По тому, как работает поддержка, всегда можно понять, как в компании относятся к клиентам. Пока одни руководители назначают поддержку конкурентным преимуществом, другие уверены, что можно взаимодействовать с клиентами как раньше. Самое частое: «Достаточно телефона».
Вот это «достаточно только телефона» расстраивает. Хочется, чтобы руководители компаний как можно быстрее осознали значимость чатов. Поэтому первая статья на канале будет именно про важность текстовой поддержки.
Текстовая поддержка — это чаты и мессенджеры. В них отвечают быстро и текстом. Если человек пишет в чат, значит, ему так удобнее. Ниже перечислены аргументы в пользу такого канала коммуникации. (Список не конечен и может быть дополнен).
1. Все знают, что есть экстраверты и интроверты. Так вот чаты — это спасение для интровертов, которые сводят к минимуму социальную активность. Для них разговор по телефону с незнакомым человеком — пытка. Поэтому если компания хочет, чтобы взаимодействие было максимально комфортным для всех клиентов, то лучше бы чату быть.
2. Если компания и клиент находятся в разных регионах, то звонок может быть дорогим (не у всех есть федеральный бесплатный номер в формате 8-800…). А интернет для текстового общения бесплатный: или все уже в пакете в абонентской платы, или можно подцепиться к общественному wi-fi. Ну и, конечно, это бесценно, если продавца и покупателя разделяют не регионы, а страны.
3. Распространение соцсетей и мессенджеров привело к изменению формата взаимодействию между людьми. Особенно молодыми. Зачем звонить, если можно отправить мгновенное сообщение? Кстати, и картинку можно отправить.
4. Диалог в чате удобнее для клиента при возникновении спорных ситуаций — не все будут записывать телефонный разговор, а диалог или хранится, или его легко заскринить. Такая переписка позволяет в три секунды достучаться до руководства через социальные сети. Нужная функция в спорных ситуациях для обеих сторон.
5. Возможность сделать скрин важна не только при споре. Так, например, если вы отправляете клиенту какую-то конкретную информацию (настройки, номер договора, реквизиты счета и пр.), то при переписке она или останется в чате, или ее можно заскринить. А при звонке по телефону: «Подождите, пожалуйста, я найду ручку и бумагу. Ща… Ща-ща…».
6. Если компания крупная, то в самом начале нужно потратить 1—1,5 минуты на то, чтобы выслушать объявления, которые вам хотят рассказать, новости, пункты меню и пр. Некоторых клиентов раздражает невозможность пропустить этот обязательный ритуал. А зачем компании недовольные клиенты?
7. В чате можно сделать паузу, если это необходимо. Даже если сотрудник поддержки сменится при возобновлении диалога, новый специалист всегда сможет быстро вникнуть в суть вопроса.
8. Некоторые не хотят звонить из-за того, что номер телефона потом могут сдать спамерам, и будут поступать регулярные предложения о, например, инвестиционных возможностях.
9. Бывают такие моменты, когда разговаривать вслух в принципе неудобно: общественный транспорт, библиотека, простывшее горло, секретики от тех, кто рядом сидит.
10. При звонке в компанию вы можете услышать: «Все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся». И хорошо, если во время ожидания вам включат `Go Down Moses` Луи Армстронга, но ведь у многих компаний есть, прости господи, свои гимны.
10,5. Факультативно для секретных агентов: в расшифровке останется даже удаленный с телефона звонок, а неавторизованную переписку в чате компании обнаружить сложно.
Многие мои знакомые говорят: «Мне позвонить проще». Не отрицаю существование таких людей. Но ведь и те, которым не нравится звонить, тоже живут среди нас. Так почему бы не сделать их жизнь комфортнее?