Часть I
4. Основная базовая проблема (особенно — местной доставки продуктов) в том, что магазины работают над своими сайтами и с интернет-покупателями по «остаточному принципу».
Сначала — свой розничный «обычный» магазин, а свой же интернет-магазин «где-то там». На самом деле должно быть, если не «наоборот», то и к «обычному» магазину, и к интернет-магазину стоит относиться одинаково-профессионально.
Это просто «разные жанры», каждый со своими нюансами, которые зачастую вообще не учитываются продавцами (вероятно, просто «по незнанию» и/или «нежеланию» разбираться в жанре по-настоящему).
Очень редкий покупатель уходит из «обычного» магазина ни с чем (не купив ничего вообще). Хоть что-то, да приобретет. А вот в интернет-варианте такой «фокус» не проходит.
Никакой из интернет-магазинов не будет доставлять «одну банку сметаны», каждый интернет-магазин назначает «минимальную стоимость заказа».
То есть, если в «обычный» магазин покупатель может прийти за «буханкой хлеба и пачкой масла», то в интернет-магазин покупатель приходит именно «за полной корзиной». Либо он вообще не совершает покупку.
С одной стороны, феномен «остаточного принципа» объясним: доставка всё еще не так популярна, как «самому прийти в магазин и потрогать продукты своими руками», а у магазинов просто не хватает ресурсов заниматься доставкой в полной мере.
С другой стороны, а зачем тогда вообще заводить себе интернет-магазин? Для красоты? «Чтобы был»? А для чего это?
Ведь бывают случаи, когда из-за многочисленных «косяков» интернет-магазина покупатель не придет и в ваш «обычный» магазин, так как «впечатление сильно/частично испорчено».
Интернет-магазин для «обычного» магазина выполняет совсем не только функции «еще одной услуги, предоставляемой данным магазином», но и является публичным представительством вашего магазина, в который каждый может заглянуть круглые сутки, в любой момент времени.
Интернет-магазин — это фасад, «одёжка», по которой «судят» и «встречают».
...Уж лучше вообще на начинать проект с интернет-магазином, чем делать его «спустя рукава» и «через пень-колоду». В этом случае магазин «своими же руками» портит и подкашивает под корень свою репутацию.
5. Не менее важный момент — субъективный и личностный — это диалог менеджера с покупателем.
К сожалению, в Екатеринбурге... другие областные центры, не обольщайтесь — у вас всё намного хуже :) персоналом продуктовых интернет-магазинов мало кто занимается «как следует», и в качестве менеджера в интернет-магазин ставят «полуграмотных» и неопытных, не поминая, что именно этот менеджер — самое первое и единственное «лицо» магазина, от общения с которым и складывается базовое впечатление от магазина.
На данный момент из нехороших тенденций можно назвать две основных, обе — крайности:
— либо менеджер «отдан сам себе», действует «во что горазд», используя в диалогах просторечия (и/или вообще говорит неграмотно), «тупит» (простите), то есть явно не ориентируется в собственных действиях, как-будто плохо понимает — кто он, где и для чего он работает;
— либо менеджера «запугали до полусмерти», строго-настрого приказав общаться с покупателями по прописанным алгоритмам, а в этом случае «полмиллиметра вправо/влево», и покупатель остается один на один с менеджером, который «завис» (не может сориентироваться и принять самостоятельное решение, вообще — услышать покупателя).
Как избавиться от этих крайностей?
Не назначать в интернет-магазин неопытный персонал, потому что (еще раз) — это не «дальний край» продаж, а напротив — самая горячая и важная «передовая». Если нет опытного персонала — учите!
6. Цены.
В очередной затянувшейся борьбе с очередным глобальным кризисом, покупатели давно усвоили: на уровне города «все продукты одинаковые» («особенно те, которые растут из земли»), то есть поставщики для большинства магазинов одни и те же.
Сколько ни обещают магазины «мы сами выращиваем помидоры», «мы привозим форель самолетами по четвергам» — мало, кто в это верит.
Это ведь легко проверить, заказав в разных интернет-магазинах «одно и то же», но со значительной разницей в стоимости, и сравнить-понять, а точно ли «форель еще вчера плавала в Женевском озере» и похожи ли «помидоры» на «саморощенные», если одинаковые по качеству стоят и 100 руб./кг, и 300 руб./кг.
Отгадайте — в какой магазин вернется покупатель, если при равном качестве — разные цены? :)
ИТОГО ПО ЭТОЙ ЧАСТИ
I. Сайт.
II. Персонал.
III. Цены.
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ