С Новым годом, друзья!
В Новый год принято подбивать итоги, строить планы на будущий год, делиться успехами в сети. Ну, или на худой конец писать что-то позитивное.
Рестораны - они, как мир наизнанку. Я уже говорил - самые стрессовые дни - праздничные. И наоборот. Пока все ишачат, мы отдыхаем.
Вот и накануне, 30 числа, мы ишачили, пока все мирно готовились к новому году. Расскажу, как оно было.
Рестораны закрыты на вход, а это означает пик доставок и самовывозов. Информация об этом гуляет в медиапространстве уже более двух недель. Все, кто хотел порадоваться, порадовался; погрустить - погрустил, а недовольные вылили своё "Фе!" в многочисленные блоги. (как и автор сего скромного портала имени Rest_or_Run)
С чего бы начать?.. Вы, безусловно, помните, что есть такая знаменитая китайская скульптура про трех обезьян. Одна закрывает себе глаза, вторая рот, третья уши. Это вот про наших гостей.
-Ой, а можно посидеть? А вы что закрыты? Ой--ойой.... Да как так? И что, совсем нельзя? Мы тихонечко, чес-слово. А хотя бы в туалет можно? Как нет? Ну вы вообще-е-е...
А как бы, на секундочку, помимо шума на эту тему в медиапространстве, в ресторане не горит свет (для антуражу, так сказать); на двери висит плакат с графиком работы; плакат с объяснением, в каком режиме работать будем эти пять дней с тридцатого по четвертое; на входе стоит стол, перекрывающий вход.
Так нет! Ходють и ходють... Еще и стол двигать пытаются. И в эти моменты я не могу понять: я дурак, и чего-то не понимаю, или наоборот.
Это, значит, была первая волна неполноценных. Вторая волна - она ленивая. Им нужны ответы по телефону.
Вообще, звонки по телефону в ресторан, они мои любимые. Обладая некоторым озорством в характере и познаниями в людях, я привык отвечать на вопросы так, чтобы понял и разобрался даже самый отсталый от жизни человек. Будь то ребенок, или даже женщина.
Тридцатое число - день предзаказов. Моё начальство придумало просто восхитительные наборы с едой, с высоты творческого полёта своего обозвав их Фуршетами. Или Фуршетными Наборами. С большой буквы Фэ. Целое меню, которое нельзя заказать день в день, и нельзя заказать в зал. Исключительно по предзаказам. Придумало начальство так же коробочки, в которых всё это великолепие требуется возить. Придумать придумало, а вот дальше сами, ребят. Наша компетенция на этом это самое...
Обеспечить нужным количеством коробок сразу? Не-е-ет. Мы будем возить криво-косо партиями, в которых всегда не будет совпадать количество коробок и количество крышек. Нехватает? Ну, мы не ожидали, что популярность наборов будет столь высока. Подумать о том, что людям больше ничего не остается, кроме как заказывать еду на доставку, конечно же, никто не подумал. А людям больше ничего и не остается. Не самим готовить же?
Открыли предзаказы мы за неделю. Как думаете, сколько их было за эту неделю? Три. А сколько вышло тридцатого числа? Сорок пять. И каждый надо прозвонить, обсудить, добавить то, что забыли, проговорить моменты разные... И звонить на следующую.
В перерывах между звонками, которые делал я, я отвечал на входящие. К концу дня я сочувствовал каждому сотруднику каждого колл-центра.
В финале, в 19:05, а это время, когда последние заказы приняты и уже начался подсчет на тему: "А сможем ли мы вообще потянуть такой объем?", я получаю звонок.
Так и так, хотим заказать. Как нет? Ну вот очень-очень хотим. Сорок заказов? Так мы будем сорок первыми! Что, снова нет? А позовите менеджера! Вы и есть менеджер? Ну тогда не знаем... Может, все-таки примете?
Меня уговаривали пол часа. Пол часа разговора, который крутился на том, что: "Примете заказ? Нет!" И я не то, чтобы отказывал - у них была возможность воспользоваться приложением нашего ресторана и пальцем (мозгом там пользоваться не нужно. Приложение интуитивно понятное). И заказать. Завтра.
Но я слышал лишь нытьё о том, что нет возможности, не разберемся в интерфейсе приложения (ребят, если вы знаете, что такое слово, интерфейс, существует - вы разберетесь).
В итоге с психами бросили трубку. А ведь можно было бы просто принять реальность. Служб доставки много, а мы уже переполнены.
И вот, наконец, день закончен. Смена закончена. Можно закрыть кассу, и потихоньку топать домой... Звонок телефона, подобно сверлу зубного врача вгрызается в мои истрепанные уши.
-Здравствуйте, вы позвонили в рестора...
-Алло! Алло! Вы что там? Я хочу убедиться, что мой заказ у вас есть!!! (криком)
-Хорошо. На чье имя заказ?
-Я хочу по номеру телефона, чтобы вы нашли.
-К сожалению, поиск по номеру телефона невозможен.
-Вы потеряли заказ!!!!
-Так, стоп. Отставить истерику. Сейчас разберемся. Назовите адрес доставки или имя, на которое заказывали.
-Я не знаю номера квартиры. Есть только номер телефона.
-Я так понимаю, вы не делали заказ.
-Его делала моя подруга, но она ОЧЕНЬ занята, и я хочу переоформить заказ на себя и сменить адрес.
-Вы понимаете, как это звучит? Вы пытаетесь переоформить заказ на себя, хотя не знаете ни имени с фамилией заказчика, ни адреса. И вы не оформляли заказ. Я так не могу.
-(со злостью) Говорите своё имя, фамилию, отчество, должность. Буду писать вам "благодарность" за клиентоориентированность.
А я сижу в легком шоке. Ну не говорить же ей, что смена у меня закончилась. Да и профессиональная гордость не позволит. Есть проблема - нужно размотать её до основания.
Мы еще минут пятнадцать мило поболтали. Она на меня кричала, я холодно отвечал. Выпросил номерок телефона для обмена информацией, и с облегчением положил трубку.
Финал истории очевиден. Девушка сделала заказ в другой ресторан нашей сети, а её подруга решила взять на себя организацию праздника. И позвонила мне. А я действительно ни сном ни духом про её заказ.
Теперь, видимо, есть третий тип обострений: "Новогоднее".
Если кто дочитал до конца, а было трудно, я понимаю. Буковок много, так и норовят убежать из-под взгляда, то спасибо. Поставьте жирный лайк статье. Со всего размаху - мне будет приятно. Я пойму, что на моей стороне еще остались адекватные люди. Напишите слова поддержки, ведь последние несколько дней вымотали меня так, что Новый год я встречал с плотно сомкнутыми глазами, пытаясь уснуть под гром салютов. Ведь 1-го января мне снова на работу.
И это.... С Новым годом, друзья!