Почти всем людям рано или поздно приходится контактировать с технической поддержкой той или ниной компании по совершенно разным вопросам. И пока не придумали на 100% надежных технологий, на столько же процентов понятных и доходчивых информационных ресурсов об этих технологиях, потребность обращаться в техподдержку не искоренится. Конечно, по опыту можно сказать, что большинство таких обращений носят именно консультационный характер, но бывает, что на звонок часто толкает именно техническая проблема. И если в вопросы тарификации, средств, документов и прочие консультации редко ставят сотрудника на том конце провода в тупик, то технические проблемы довольно часто. И дело не в глупости или необученности отдельного сотрудника, а скорее в глобальных проблемах, характерных почти для всей отрасли взаимодействия с клиентами. Проблемы у всех компаний примерно одни и те же и выявлены опытным путем человеком, который успел поработать в поддержке 4 провайдеров, 2 банков и 1 агрегатора такси. Вот некоторые из них:
1. Огромный объем информации
В подавляющем большинстве случаев из сотрудников поддержки стремятся сделать универсалов, которые должны разбираться и в вопросах финансов, и в технической части, и даже в юридической. Плюс ко всему, никуда не деться от нестандартных вопросов, решение которых наперед в процессе обучения предусмотреть нельзя. Все это пытаются либо уложить в 2-3х недельное курс, либо почти сразу сажают практиковаться, чтобы обучиться опытным путем. В обоих случаях неизбежны ситуации, когда человек может чего-то банально не знать, не понимать, не иметь понятия, где и как это посмотреть и чем вам помочь. Конечно, с опытом у сотрудников максимально сужается список вопросов, в которых они бессильны, но первое время от этого никуда не деться, а вы не застрахованы от того, чтобы на такого сотрудника нарваться
2. Непонимание работы систем компании с технической точки зрения
Многие сотрудники первой линии поддержки, например, банка понятия не имеют, как устроена их система обработки платежей, а работники операторов связи - как мобильная связь работает в роуминге. И это абсолютно нормально, хотя бы потому, что сотрудник и так владеет кучей информации. Техническими вопросами, как правило, занимаются более продвинутые сотрудники, до которых ваше обращение не всегда может дойти по каким-либо причинам. Поэтому если вам не могут помочь по незнанию, отсутствию навыков или доступов, то, вероятнее всего, рано или поздно соединят с теми, у кого все это есть.
3. Малый опыт
Невозможно знать все даже в рамках какого-либо отдельного подразделения в крупной компании. Но первое время это незнание сотрудник поддержки ощущает особенно остро и редко может скрыть это от вас. А когда сотрудник проходит определенный круг, когда он несколько раз решил несколько однотипных задач, то в следующий раз такие задачи, как правило не вызывают у него трудностей. Вопрос лишь в том, насколько велик этот круг, сколько времени для освоения занимает и на каком этапе этого освоения вы застанете работника своим обращением.
4. Усталость
Кажется, что болтать по телефону очень просто и мы с легкостью готовы говорить часами. На самом деле, это очень энергозатратно в плане мозговой деятельности. Нужно держать в голове/перед глазами много информации, если ее там нет, то знать, где найти, попутно поддерживать беседу, не нарушая процессов в компании, соблюдая сценарий диалога, конфиденциальность данных, не используя слов паразитов и учитывая еще десяток нюансов, которые нужно соблюдать. При этом, рабочая смена может длиться и 12 часов, что само по себе тяжело, не говоря уже про характер работы.
Если хотите узнать, сколько сотен клиентов за день проходит через одного среднестатистического сотрудника колл-центра, узнать, как работается в тех или иных крупных компаниях, то подписывайтесь на канал, еще есть, о чем написать.