Вряд ли кто-то сознательно планирует довести свой бизнес до кризисной ситуации, но нужно быть готовыми ко всему. Эксперт по бизнес-коммуникации Джилл Шифелбайн составила руководство, которое помогает владельцам и руководителям бизнеса правильно организовать коммуникационную стратегию во время кризиса.
Эта статья будет полезна тем, кто хочет сохранить позитивный имидж своей компании, несмотря на текущие трудности.
Первые шаги
Социальные сети позволяют вашим клиентам, сотрудникам и сторонним наблюдателям мгновенно загружать и распространять информацию — достаточно всего лишь провести пальцем по экрану. Примите во внимание этот факт и действуйте незамедлительно. Если вы узнали о кризисной ситуации, работайте на опережение. Для вашего бизнеса будет гораздо лучше, если вы сами сообщите общественности неприятные новости. Не дожидайтесь момента, когда кто-то «сольет» информацию в социальные сети, откуда ее подхватят СМИ.
Также важно внимательно следить за всей информацией, опубликованной компанией в открытом доступе в докризисный период, в разгар кризиса и после выхода из него.
Любой информационный канал, который использует ваш бизнес или бренд, станет средством связи. Клиенты или представители общественности будут использовать эти каналы, чтобы связаться с вами. Любое ваше действие либо бездействие получит их оценку: вас будут осуждать, хвалить или писать вам жалобы. Люди изучат каждый пост, опубликованный от имени вашей компании в социальных сетях.
Это палка о двух концах. С одной стороны, любая совершенная вами ошибка будет преувеличена и растиражирована. С другой стороны, сообщения о ваших удачных действиях также имеют шанс достигнуть широкой публики.
Стратегия реагирования
Непредвиденные обстоятельства. Возможно, причиной проблемы стало стихийное бедствие, введение чрезвычайного положения или другая непредвиденная катастрофа типа обновлений законодательства.
В таком случае вам нужно с самого начала четко объяснить общественности, что именно компания делает для поддержания рабочего процесса.
Расскажите, каким образом компания защищает безопасность клиентов: как в физическом смысле, так и с точки зрения доступа к персональным данным. Объясните людям, как компания планирует привести все рабочие процессы к нормальному состоянию и восстановить полноценную работу. В подобных ситуациях у вашей компании, скорее всего, не будет реального контроля над происходящими событиями. Однако покупатели все равно будут переживать и делиться своими переживаниями в сети. Ваша задача — успокоить их.