессу решения проблем и тому, как мы о них говорим, а не конкретным результатам. В большинстве случаев проблема заключается именно в процессе.