5 этапов продаж:
1. Установление контакта и Программирование
2. Выявление потребностей/ формирование потребности
3. Презентация услуг
4. Работа с возражениями
5. Завершение
Блоков или Этапов в разговоре менеджера принято считать пять, но это условное деление на этапы продаж - техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс, то есть делание менеджером определенных действий. Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат. Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.
Результат — это продажа, то есть заключение договора и получение от клиента денег. Но жизнь такая штука, что не всегда всё идет по плану.
Поэтому некоторые этапы в некоторых ситуациях общения, например при втором касании, по тем или иным причинам пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.
Эти пять классических этапов продаж - схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать, помня о том, что в реальной жизни необходимо так же оценивать и реальность ситуации. Основная идея заключается в том, что, когда есть план, значит, вы подготовились. А когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.
Если, например, вам звонит клиент с деньгами и умоляет продать ему дом быстрее потому, что если он не купит сейчас, то жена потратит эти деньги на третью норковую шубу. НЕ надо засыпать его вопросами о приоритетах, о том, ни сравнивает ли он нас с конкурентами, и о том на сколько, ему это актуально сейчас. Выписывайте скорее счет, берите деньги и пусть его жена подождет.
С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться. А теперь подробнее об этапах.
Установление контакта - этап продажи №1.
Существует правило трех плюсов при установлении контакта. Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Этап Установления контакта является хоть и самым быстрым, но определяющим:
будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:
1. Приветствие
2. Знакомство
3. Вызов интереса
Суть приветствия: вы должны представиться, назвать место работы и должность, после чего назвать цель письма. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще пишите. Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, с кем вы общаетесь.
Суть вызова интереса или квалификация клиента: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес.
Ошибки при установлении контакта
- Извините что отвлекаю …
- Вас, Тебя беспокоит …
Выявление потребностей - этап продажи №2.
Этот этап продаж по телефону/переписке продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте, что провалена. Суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, решение какой задачи вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки. Другими словами, важно узнать, какие цели преследует человек, ищущий услугу, на что он будет обращать внимание и что самое важное при выборе. И только после этого проводить презентацию и предлагать наши варианты, основываясь на решении потребностей клиента. Но никак не наоборот.
Основная ошибка: С начала мы узнаем, что ему в принципе интересен наш продукт и сразу начинаем презентацию, перечисляя все ее преимущества и свойства, стараясь попасть «из пушки по воробьям» в надежде, что какое-то нами перечисленное свойство окажется решающим.
Как выявить потребность клиента
Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.
Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос, клиент молодец работает – отвечает и так далее. Но только в первый раз не перегружайте клиента вопросами.
Вопросы делятся на 3 типа:
1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: Как провели выходные?
2. Закрытые — предполагают ответ в формате Да или Нет. Пример: Выбыли в кино на выходных?
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: Вы на выходных работали или отдыхали?
В вопросах самое главное следовать принципу
ВОПРОС — ОТВЕТ — ВОПРОС
А именно, задаем один, только один вопрос и ждем на него ответа, если клиенту вопрос не понятен, перефразируем его. Только получив ответ, вы можете задать следующий вопрос. Вопросы должны быть сформулированы ПРОСТЫМИ И ДОСТУПНЫМ ЯЗЫКОМ!
Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает, и не будет перебивать или смеяться. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов. Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 4-5 открытых вопросов и 3-4 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.
Ошибки при выявлении потребностей
- Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате Да/Нет
- Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
- Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка:
- Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов в дальнейшем продать ему наш товар. Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.
- Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.
- Сразу же начинать презентовать свой продукт, рассказывать о его преимуществах.
После того переходим к этапу презентации.
Презентация - этап продажи №3.
Тут тоже все просто!
Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец — это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задаёт вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца. Эдакий «театр одного актёра», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперёк, иначе весь монолог получится «водным».
Суть этапа заключается в том, чтобы на основании выявленных ранее потребностей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения. Умение провести яркую и убедительную презентацию — большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам.
Презентация рассказывается исходя из выявленных потребностей! Ошибки при презентации продукта и их решения Незнание продукта Вы умеете «лить воду»? Если нет — учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придётся лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своём продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян.
Отсутствие веры в продукт
Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации.
Неправильные выгоды
Вы верите, что существуют особые фразы, способные убедить кого угодно? Ну, такие, вроде: «Вы сэкономите» или «Дешевле, чем у конкурентов»? Единственные верные фразы будут те, которые говорят не о том, «Какие мы крутые», а о том «Как у КЛИЕНТА станет все круто, и как он решит все свои задачи, после приобретения нашего товара» И если Вы все еще этому не научились - Добро пожаловать в клуб для продавцов, которым нужно обучение.
Метание от этапа к этапу
Часто бывает, что менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймёт, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.
Работа с возражениями и ответы на вопросы - этап продаж №4.
Возражения делятся на: явные, скрытые и ложные. Явные возражения клиент, выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Скрытые возражения, клиент не выражает, но имеет у себя в голове. Ложные — когда клиент возражает только что бы от вас отвязаться (потому что занят; надоели рекламщики; не видит своей выгоды; вы не установили с ним контакт)
Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Кстати, в предыдущем этапе описано, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге необходимо выявить скрытые возражения клиента. Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)?
Если он их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит — клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.
Ошибки при работе с возражениями и их решения
Самая грубая и часто встречаемая ошибка, это когда вы игнорируете возражение клиента, либо его смущает одно, а вы ему начинаете рассказывать о другом. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом. Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос — дайте клиенту развёрнутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ — задать вопрос». После того как вы справились с возражениями, вы переходите к ответам на вопросы, если они возникли у клиента и далее – к завершению сделки.
Завершение сделки - этап продажи №5.
Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чём-нибудь и договориться со своим клиентом. Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора. После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного.
При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений — завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит всё же оговорить пару часто допускаемых ошибок.
Ошибки при завершении сделки
Попытка продать «в одно касание» Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно, и вы даёте это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время. Как бы вам это не было интересно, на такое не пойдёт ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф ещё не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер.
Размытые сроки
Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент всё ещё думает, или же он просто «исчез», как это часто бывает. Как итог: непонятно — стоит ли писать клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнёт его.
Лишнее слово
Иногда под конец разговора менеджеры расслабляются и могут сказать что-то, что отпугнет клиента, который, казалось, готов к сделке. Проблема довольно распространена среди менеджеров, но никто до последнего не мог понять, в чём же дело — почему клиент вдруг отказывается?
PS. Соблюдение структуры Скрипта и его этапов помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами. Продавая, помните, что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.
Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит, ни копейки. Выясните, за что клиент готов купить и продайте ему его же идею. На 3 этапе говорим на языке выгод и пользы. Это очень кратко про этапы продаж в Скрипте, а самое главное, о чем нужно помнить вам, что самые сладкие клиенты — это клиенты постоянные!