Партнеры туроператора и туристы в стрессе
Известие об отмене чартерных программ «Натали Турс» вызвало неоднозначную реакцию в профсреде. Одни призывают не паниковать и верят, что Владимир Воробьёв справится. Другие в этом сомневаются. Так или иначе, на туристическом рынке возникла стрессовая ситуация, последствиям которой еще предстоит проявиться.
Напомним, вечером, 29 июня, турагенты получили рассылку от «Натали Турс» об отмене туров на базе чартерной перевозки в Барселону, Римини, Катанию, Неаполь, Анталью, Ираклион. Внезапность такого решения шокировала партнеров туроператора. У многих клиентов вылеты были запланированы уже на 30 июня, поэтому турагентам пришлось срочно обзванивать туристов, чтобы те не приезжали в аэропорты.
Вопрос о возврате средств сейчас, пожалуй, основной. Туроператор обещал полностью компенсировать стоимость отмененных туров. Однако конкретных сроков в рассылке не назвал. Компания сообщила только то, что осуществит выплаты «в соответствии с действующим законодательством». Неясность – главный фактор стресса и для туристов, и для турагентов. Ведь в случае, если процесс возврата затянется, людям придется по новой оплачивать свои туры или остаться без отпусков. Естественно, что в последующем это приведет к череде судебных разбирательств, фигурантами которых вполне могут стать и турагенты.
Вопросы возникают и с теми туристами, которые уже находятся на отдыхе. Тревожные новости в субботу, 30 июня, поступали из Испании, где принимающий партнер «Натали Турс» World 2 Meet отказался продолжить обслуживание его клиентов. В результате известно, что в отеле Estival Park Salou Hotel 4*, базовом для туроператора, туристам пришлось оплачивать размещение заново. Аналогичные проблемы наблюдались и в других местах. «Моим туристам предложили дополнительно оплатить трансфер и проживание в отеле. Либо улетать домой за свои деньги. Недельная стоимость проживания в отеле стоит 800 €. Люди оплатили пока три дня. Надеемся, что за это время «Натали Турс» предложит нам варианты решения этой проблемы», – сообщил менеджер московского агентства, пожелавший не называть имя и компанию.
В «Натали Турс» уже рекомендовали агентствам информировать своих клиентов о том, что они, возможно, окажутся в ситуации, когда размещение придется оплачивать на месте. Деньги обещают вернуть.
Туристам «Натали», которые сейчас находятся на отдыхе, Владимир Вепренцев, гендиректор юридической фирмы «Система Сервис», советует сохранять копии платежных документов, подтверждающих повторную оплату отеля или других услуг. Поскольку туроператор официально заявил о том, что средства будут возвращены, этого будет достаточно. Туристы, чьи туры были аннулированы, должны написать официальную претензию на имя туроператора и ждать получения денег.
Конечно, всех волнует вопрос – устоит ли компания, сможет ли она выполнить свои обещания. Если верить Владимиру Воробьёву, президенту «Натали Турс», масштабы проблемы не так велики. Ведь снятые чартерные программы составляют всего 20 % в общем объеме продаж туроператора. Успокаивающие заявления прозвучали и со стороны околовластных структур. Александр Осауленко, глава «Турпомощи», призывает турагентов не паниковать. И уверяет, что в сложившейся ситуации решение о сокращении чартерных программ представляется единственно правильным, чтобы не усугублять проблему.
Эту точку зрения поддерживают и некоторые агентства. Они считают, что отказ от чартерных программ пойдет туроператору только на пользу. По их словам, «Натали Турс» может уйти из массового сегмента и комфортно чувствовать себя в роли компании – агрегатора различных услуг и конструктора туров.
Но много и тех, кто не исключает пессимистичного развития событий. Даже если туроператору удастся оперативно вернуть средства за отмененные туры, негативных имиджевых последствий не избежать. С учетом большого резонанса в СМИ, в том числе телевизионных, продажи новых туров на лето у «Натали Турс», очевидно, упадут, не говоря уже о раннем бронировании. Остается только надеяться, что Владимиру Воробьёву хватит ресурсов и авторитета, чтобы вывести компанию из такой сложной ситуации. Если этого не произойдет, организованный туристический рынок получит удар, которого не было со времен краха туроператоров в 2014 году. Нас будут ждать новый кризис доверия, стагнация или падение продаж на всех массовых направлениях.