Ежемесячно больше 100 000 туристов в России ищут отзывы об отелях. Согласно статистике, 75% людей доверяют онлайн-отзывам. Этот факт заставляет турфирмы работать с отзывами, чтобы поддерживать свою репутацию и формировать мнение клиентов в нужном для себя ракурсе. Но вот какими методами они это делают ...
Я сейчас кратко и убедительно постараюсь сломать стереотип относительно того, что отзывы – один из ключевых факторов выбора отеля.
За все время работы на курортах Европы я изучил порядка 10 000 отзывов на разные санатории и отели. И заметил, что на один и тот же отель могут быть диаметрально противоположные отзывы разных людей, проживавших там в одно время. Я задумался, почему так. И решил провести эксперимент.
Выбрал 5 разных отелей в Карловых Варах, отметил отзывы людей, которые писали негатив по питанию, лечению, номерам. Поселился в эти отели и стал сравнивать то, что пишут люди и какая ситуация есть в реальности. И что вы думаете? Только в одном отеле негативный отзыв гостя совпал с моим субъективным восприятием. А оценивал я все максимально нейтрально.
На самом деле, большинство отзывов не всегда являются объективными. Знаете почему?
Во-первых, тональность отзыва сильно зависит от текущего настроения человека. Я видел случаи, когда отзыв человек писал прямо в отеле. Что-то ему не понравилось, и он начал размещать в интернете «чернуху», даже не дождавшись окончания отдыха.
Во-вторых, отзыв сильно зависит от характера самого человека. Сравнивал я как-то отзывы своего клиента на разные отели. Куда бы он ни поехал, везде ему плохо. Негатив часто пишут под влиянием эмоций, или из-за завышенных ожиданий.
В-третьих, характер отзыва напрямую зависит от предыдущего опыта человека. Раньше он ездил в четырехзвездочные отели, тут грянул кризис, сэкономил и поехал в трехзвездочный отель. Не понравилось. Или отдыхал в Баден-Баден с немецким уровнем сервиса, потом приехал в Литву. Вот вам еще одна причина негатива в отзывах. Но это же не значит, что отель плохой.
Сделайте реверс. Человек всю жизнь отдыхал в убогих советских санаториях, где, если вам не плевали в лицо, уже считалось хорошим сервисом. Решил поехать в трехзвездочный санаторий, но по меркам Карловых Вар слабого уровня комфортности. Однако остался в восторге от сервиса, восторг на каждом шагу. Соответственно, он пишет исключительно позитивный отзыв. Человек всегда сравнивает то, что он видит и переживает, со своим предыдущим опытом.
Кстати, даже наличие комментария от отеля на негативный отзыв еще ничего не значит. Не будьте наивными, я на 100% вам гарантирую, что менеджеры отелей делают банальные отписки. То, что они пишут об устранении недостатков – блеф. Логика отельеров проста. Не нравится – не приезжай. А комментарии к отзыву – это не более чем демонстрация вежливости. А иногда за отель пишет сотрудник турфирмы. Пытаются вас убедить, что отель якобы реагирует на недостатки.
Как некоторые турфирмы вводят вас в заблуждение
Я знаю туристические компании, которые на каждый представленный на их сайте отель написали по 20-60 ложных отзывов. Причем отрицательных тоже, чтобы не вызывать подозрений. Поскольку у меня есть собственная методика выявления искусственно написанных отзывов, я безошибочно определяю, написан ли отзыв реальным человеком. А знаете, как я вывел на чистую воду одних таких «фальшивомонетчиков»?
На сайте одной туристической компании я читал отзывы на отель «Амбассадор» в Карловых Варах и есть там три отзыва от гостей: Виктор Данилкин, Алла Таныгина, Игорь Панкин.
Выписал фамилии людей, якобы написавших отзывы, и отправил в отель письмо с просьбой проверить, проживали эти гости в отеле или нет. Смотрите, что ответил отель:
Отель ответил (перевожу дословно): «Добрый день, ни один с клиентов в нашем отеле не проживал». Отзывы ложные, написанные турфирмой для того, что сформировать нужное мнение людей об этом отеле. Иначе говоря, активнее продавать отель.
Я советую на 100% не доверять отзывам, будь они положительные или отрицательные. Даже менеджеры в самих отелях почти никогда не скажут вам абсолютной правды. Действует принцип: «каждая курица свой курятник хвалит». Лучше обратиться за консультацией к специалисту, хорошо знающему курорт и не работающему ни на один отель.
Узнать больше правды об отелях на лечебных курортах Европы можно здесь - https://www.sanatorium.com/ru/pages/tag/poleznoe-o-kurortnom-lechenii
Хотите моей персональной бесплатной консультации, на какой лечебный курорт и в какой санаторий лучше всего поехать? Пишите на мой e-mail book@sanatorium.com или звоните по тел.: +7(978)970-03-36 (есть Telegram и Whatsapp).
С уважением к читателям моего канала,
Владислав Буря, автор книги "Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение", автор блога kurortolog.blog, копирайтер, проект-менеджер компании sanatorium.com