Если вы в социальных сетях упомянете Пятерочку в негативном ключе, то через некоторое время в комментариях появится парень с картинки и предложит разобраться в вашей проблеме. Кто это такой и зачем он это делает?
Начнем с самого очевидного. Сергея Кузнецова (так он представляется) не существует. Это собирательный герой из нескольких человек. Имя вымышленное, фотография взята из интерента. Все описание на странице - художественный вымысел, чтоб втереться в доверие к клиенту.
Большое количество наивных людей искренне верят, что с ними разговаривает конкретный человек и их проблемой занимается именно эта личность. На самом деле он действительно живой человек, даже не один.
Это группа специалистов по соц сетям. Работа у них тяжелая, монотонная, неблагодарная. Так что, парни, если вы меня сейчас читаете - валите уже с нее. У вас психика не казенная и молоко за вредность контора не дает. Будете потом до конца жизни на седативные препараты работать.
Они занимаются поиском по набору разных слов: "просрочка", "пятерочка", "нахамила" и тд. Если в контексте звучит негатив и недовольство в сторону сети Пятерочки, то они реагируют.
Стандартный шаблон - представиться, извиниться, уточнить про ситуацию и взять контакты для обратной связи. Все это будет просто отправлено на горячую линию, где ее перешлют до адресата.
Извинения очень топорные и содержат 0,0% искренности. Ответ просто скопирован из базы возможных скриптов. Имитация заинтересованности - это также часть алгоритма. Мол, вы столкнулись с просроченным товаром, какая неприятность! Вам должны отдать деньги и подарить бесплатно аналогичный товар! Сейчас все решим, как с вами связаться!
Если данный аккаунт начать подкалывать или оскорблять, то он еще раз попросит прощения за недопонимание и заверит, что все ответы пишет настоящий человек. Без эмоций скопирует нужный ответ и вставит его в комментарий. За время работы товарищи читали тонны букв про неприемлемые качество и сервис Пятерочки, так что удивить их свой историей не получится.
Подозреваю, что истеричные возгласы, про отсутствие ценников и общий бардак в магазине, читаны им уже миллион раз и энтузиазма у ребят хватает, только чтоб взглянуть по диагонали на текст. Часто путают вопрос-ответ. Или людей. Или контакты.
Могут дописать от себя пару слов или поставить смайл, чтоб добавить аккаунту немного человечности. Большая часть людей остается довольной общением и уходит заниматься своими делами, полагая, что щас там всех виновников накажут и справедливость восторжествует.
Отчасти, да. Но эффект будет такой же, если вы сами позвоните на горячую линию. А тут получается, что сотрудник сам лезет в ваши социальные сети и пытается вклиниться в диалоги с друзьями, чтоб повысить лояльность к компании Пятерочка.
Зачем они нужны?
Тут все просто. Для того же, зачем нужны горячие линии и книги отзывов и предложений в магазинах. Чтоб буйный покупатель выместил свое зло на бумаге или высказался по телефону.
Пусть он хоть голос сорвет убеждая, как ему только что нахамили на кассе и до глубины души обидели, продав банку пива не по той цене. Для компании это намного лучше, чем он молча пойдет писать в роспотреб и прокуратуру.
Не забывайте ставить лайк, если вам понравился пост.