Сегодня в гостях у TheQuestion Qlean. Сервис помогает справиться с уборкой в доме. Получается быстро, недорого, профессионально, и остается время на себя.
Артем Кашайкин, руководитель отдела внешних коммуникаций с клиентами, рассказывает, с какими вопросами сервис сталкивается при общении с аудиторией. Для решения некоторых из них использовалась Прямая линия TheQuestion*.
Прямая линия – страница компании на thequestion.ru/interviews, на которой пользователь может напрямую задать вопрос создателям продукта и узнать о нем из первых уст.
TheQuestion: Расскажи, пожалуйста, вы к нам пришли с уже сформированной целью? Как получилось, что вы к нам попали?
Артем Кашайкин: На самом деле, попали не мы к вам, а вы к нам. Нашему PR-менеджеру написал ваш коммерческий редактор с рассказом о формате. Мы подумали, что это будет отличный способ донести до нашей уже существующей и потенциальной аудитории, что клининг – это круто. Клининг – это аутсорс, по механике похожий на такси или на поход в ресторан. По сути, мы также отдаем на аутсорс рутинную обязанность, которую клиент мог бы сделать сам. Заказ уборки есть в обиходе практически у всех людей, у которых не хватает времени. Задача стояла донести до масс, что такой аутсорс нормален и его не нужно бояться.
TQ: Почему остановились на TheQuestion в качестве площадки для этого месседжа? Кажется, что гораздо проще написать статью и опубликовать.
А.К.: Проще, конечно, но TheQuestion – это платформа, на которой… Сколько у вас пользователей?
TQ: Чуть более 7 000 000.
А.К.: 7 000 000 по всему миру, да?
TQ: В основном, конечно, Россия, но в других странах тоже есть пользователи.
А.К.: Поэтому и выбрали – большой охват, очень много людей читает. Нам показалось, что это было бы здорово. Плюс сейчас нет аналогичных платформ. Насколько я знаю, появились Яндекс.Знатоки, но мы не стали пока сотрудничать.
TQ: Почему?
А.К.: Решили, что нам на данном этапе хватает TheQuestion, где нам гарантировали хорошую показываемость.
TQ: Были ли какие-то разногласия в команде при подключении Прямой линии?
А.К.: Да нет. Просто сразу на них назначили меня. Как появился вопрос, кто будет этим заниматься, я пошел в бой. Сразу же, моментально мы составили список вопросов с нашим пиарщиком, посидели, обсудили и выдали. Потом постепенно стали на них отвечать.
TQ: В чем конкретно была твоя задача?
А.К.: Задача конкретно по Прямой линии состояла, да и сейчас состоит в составлении как вопросов, так и ответов на них. С недавнего времени мне на помощь пришла коллега, отвечающая у нас за PR. А вообще я – руководитель отдела внешних коммуникаций с клиентами.
TQ: Это получается такой и SMM, и поддержка?
А.К.: Ну, в целом, да.
TQ: Прямая линия у вас тоже решала какую-то часть функций поддержки?
А.К.: Если честно, не совсем. У вас формат вопросно-ответный, и работать с негативом на протяжении всего периода [Прямая линия запущена с марта] было не нужно. Аудитория очень адекватная, очень классная. Конечно, со своими странностями. Нам попадалось пару очень интересных вопросов.
TQ: Например?
А.К.: Например, «Постирал трусы, не отстиралось. Как это отстирать?». Это один из примеров. TheQuestion – классная платформа, потому что можно делать ситуационный маркетинг. Например, 12 апреля – день космонавтики – у меня всплыл замечательный вопрос «Как убираются на МКС?». Мы написали про то, как происходит уборка на МКС. Так что ситуативный маркетинг именно в Прямой линии – это классная штука. Правда редактор его не выложила, но, я думаю, что это сыграло бы хорошо, интересно.
TQ: Чего, считаешь, не хватало? Основная задача, я же понимаю, была охват?
А.К.: Скорее, да. По поводу «не хватало» – надо подумать… Было бы здорово запустить лидогенерацию. Я пробовал проставлять ссылки на сайт – не получилось. Может быть это зависит от контента и конкретного вопроса. Бывает, народ пишет, что: «Вот это классная реклама!» или «Вот этого фиговая реклама!». Мы пробуем разное и вот в ситуации с прямой линией решили затестить формат натива. Это бывает нравится, иногда – нет. В Прямой линии было немного непонятно, почему пользователям нравится или не нравится контент. Хотелось бы эту ситуацию как-то проанализировать, чтобы формат работал если не на все 100%, то хотя бы на львиную долю.
TQ: TheQuestion сейчас, конечно, очень про охват. Кстати, все ли получилось по нему или хотелось бы больше?
А.К.: Конечно, хотелось бы больше, но мы прекрасно понимаем – у вас, помимо нашей Прямой линии, есть еще огромное количество других клиентов. На вопрос в среднем приходится порядка 2000-2500 просмотров, я анализировал ситуацию. В принципе, CPM себя оправдывает.
TQ: Изменились ли ваши отношения с пользователями за время ведения Прямой линии?
А.К.: Да, нет. У нас задача стояла другая. На самом деле, мы сейчас пытаемся донести до пользователей все важные аспекты клининга: интересные моменты про нашу внутреннюю жизнь или устройство сервиса. Например, «Клинер плохо убралась. Что мне делать?», «Как не начать убираться перед приходом клинера?». Это, оказывается, большая головная боль у многих людей. Все боятся своих носков. Абсолютно не имеет смысла этого боятся и делать уборку самому перед приходом клинера.
TQ: Кажется, из этих слов, что есть отрицательные отзывы? Не страшно на них отвечать?
А.К.: Отрицательные отзывы – это, наоборот, круто и здорово, потому что они помогают нам становиться немного лучше каждый раз. Каждый отрицательный отзыв – это фидбэк и желание помочь сервису в его становлении. Если бы не было отрицательных отзывов, были бы одни положительные, значит, мы делали бы что-то не так.
Плюс у нас такой менталитет: не бывает среднего. Например, взять странички американских сервисов: у них все идет ровно в плане амплитудности отзывов. То есть пропорционально равное количество всех оценок. В России отзывы идут по кривой: много пятерок, меньше четверок, троек вообще практически нет, как и двоек, ну и масса единиц (пример отзывов с ФБ). Что, кстати, не сказать про фидбеки, получаемые из приложения или сайта после уборки. Тут-то все нормально как раз, и, в целом, так и должно быть. У русских интернет-пользователей бывает либо «Вау!», либо «Все плохо.». Выпустили какой-то необычный продукт – «Все плохо!». Конечно, потом будет «Вау!», но сначала все плохо. Это нормально для нас. Приведу пример уборки на «тройку»: клинер помыл полы, но забыл помыть кружку.
Кстати, TheQuestion было бы здорово доносить, что клинеры – это тоже люди, просто работа у них такая. По большому счету то же самое, что и специалисты в службе помощи. Лично я всегда очень адекватно общаюсь с поддержкой даже в том случае, если косяк был жесткий. Но мы научились и активно практикуем методики работы с неконструктивной критикой, и через TheQuestion было бы классно обсуждать эти моменты.
TQ: У меня к тебе последний вопрос – были ли какие-то инсайты при общении с пользователями в Прямой линии?
А.К.: Скорее нет. Мы были первые на рынке, первый клининг, который смог разрастись до таких масштабов в России. У нас не на ком учиться. Был зарубежный Handy, Helpling, но мы с ними сначала не общались, потому что были маленькие. Учились на своих ошибках. Пришли к тому, что сейчас имеем. Постоянно выпускаем новые фичи, загружаем в call-центр огромное количество информации. TheQuestion можно использовать для анонсирования таких фич: собрать мнения пользователей, что было сделано круто, а что – нет. Было бы полезно.
Почитать Прямую линию и задать свой вопрос QLEAN.
Читайте наши интервью на TheQuestion:
Андрей «SunSay» Запорожец отвечает на ваши вопросы
Группа «МЫ» отвечает на ваши вопросы
Томми Кэш отвечает на ваши вопросы
Читайте про наши Прямые линии
Задавайте нам вопросы в нашей Прямой линии
Подписывайтесь на нас в соцсетях: