31-го мая 2018 года состоялся дистанционный семинар на тему "Что не так в Интернет-магазинах", адресованный в первую очередь продуктовым Интернет-магазинам местного (не федерального) уровня, осуществляющим услугу доставки. Привожу конспект доклада и фрагменты презентации.
От интерфейса сайта Интернет-магазина, до диалогов с покупателями. О том, почему Интернет-магазин не должен работать по "остаточному принципу" и другие нюансы и "правильно" и "неправильно".
НЕОБХОДИМОЕ ВСТУПЛЕНИЕ
Доклад адресован интернет-продавцам (не покупателям). Накопился некий опыт, который особенно не рассматривала сугубо с профессиональной точки зрения, хотя «не без этого». По большей части накопился опыт, как покупательницы, точнее — очень активной покупательницы.
Так сложилось, что «обычные» магазины я «люто не люблю» и покупаю в них только то, что не подлежит интернет-доставке. Все остальное — от мебели и стройматериалов, одежды, обуви и лекарств, до косметики и бытовой химии приобретаю в интернет-магазинах.
Длится это столько же лет, сколько вообще существуют интернет-магазины в России и в Екатеринбурге, то есть примерно с самых первых лет XXI века. В Екатеринбурге интернет-магазины появились позже, чем в столице.
С одной стороны, это очень радовало и хотелось поддержать местных продавцов и производителей. С другой стороны, тогда такие магазины, в основном, впадали в две крайности:
— либо «очень-очень хорошо, по-домашнему, персоницифированно»;
— либо «полный бардак».
И, конечно, в те годы почти всем хотелось заработать «миллион и мгновенно», это было очень заметно.
Постепенно ситуация выровнялась, продавцы и покупатели стали понимать — что, где, для чего, зачем, почему так или иначе.
Каждый (очередной) экономический или иной масштабный кризис зачастую резко менял многое: интернет-магазины исчезали «пачками». Только привыкнешь... и вот тебе раз, магазина нет.
ОТ ПОКУПАТЕЛЯ — ПРОДАВЦУ
Всё, что далее, в первую очередь, имеет отношение к «продуктовым» интернет-магазинам, то есть магазинам, предоставляющим услуги доставки продуктов из своих «обычных» магазинов (не напрямую с баз или складов) и не посредникам из серии «служба доставки из разных магазинов или складов». Но и интернет-магазинов, торгующих не продуктами питания, это тоже касается.
1. Современный продуктовый интернет-магазин — это сайт, интерфейс которого позволяет:
— опытному пользователю, который «заранее знает, что он хочет купить», потратить на оформление заказа ок. 5-7 минут;
— менее опытному пользователю — ок. 20-30 минут;
— время для «сёрферов» по сайту подсчету не поддается.
Чем меньше кликов нужно делать покупателю — тем лучше.
К сожалению, чаще случается такая история: розничный «обычный» магазин заводит себе сайт, предлагающий услуги доставки, возможно, хорошо вкладывается в разработку сайта, а через 2-3 года сайт морально устаревает, но по каким-то причинам магазин сайт не обновляет, то есть интерфейс сайта становится неудобным покупателям, особенно тем, кому есть, с чем сравнивать.
Это не критично, если изначально интерфейс сайта был действительно хорошо продуман («пусть не очень современно, зато по-прежнему удобно») и/или «движок» сайта все-таки позволяет вносить изменения, которые будут хотя бы частично отвечать современной реальности и тенденциям.
В остальных случаях, 99 из 100 потенциальных покупателей, увидев «древний» интерфейс пробудут на сайте 3-5 секунд и до покупки дело не дойдет точно.
Это происходит по многим причинам, одна из них: покупателю становится просто не понятно — работает магазин сейчас или он закрылся год назад.
2. Продавцам самим стоит хорошенько протестировать свой сайт, провести скрупулезное исследование.
Это можно сделать, не привлекая третьих лиц. Просто попросите один-два десятка сотрудников, обладающих разными степенями уверенности в ориентировании в «Интернете вообще» сделать заказы на вашем сайте.
При этом нужно поставить задачи сформировать:
— набор продуктов на неделю в расчете на 4-х человек (двое взрослых, двое детей разного возраста);
— «холостятский» набор продуктов (на неделю, на одного взрослого);
— набор продуктов «для гостей» из расчета «один ужин на 10 человек»;
— набор продуктов «впрок», например, «бакалея» и консервация в расчете на неделю/месяц/квартал;
— можно добавить еще 1-2 набора на ваше усмотрение.
В процессе эксперимента каждый участник фиксирует:
— время, которое ушло на каждый заказ (от момента регистрации на сайте до получения электронного подтверждения заказа на емейл);
— количество кликов по сайту при каждом заказе (это самое трудное, так как большая часть кликов «пролетает» мимо сознания и производится «автоматически», но надо постараться).
Тщательно изучив результаты исследования магазин получает хороший шанс понять, как на самом деле обстоят дела с формированием заказов для разных покупателей и насколько на самом деле удобен ваш интернет-магазин.
И не только «сделать выводы», но и в краткий срок внести изменения на сайт. Почему в краткий? Потому, что тот покупатель, который «долго ковырялся» в неудобном интерфейсе второй раз к вам не придет. Он, возможно, сделает единственный заказ, но не более.
Об изменениях на сайте, об улучшении интерфейса стоит оповестить всех тех покупателей, кто когда-либо регистрировался в вашем интернет-магазине.
А новые покупатели ваши изменения увидят сами по себе.
3. Одной их самых критических проблем продуктового интернет-магазина является раскоординация...
(частичное или полное отсутствие своевременного информирования) между данными со склада, с кассы, из торгового зала, действиями того менеджера, который непосредственно формирует заказ и информацией на сайте.
Небольшие магазины крайне редко «прикручивают» программное обеспечение, позволяющее «автоматически» не показывать на сайте тот товар, которого на данный момент нет в наличии и, соответственно, возобновлять показ, когда товар вновь есть в наличии.
Как следствие раскоординации — крайнее раздражение покупателя (скорее всего он больше не вернется к вам).
Представьте: сначала покупатель чуть не целый час «ковыряется» на неудобном сайте, а потом менеджер ему сообщает об отсутствии нескольких позиций...
Покупатель не только теряет драгоценное время на сам заказ, но также уходит время на, как правило, утомительные разговоры с менеджером (который сам не знает точно — что есть сейчас в наличии, а чего нет в наличии), но в итоге покупатель остается с неполной корзиной.
Это обозначает, что ему все-таки придется пойти в «обычный» магазин, чтобы что-то докупить. Таким образом всё «волшебство» доставки сходит на полное «нет».
Зачем покупателю неполный заказ и зачем ему в следующий раз к вам обращаться, если он заранее ожидает некоей «неприятности» и лотереи — 50 на 50?
Ему придется гадать на кофейной гуще:
— сделать заказ и дождаться доставки?
— или все-таки сразу пойти в магазин «своими ногами»?
Если «каждый раз» или «часто» каких-то позиций в заказе «опять нет в наличии», покупатель откажется от услуг вашего магазина.
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ