Получать их всегда неприятно. Особенно в публичном пространстве, например, под постом, и особенно, когда это незаслуженно и высказано в агрессивной и грубой форме. Можно заблокировать агрессора, удалить пост и его негативные комментарии, а можно пойти по другому пути. С негативными комментариями можно и нужно работать. При грамотной работе вы можете переработать негатив в свою пользу и повысить лояльность клиентов и привлечь новых.
1️⃣ Первое и самое главное - недовольные клиенты и хейтеры будут даже при идеальной работе. И чем больше у вас клиентов, тем больше негатива. Это нормально.
2️⃣ Важно всегда реагировать на негативные комментарии и отвечать на них. Конечно если это не откровенно провокационный и бессодержательный комментарий - такие лучше просто удалять, а комментатора банить. Или, если уверены в своих силах, можно дать вежливый и максимально адекватный ответ, чтобы на этом фоне автор комментария скомпрометировал сам себя, и ни у кого не осталось сомнений, что он не в себе и его мнение не является весомым.
Реагировать на адекватный негатив нужно спокойно и вежливо: выразить сожаление о том, что клиент остался недоволен, и сообщить, что вы связались с ним в личных сообщениях для обсуждения вариантов решения проблемы. То есть проявить заботу и внимание к сложившейся ситуации.
3️⃣ Если в ходе обсуждения возникшей ситуации вы с недовольным клиентом пришли к согласию, и его негатив трансформировался в позитив, можно спросить его разрешение на освещение этой ситуации в сторис и постах. Так вы продемонстрируйте, что внимательны к своим клиентам и ответственны в своей работе.
В общем, негатива бояться точно не стоит, с ним важно грамотно работать и трансформировать его в пользу для себя.