Часть I. Часть II. Часть III
Еще пара позитивных примеров «человеческого» подхода к продажам и к помощи покупателю.
Покупатель сформировал крупный заказ «для гостей». Кроме прочего в заказе было то, что в быту называют «нарезка на стол» (холодные закуски, которые ставят на стол сразу, к приходу гостей): 3-4 вида колбас, столько же сыров и готовых мясных продуктов (сало, балык и подобное).
При подтверждении заказа оказалось, что бОльшей части из заказанной «нарезки» нет в наличии. Что делать дальше, если речь идет о 7-8 товарах? Долго-долго обсуждать с покупателем — на что поменять или вообще отменить заказ этих позиций?
Покупатель попросил менеджера: «Всё это нужно «для нарезки на стол», холодные закуски... Пожалуйста, подберите по наличию такое же количество и по близкой стоимости».
Менеджер услышала и поняла покупателя, и самостоятельно подобрала холодные закуски без дополнительного согласования (звонка) с покупателем. В итоге покупатель получил полный заказ.
Еще один реальный случай и пример «крайней человечности» без преувеличений.
Менеджер рассказала: «У нас есть пожилые покупатели, которые не умеют пользоваться сайтом. Они нам звонят, и мы по телефону, по сорок минут, по часу принимаем у них заказы».
Это было сказано с гордостью.
3. Скомканное или даже «странное» завершение диалога с покупателем.
3.1. Наверное, вы не поверите, но это Быль.
В одном продуктовом интернет-магазине менеджер завершает диалог с покупателем фразой, которая прописана у него в алгоритме: «Ваш заказ будет доставлен вам в такое-то время. В заказе могут отсутствовать некоторые позиции» ...и на этом менеджер просто прерывает разговор.
Представляете — в каком состоянии этот магазин оставляет своего покупателя? До этого покупатель формировал заказ на сайте, менеджер позвонила и обсудила с покупателем содержание заказа, а в финале как бы намекает на то, что в заказе, быть может, чего-то не будет или, быть может, он придет полностью... Или нет, или да...
3.2. Не менее распространенное явление — менеджер вообще не завершает диалог.
Просто «бросает трубку» первым, иногда на полуслове или вдруг начинает разговаривать с кем-то из сослуживцев, не отключившись от диалога с покупателем. Диалог должен быть завершен!
Слушает вас в этот момент покупатель или нет — не существенно. Продавец, обязан корректно завершить диалог, произнеся элементарное: «Всего доброго!» (например).
4. Мерило работы — усталость.
Усталость/ загруженность/ маленькая зарплата... — это «наши любимые» отговорки.
Менеджеры в примере из п.2 (см.позитивные примеры) тоже наверняка уставали.
И покупатели тоже далеко не всегда «бодренькие».
Все мы имеем право уставать.
Но! Пресловутый пример. Врачи «тоже мало получают и загружены», но каждый из них работает по-своему. Потому, что кто-то из них на самом деле профессионально относится к своей работе, а кто-то и за «большие деньги» (и при меньшей загруженности) будет работать бестолково.
Вопрос совсем не в усталости, а в отношении к делу и в отношении к самому себе на своем рабочем месте.
Некоторые менеджеры продуктовых интернет-магазинов могут и покупателю пожаловаться на усталость и загруженность работой. Один раз — это «нестрашно». Когда это происходит часто или постоянно, то хочется спросить:
«Пожалуйста, скажите, в какой день и час вам позвонить, чтобы вы были не уставшей и не загруженной? Вы вообще бываете в ином состоянии, кроме как в глубокой усталости?».
Что же делать с реальной или мнимой усталостью персонала?
Обучайте персонал! На грамотных тренингах тренер поможет сотрудникам справляться с «усталостью», как и с другими проблемами, обозначенными в этом докладе.
Почему нужен тренер?
Потому, что начальник/ руководитель скажет сотруднику: «Делай так и не иначе».
Но далеко не каждый сотрудник сможет воплотить распоряжение в реальность, так как попросту и искренне не знает, а как это сделать?
УВАЖАЕМЫЕ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ, ВЫ НЕ "ПРОДАЁТЕ ПРОДУКТЫ", ВЫ ДАРИТЕ НАМ ВРЕМЯ, СЭКОНОМЛЕННОЕ ПРИ ВАШЕМ ДОБРОМ УЧАСТИИ!
Спасибо за внимание!
Всем нам — больше отличных Интернет-Магазинов!