Здравствуйте, уважаемые читатели! Сегодня мы для вас подготовили интервью с оператором службы спасения.
Это морально тяжелая работа: довольно часто тебе приходится осознавать, что ты был последним в жизни человека на другом конце провода, с кем он общался, выслушивать угрозы, истерию и даже выходки хулиганов.
Наш герой три года назад устроился работать оператором в службу спасения.
— Как часто вы получаете вызовы и какая средняя продолжительность звонка?
— Все зависит от количества жителей. В городе с населением около 150 000 количество звонков за сутки варьируется от 150 до 1200. Следует учитывать день недели (будни/выходной), наличие аварий на коммунальных системах, дачный период и т.п. Что касаемо средней продолжительности звонка (а именно прямого общения заявитель-оператор), то по регламенту она составляет одну минуту. На деле так и получается. Но нередки звонки, когда, оказывая психологическую помощь, «висишь» на линии 10 минут.
— По вашему опыту, хватает ли одной минуты, чтобы решить проблему? И что вы должны сделать за эту минуту, кроме как узнать причину вызова и адрес?
— Если вызов «обычный», то есть, например, вызов скорой по факту высокого давления, то вполне хватит и 30 секунд. Достаточно узнать суть обращения, адрес и данные пострадавшего. Если вызов сложный, например, авария нескольких машин с участием общественного транспорта, с перекрытием дороги, разлитием топлива, пострадавшими, то одной минуты явно не хватит. Информацию надо собрать полную, для привлечения дополнительных средств, но одновременно быстро и четко.
— Есть ли у диспетчера причины отказать в вызове?
— Если вызов явно хулиганский и не несёт никакой смысловой нагрузки. Но если заявитель просит помощи, оператор не вправе отказать ему. Даже если сомневается в реальности заявления. Оператор службы спасения "ходит" под тремя статьями УК РФ. Рисковать и отказывать в предоставлении помощи — себе дороже.
— Кстати, о хулиганских вызовах. Были ли случаи, когда оператор думал, что это розыгрыш, а на самом деле оказывалось, что нет? И вообще, какой процент составляют пранки?
— Классических телефонных пранков по своей натуре практически нет. Чаще это детские шалости, постоянные дозвоны на несколько часов психически нездоровых людей, либо звонки пьяных граждан, жаждущих словесных перепалок.
На моей памяти не было ни одной рабочей смены, которая бы прошла без единого факта телефонного хулиганства.
— Какие вызовы обычно поступают? Каких вызовов получаете больше?
— Самые разнообразные. От запаха газа, убийства и пожара на производстве до подозрительных сумок, болей в животе и нарушения тишины. Оператор службы спасения – это, по сути, передаточное звено между позвонившим заявителем и экстренными оперативными службами: полиция, скорая, МЧС и т.д.
Основной пласт вызовов — реальные обращения. Затем следуют консультативно-справочные. Замыкают: хулиганские вызовы, автодозвоны и случайные наборы (когда в кармане само нажалось). По реальным обращениям на первом месте, бесспорно — скорая помощь. На втором — полиция. Последнее место делят между собой — пожарная служба/МЧС/ЖКХ.
— Как вы отдыхаете и сколько, если звонки поступают почти непрерывно?
— Отдых происходит в вечернее время, когда происходит спад звонков. Спят по 4 часа.
— Что входят в ваши обязанности?
— Самая главная обязанность – прием заявлений от населения: сбор информации о происшествии с последующей обработкой (заполнение информационной карточки, где указывается суть вызова, данные заявителя/ пострадавшего, адрес и т.п.) для дальнейшей передачи этой информации в дежурно-диспетчерские службы, в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования. Также оповещение экстренных оперативных служб при введении ЧС. Ведение документации, регистрации, статистической отчетности.
— Назовите самую неприятную и самую приятную рабочую обязанность.
— Осознание, что ты разговариваешь с человеком, а через пару минут его не станет. Когда задумываешься, что ты был последним, с кем он разговаривал. И ещё хочу выделить то, что по прошествии этих трёх лет, я стал немного циником. Из приятных – осознание полезности всего этого действа.
Понравилось интервью - ставьте "палец вверх", чтобы в вашей ленте было больше интересного материала.
С полной версией интервью с оператором службы спасения вы можете ознакомиться здесь.