Возражения делятся на: истинное, скрытые и ложные.
Истинные возражения клиент выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Четко формулирует причину отказа, что именно мешает ему приобрести товар.
— Денег сейчас нет, будут 24 числа, я вам позвоню/напишу
— Нужно посоветоваться с мужем/женой
— А можно попробовать ваш продут?
— Мне очень нравится, но родители против покупки курса
— Я уже пользуюсь услугами конкурентов
— Дорого, у конкурентов дешевле
Скрытые возражения клиент не выражает, но имеет у себя в голове.
— Мне очень нравится, но думаю родители/супруг/супруга будут против покупки курса
— Нужно посмотреть предложения у конкурентов
— Дорого, у меня не хватает денег
— А нужен ли товар мне сейчас?
Ложные — когда клиент возражает только, чтобы от вас отвязаться (занят; надоели рекламщики; не видит своей выгоды; вы не установили с ним контакт)
— Спасибо, мне нужно подумать
— Мне ничего не нужно
— Нет денег ( но деньги есть)
Суть работы с возражениями сводится к простой формуле:
помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Кстати, в следующей статье приведу примеры с решением, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге необходимо выявить скрытые возражения клиента. Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)?
Если, клиент их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если, не озвучит — клиент просто после разговора с вами, останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.
Как работать с ложными возражениями? Простые приемы.
Суть отработки ложного возражения - найти истинное. Тут нам помогут следующие фишки:
— Ограничивающий вопрос - Правильно вас понимаю, что причина только в этом? И если, мы решим этот вопрос вы готовы к покупке?
Пример:
- Клиент: Я не хочу покупать курс т.к в курсе нет домашнего задания.
- Вы: Я правильно понимаю, что, если мы добавим в курс домашнее задание, вы его купите?
Если клиент ответит "Да", то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.
— Задайте открытый вопрос: " Правильно вас понимаю, у вас остались вопросы/сомнения?". В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение. Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Пример:
1. - Клиент: Мне нужно подумать.
- Вы: Я правильно вас понимаю, у вас остались вопросы/сомнения?
2. - Клиент: Мне ничего не нужно.
- Вы: Я правильно вас понимаю, вам не нужен стабильный и быстрый интернет?
3. - Клиент: Нет денег!
-Вы: Подскажите денег сейчас нет или вы в принципе не хотите тратить деньги на данный товар?
Как работать с истинными возражениями? Простые приемы.
Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже, если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушателя. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал» или «я Вас понял»
Согласиться или частично согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем, что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
P.S. Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как конверсия в продажи будут расти!