Мифический стереотипный коллектор не умеет разговаривать тихо и не способен общаться без угроз. Он не способен войти в положение человека, не способен мыслить трезво и всегда на эмоциях. Он не человек, а машина.
На самом деле, каждый человек может дойти до такого состояния - нужно просто разозлиться и излить всю деструктивную энергию на объект злости. Коллектор же обязан держать себя в рамках, потому что от его поведения зависит дальнейшее взаимоотношение с клиентом.
Когда идет телефонный разговор и производится запись, недопустимы грубость, угрозы, хамство, мат, даже необоснованное повышение голоса. Если от клиента приходит жалоба в адрес коллектора, поднимается запись, проверяется корректность общения. При подтверждении нарушения коллектор штрафуется. Если дополнительно были обращения с жалобами в ЦБ, на сайт банка или на публичные сайты, сотрудника сбора могут уволить.
Часто на сайтах появляются записи от клиентов, где коллектор на эмоциях высказывает все, что думает. В подавляющем большинстве случаев со стороны сотрудника банка запись не ведется в такие моменты и это относится к вынужденной самодеятельности специалиста, а не к официальному рабочему процессу. Такие записи тоже проверяются, в частности, если имел место общественный резонанс. Коллектор штрафуется на премию, при повторяющихся негативных ситуациях увольняется. Ситуация может спускаться на тормозах, если сборщик имеет авторитет и хорошие показатели в группе, однако это не распространяется на громкие медийные конфликты. Как бы то ни было, коллектор несет полную ответственность за сказанное по трудовому договору, внутренним корпоративным правилам и действующему законодательству страны.