"Мария, очень хочу работать в вашей команде", — часто пишут мне студенты.
Дорогие мои, вы даже не представляете, насколько я требовательный руководитель. Иногда специалисту приходится по нескольку раз вносить правки в одну и ту же работу. В этом плане я перфекционист. Требую от себя и от других людей выполнения работы на 100%.
Понятно, что нет предела совершенству. Вносить и добавлять изменения в проект можно до бесконечности. Поэтому хочу вам рассказать, что необходимо сделать, чтобы сдавать работу с первого раза.
У меня есть система, которая состоит из трёх этапов:
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА КЛИЕНТОВ.
Ещё на этапе переговоров я стараюсь определить, какой тип клиента ко мне пришёл. Дело в том, что среди заказчиков есть люди, которых хлебом не корми, дай что-нибудь поправить или изменить. Их условно можно выделить в следующие группы:
— Не знают, чего хотят.
Когда с ними разговариваешь, сложно понять, какой результат клиент хочет получить. Много воды, и ничего конкретного. Заказчик не может чётко сформулировать задачу. С такими людьми очень сложно работать, особенно новичкам.
— С переменчивым настроением.
Клиент принимает работу по настроению. Настроение отличное — значит всё ок. Встал не с той ноги — найдёт к чему придраться. При этом не имеет значения, что задача выполнена качественно, в срок и в соответствии с ТЗ. Заказчику надо просто на кого-то выплеснуть свои эмоции.
Как определить, что клиент человек настроения?
Если на этапе переговоров настроение заказчика меняется от "душки" до "злобного тирана", скорее всего перед вами именно этот тип клиента.
— Творческие натуры.
Любую задачу, даже сложение цифр в столбик, рассматривают как творческий процесс. В разговоре часто используют обороты "я чувствую", "мне кажется, что здесь что-то не так, но что именно, не могу сказать". От специалистов требуют сделать "бомбу", шедевр, икону работы.
Как вы понимаете, на одних ощущениях каши не сваришь. Поэтому с такими заказчиками трудно работать даже профессионалам.
— Любители советов.
Постоянно колеблются и не могут самостоятельно принять решения. Без конца спрашивают совета у друзей, знакомых, коллег и партнёров. Невозможно угодить всем. И вскоре цельное полотно работы превращается в лоскутное одеяло с плохо подогнанными частями.
Если на этапе переговоров вы заметили, что заказчик просит время на согласование того или иного вопроса — это первый сигнал. Обязательно уточните, кто будет принимать работу.
— Любители вносить изменения.
Да, встречаются клиенты, которые считают, что первый раз необходим для "пристрелки". Они принципиально не принимают работу без изменений. Некоторые считают, что количество правок — это показатель плодотворной работы. От работы с такими заказчиками лучше сразу отказаться. Либо просить каждое изменение обосновать пунктом ТЗ.
2. СОЗДАНИЕ ПРАВИЛЬНЫХ ОЖИДАНИЙ У КЛИЕНТА.
В своей работе я никогда не даю:
— гарантий, которых дать невозможно.
— завышенных прогнозов.
Перед началом работы обязательно предупреждаю об основных рисках. Рассказываю, каким образом будет выстроена работа. Что входит в зону ответственности клиента, а что в мою.
Это позволяет ещё на этапе переговоров отсеять заказчиков которые ждут сказочных результатов. Сокращает количество доработок, разочарований и обид.
3. СОБЛЮДЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ.
Когда пройден этап переговоров, даны реальные обещания, необходимо чётко следовать согласованному плану. Важно выполнять работу качественно с первого раза. Если в процессе выполнения задачи появились вопросы, необходимо задать их заказчику, а не делать по своему усмотрению.
Есть такая фраза "слона едят по кусочкам". Любой проект необходимо дробить на более мелкие части. Каждый "кусочек" выполнять в чётко заданный срок. Если первые этапы задачи заказчиком согласованы, то вы уже понимаете, что движетесь в правильном направлении. Значит следующие этапы тоже скорее всего не потребуют огромного количества правок.
Эти три этапа в работе с заказчиками экономят много времени и усилий, поэтому советую взять на заметку.