В интернете найдется много инструкций о том, как реагировать на критику, как ответить на негативный отзыв. А вот о работе с положительными отзывами пишут редко. Вроде, просто – зачем отвечать, если тебя похвалили? Кажется, достаточно написать в ответ дежурное «спасибо» и поставить смайлик-цветочек.
Но ведь клиенты, что оставляют одобрительные отзывы о товаре или услуге, тоже важны. Они уже признательны, уже доверяют.
Поддержите теплые отношения с ними ответом на отзыв, и вы получите не просто постоянных заказчиков. Вы получите друзей. Фанатов, которые расскажут о вас знакомым. Поклонников, которые захотят обратиться к вам снова.
Вы получили похвальный отзыв. Как ответить?
1. Персонально
Покажите, что пишете не формальную дежурную отписку, а искренний и индивидуальный отклик. Для этого:
- Обратитесь к заказчику по имени
- Упомяните детали заказа или посещения
- Сделайте комплимент
- Пригласите обратиться вновь
Маша, привет! Мы еще несколько дней всем салоном вспоминали ваши изумительные кудри. Вам очень идет новая стрижка.
Добрый день, Иван! Спасибо за то, что вышли к подъезду. Нашему курьеру не пришлось подниматься на 9 этаж пешком.
Здравствуйте, Марина! Здорово, что ваши гости оценили наш эксперимент с клубничной начинкой.
2. В той же манере
На эмоциональный отзыв ответьте так же эмоционально.
На сдержанный и официальный – тактично и деликатно.
Получили формальное «Здравствуйте, спасибо, все понравилось»? Не спешите с восклицаниями «Ах, вы наша лапулечка! Как же мы рады-радешеньки. Вы же наша распрекрасная и самая любименькая!»
Уместнее будет деловое:
Добрый день, Светлана Петровна! Нам тоже приятно сотрудничать с вами. Благодарим за грамотно поставленную задачу и быструю оплату. До встречи!
3. Профессионально и уверенно
Не фамильярничайте и не используйте уменьшительные «спасибочки» и «приятненько». Не сюсюкайте и не заигрывайте с заказчиком.
Псевдоскромные «ой, ну что вы, я даже покраснела от смущения» или «ах, не стоит благодарности» обычно не уместны. Могут показать непрофессионализм и неуверенность в себе. А такой эффект, как правило, не нужен.
Благодарите за отзывы. Покажите, что заказчики важны для вас, что вы цените дружеские отношения с ними.